Sztuka perswazji jest stosowana w sprzedaży od lat. A czy managerowie nie są sprzedawcami? Są. Ilekroć wnioskujesz o zmiany w procesie, nowy system, budżet na imprezę firmową, dodatkowe zatrudnienie musisz sprzedać swój pomysł.
Jak to robić?
Są sprawdzone, proste techniki perswazji, które pomogą Ci przekonać do swoich pomysłów najbardziej opornych…
Co to jest perswazja?
Nim zaczniemy, odrobina definicji.
„Perswazja to metoda oddziaływania, która polega na nakłanianiu ludzi do zaakceptowania naszych poglądów i celów na podstawie przekonywania, pozyskiwania ich zainteresowania, zrozumienia i aprobaty naszych zamiarów i racji”*
Samo słowo perswazja pochodzi od łacińskiego „persuadere”, tj. nakłaniać, przekonywać, oczarowywać…
Rodzaje perswazji
Zasadniczo mamy trzy podstawowe rodzaje perswazji. Warto znać.
#1 Perswazja przekonująca
Najczęściej stosowana i najbardziej pożądana. Chcemy przekonać kogoś do naszych racji.
#2 Perswazja nakłaniające
Tutaj kierujemy komunikat do grupy ludzi, po to, żeby poparli naszą ideę. To inaczej propaganda. W obecnych czasach wiadomo, o co chodzi.
#3 Perswazja pobudzająca
To z kolei agitacja. Komunikat też jest kierowany do większej grupy, ale jednocześnie oczekujemy jakiegoś zachowania, jednoczenia się, wzbudzenia potrzeby.
W perspektywie biurowej interesuje nas raczej ten pierwszy rodzaj perswazji.
Rodzaje perswazji – Trójkąt retoryczny
Marcin Zieliński, z którym rozmawiałem o tym, jak zostać ekspertem telewizyjnym opowiedział o Trójkącie Retorycznym, stworzony jeszcze przez Arytostelesa. Elementy trójkąta są też uznawane za trzy rodzaje perswazji.
Polecam posłuchać całości odcinka.
Perswazja a manipulacja
To bardzo ważny punkt. Ważny, ponieważ te dwa pojęcia są zazwyczaj mylone.
Manipulanci nie mówią prawdy, naginają fakty, mataczą. Wszystko, żeby osiągnąć cel. Manipulacja kojarzy się z brakiem etyki, z kłamstwem. Nie ma to nic wspólnego z dobrem drugiej strony. Nie rób tego.
Na przykład podrzucasz managerowi umowę do podpisania. Nie mówisz o wszystkich klauzulach. Ukrywasz niektóre fakty, a ten ufając Ci, robi to, o co prosisz.
Natomiast perswazja powinna kojarzyć się pozytywnie. Owszem, chcemy coś osiągnąć, ale z założenia w perswazji nie chcemy krzywdzić drugiej osoby.
Perswazja – 6 zasad Cialdiniego
W kwestii perswazji, zasad i technik niekwestionowanym autorytetem jest profesor psychologii Robert B. Cialdini. Prawie 40 lat temu napisał słynną książkę dotyczącą perswazji „Influence: The Psychology of Persuasion”.
Autor opisał w niej 6 zasad wpływania na innych.
#1 Reguła wzajemności
Daj coś, żeby coś dostać. Ta zasada opiera się na naturalnej potrzebie odwdzięczania się. To dlatego dostajemy próbki produktów, coś za darmo, żeby w przyszłości móc liczyć na rewanż. Kiedy ktoś będzie miał u Ciebie jakikolwiek dług wdzięczności, to chętniej Ci pomoże.
PRZYKŁAD ZASTOSOWANIA
Bądź pomocny. Oferuj pomoc. Odrobina proaktywności nie zaszkodzi. Szczególnie jeśli są wokół Ciebie osoby „decyzyjne”. Wyślij maila, powiedz, w czym jesteś dobry i w razie czego zapewnij, że służysz radą. To zwiększy Twoją późniejszą siłę perswazji.
Rób to rozważnie, bez podlizywania.
Odkryj Ukryte Moce Excela: Naucz się pisać Makra w Excelu i Zmień Swoją Pracę na Zawsze!"
- Zapisz się na bezpłatny warsztat online i pozwól sobie na transformację swojej codziennej rutyny biurowej dzięki potędze automatyzacji!
- Zainwestujesz godzinę i nauczysz się, jak zautomatyzować swoje zadania w Excelu i zyskać więcej czasu na to, co dla Ciebie ważne.
- Pomogę Ci zacząć rozwijać swoje umiejętności, dzięki którym zaimponujesz swoim przełożonym.
- Zapisz się na mój warsztat i rozpocznij drogę do stania się ekspertem w dziedzinie, która otworzy przed Tobą nowe możliwości zawodowe.
#2 Zaangażowanie i konsekwencja
Większość ludzi:
- jeśli poświęca na coś dużą ilość czasu, to chce to dopiąć do końca
- chce być postrzegana jako Ci, którzy dotrzymują słowa, są konsekwentni
Zwiększysz moc perswazji korzystając z tych zasad.
Ale tutaj musisz bardziej się postarać. Podkreśl ilość czasu i wysiłku, jaki druga osoba w coś już włożyła. Odnieś się do precedensu, słów z przeszłości.
PRZYKŁAD ZASTOSOWANIA
Potrzebujesz zatrudnić dodatkową osobę do zespołu, bo macie więcej zamówień. Chodzi o umowę o dzieło. Szef nie bardzo chcę się zgodzić.
Zaangażowanie: Poświęciliśmy tyle czasu, żeby ten zespół miał taką renomę, a teraz zepsujemy to dlatego, że nie chcesz zawalczyć o dodatkowy budżet?
Konsekwencja: Przecież rok temu byliśmy w podobnej sytuacji. Wtedy nie było kłopotu ze wzrostem zatrudnienia. Mamy teraz identyczną sytuację.
#3 Społeczny dowód słuszności
W książce Tak! 60 sekretów nauki perswazji autor opisuje przypadek eksperymentu w pewnym hotelu. Chodziło o zachęcenie klienta do korzystania z tych samych ręczników więcej niż jeden raz. Wszystko w trosce o środowisko. Na pewno kojarzysz tą akcję.
W pierwszej grupie pokoi zostawiono podstawową informację typu: Dbaj o środowisko. Korzystaj z tego samego ręcznika więcej niż jeden raz.
W drugiej, by wzmocnić perswazję, zostawiono wiadomość: Większość gości tego hotelu, w trosce o środowisko, używa tego samego ręcznika więcej niż jeden raz.
Okazało się, że odsetek gości, którzy faktycznie używali tych samych ręczników ponownie, był w drugiej grupie badawczej wyższy aż o 26% niż w grupie pierwszej.
Ulegamy presji społecznej. Łatwiej nas przekonać do czegoś, co robią inni. Jeśli nie wiemy co robić, podążamy za tłumem.
PRZYKŁAD ZASTOSOWANIA
Wciąż chcemy zatrudnić dodatkową osobę do zespołu, a szef nie chce się zgodzić. Pamiętaj, by podawać zawsze prawdziwe informacje.
– Szefie, sprawdziłem, jak radzą sobie inne zespoły z tym zwiększeniem zamówień. Tylko na rynku belgijskim nie zdecydowano się na wzrost zatrudnienia. Ludzie robią nadgodziny. Luksemburg, Hiszpania, Francja i Niemcy zatrudnili dodatkowe osoby. To jedyny sposób.
Siła perswazji będzie jeszcze większa, gdy podasz przykłady innych, ale podobnych do nas, do naszych zespołów, które zrobiły to samo.
#4 Autorytet
W tej metodzie perswazji posiłkujemy się zdaniem kogoś bardziej doświadczonego, odnoszącego większe sukcesy, z dłuższym stażem. To dlatego do reklam zatrudnia się ekspertów i osoby kojarzące się z branżą.
PRZYKŁAD ZASTOSOWANIA
Kontynuując próby perswazji w kwestii zatrudnienia dodatkowej osoby.
Opcja 1: Powiedz, że rozmawiałeś z managerem innego działu, większego, z lepszymi wynikami i wiesz, że on zrobił to samo.
Opcja 2: Zaproś managera tego działu na wspólne spotkanie, żeby opowiedział, jak uargumentowali tę decyzję.
Opcja 3: Znajdź przypadek z innej, znanej firmie, gdzie mieli podobny kłopot, rozważali różne opcje, ale ostatecznie wybrali to rozwiązanie.
#5 Sympatia, lubienie
Im bardziej ktoś Cię lubi, tym chętniej powie Ci „TAK”, tym silniejsza moc perswazji. Dlatego politycy mówią, że są tacy jak my, są zwykłymi ludźmi. Dlatego firmy w zakładce „o nas” dodają zdjęcia zarządu, pracowników, piszą o zainteresowaniach. Chcą być polubieni.
PRZYKŁAD ZASTOSOWANIA
Dbaj o dobre relacje od samego początku. Chcesz być mistrzem perswazji? Bądź lubiany. Jeśli natomiast coś zepsułeś w tej kwestii, to możesz poprosić o pomoc osobę, która jest lubiana przez szefa. Zwiększysz szansę na sukces.
#6 Niedostępność
Zaraz się skończy. Zaraz nie będzie. Zostały 2 dni na decyzję. Znajome zwroty?
To ostatnie z pryncypiów perswazji Cialdiniego. Wszystko, co się kończy, jest bardziej atrakcyjne.
PRZYKŁAD ZASTOSOWANIA
Załóżmy, że mamy potencjalnego kandydata do zatrudnienia. Dowiedz się, czy ma inne oferty. (Wciąż pamiętaj, by mówić prawdę.)
Ta dziewczyna jest idealna do tej roli, ale wspominała, że decyzję musi podjąć dziś, najpóźniej jutro, bo dostała jeszcze inną ofertę.
Dlatego rekruterzy pytają, czy bierzemy udział w innych rekrutacjach.
Proces perswazji
Jeszcze w latach 30. ubiegłego wieku, profesor Purdue University Alan H. Monroe zbudował proces perswazji (ang. Motivated Sequence of Persuasion Steps).
Oto jak on wygląda. W przykładach nadal pozostańmy przy potrzebie zwiększenia zatrudnienia w zespole.
#1 Attention
Przykuj uwagę. Możesz zrobić to na wiele sposobów, np. zwracaj się po imieniu, uśmiechaj się, dotknij (jeśli jest to akceptowalne), poklep po ramieniu (choć z fizycznym kontaktem radzę uważać).
PRZYKŁAD
Ustal oddzielne spotkanie. Podejdź do szefa, zwróć się po imieniu, z uśmiechem. Jeśli jest niedostępny, zaczep przy najbliższej okazji.
Kurs e-mailowy, w którym w ciągu 7 dni poruszam 7 najważniejszych obszarów zarządzania zespołem. Dowiesz się m.in. jak wyznaczać cele, jak podnosić motywację zespołu, jak integrować zespół i budować zaangażowanie, ale też jak zadbać o siebie i swój work-life balance. Dołącz za darmo.
#2 Need
Poznaj potrzeby tej osoby. Zrozum, co jest dla niej ważne? Z czym ma kłopot? Co może ją trapić? Przekonaj, że istnieje jakiś problem, który dotyka jej bezpośrednio, który jest bolesny, wywołuje negatywne emocje. W tym kroku procesu perswazji skup się nie na sobie, a na drugiej osobie, jej potrzebach.
PRZYKŁAD
Zapytaj o cele swojego szefa. Czego oczekuje od Ciebie, od zespołu? Później pokaż statystyki, które podkreślają, że cele mogą nie zostać osiągnięte, że jest problem. Powiedz o konsekwencjach.
#3 Satisfaction
W tym kroku procesu perswazji opisz, jak Twoje rozwiązanie rozwiąże problem, zaspokoi potrzebę. Powiedz, jakich problemów unikniecie.
PRZYKŁAD
Wystarczy zadbać o budżet na dodatkową osobę, a nie będziesz musiał odpisywać na reklamacje klientów. Nie będziesz musiał tłumaczyć się przed zarządem. Zespół będzie zadowolony, że nie będzie musieć robić nadgodzin.
Możesz podać przykłady, fakty, statystyki, które pokazują, że to rozwiązanie zadziałało gdzie indziej.
#4 Visualisation
Pomóż tej osobie wyobrazić sobie, jak będzie wyglądał jej dzień, jego świat po tym, jak zgodzi się na Twoją propozycję. W tym elemencie perswazji używaj zwrotów typu:
– Pomyśl, jakby było, gdybyś…
– Wyobraź sobie, że nie musisz…
Im bardziej realistyczna, szczegółowa wizja tym mocniejsza siła perswazji. Możesz spróbować oddziaływać na emocje, work life balance itp.
PRZYKŁAD
– Pomyśl, że wystarczy kilka maili, być może jedno spotkanie, na którym musisz powalczyć. Ale jeśli się uda, to wyobraź sobie, że do końca roku masz spokój. Wyjdziesz z pracy o normalnej porze, nikt nie będzie wysyłał Ci maili z żalami, nikt nie będzie narzekał. Nie będziesz wysłuchiwał skarg. A na koniec roku mogą ogłosić, że jesteś managerem jedynego zespołu, który dowiózł wszystkie targety.
#5 Actions
Ostatni etap procesu perswazji to ustalenie działań. Nie wychodź bez konkretnych zadań i terminów, kiedy znów porozmawiacie albo coś się stanie.
PRZYKŁAD
Jeśli jesteś z tym ok, to zróbmy x,y,z, a ja ustawię nam spotkanie na poniedziałek, żeby porozmawiać o tym, gdzie jesteśmy. W porządku?
Idealnie jeśli wyślesz podsumowanie w mailu.
Proces perswazji – wykres
Ten wykres pokazuje poziom odczuć osoby, która jest uczestnikiem procesu perswazji.
W procesie perswazji pamiętaj, by:
- nie stosować manipulacji,
- używać tylko prawdziwych informacji, faktów statystyk,
- dawać wybór rozmówcy,
- mieć na uwadze, że rozwiązanie faktycznie jest korzystne dla obu stron, nie tylko dla Ciebie.
Język perswazji – przykłady zwrotów
Na koniec przedstawiam najbardziej użyteczne techniki perswazji razem z konkretnymi przykładami zwrotów do zastosowania w biurze.
| Technika | Przykład |
|---|---|
| Komplementy – pochlebstwa działają | Jesteś zbyt dobry, żeby zajmować się teraz takimi rzeczami. Ja się tym zajmę, ok? |
| Opinia – często opinie są uznawane za fakty | Według mnie, nie ma innego, słusznego rozwiązania. |
| Opinia eksperta |
Pytałem znajomego dyrektora. Też uważa, że to jedyne wyjście. |
| Przesadny język | Próbowałem już milion innych sposobów. Nic nie pomogło. To jedyne rozwiązanie. |
| Użycie „my” „Ty” | Tylko Ty możesz zmienić sytuację. Pomożemy Ci we wszystkim. |
| Powtórzenia | Zatrudniając dodatkową osobę, osiągniemy lepszy czas realizacji zamówień, lepszą jakość, lepszy wynik finansowy. |
| Tryb rozkazujący | Oj już nie myśl tyle, tylko zgódź się po prostu. |
| 3 powody – wymień 3 powody, dla których ten pomysł jest dobry | Dodatkowa osoba to mniej nadgodzin, mniej reklamacji, mniej problemów i tłumaczenia się. Wszyscy będą bardziej zadowoleni, Ty, zespół i klient. |
| Historie, odniesienia |
Opowiem Ci coś. Kiedy miałem 29 lat i pracowałem w firmie xyz, miałem raz taką sytuację, że.. |
| Język emocji – spraw, by odbiorca poczuł coś konkretnego, stał się empatyczny | Cały zespół od tygodni robi nadgodziny. Marek nie widzi się już w ogóle ze swoimi dziećmi, Marta wspominała, że ma kłopoty z mężem przez pracę i nie wie jak sobie z tym poradzić. Justyna ze stresu zaczęła łykać jakieś tabletki. |
| Liczby, cyfry przedstawione w perswazyjny sposób | 80% zespołu mówi mi otwarcie, że szuka już sobie innej pracy. |
| Pytanie retoryczne | Nie chcesz, żeby zespół był zadowolony, zmotywowany? |
Podsumowanie
Praca managera to ciągła sprzedaż. Sprzedaż wyników, sprzedaż pomysłów, sprzedaż osiągnięć swojego zespołu. Dlatego sztuka perswazji powinna zaleźć się na krótkiej liście najbardziej potrzebnych umiejętności.
Nie zapominaj tylko, żeby zawsze stosować etyczne argumenty. Bez oszukiwania, kłamania i chowania czegoś pod stołem.
Tym jest perswazja.
Technik perswazji jest oczywiście więcej. Jeśli jest coś, co działa u Ciebie, podziel się w komentarzu.
*Zwoleński A. [2003] Słowo w relacjach społecznych, WAM, Kraków
Odkryj Ukryte Moce Excela: Naucz się pisać Makra w Excelu i Zmień Swoją Pracę na Zawsze!"
- Zapisz się na bezpłatny warsztat online i pozwól sobie na transformację swojej codziennej rutyny biurowej dzięki potędze automatyzacji!
- Zainwestujesz godzinę i nauczysz się, jak zautomatyzować swoje zadania w Excelu i zyskać więcej czasu na to, co dla Ciebie ważne.
- Pomogę Ci zacząć rozwijać swoje umiejętności, dzięki którym zaimponujesz swoim przełożonym.
- Zapisz się na mój warsztat i rozpocznij drogę do stania się ekspertem w dziedzinie, która otworzy przed Tobą nowe możliwości zawodowe.
Perswazja Cialdiniego mówi o technikach stosowanych przez.. manipulatorów.
Za sjp.pwn.pl:
„perswazja «namawianie do czegoś lub odradzanie czegoś z przytoczeniem odpowiednich argumentów»”
manipulacja
1. «wykonywanie precyzyjnych czynności ręcznie lub za pomocą narzędzia trzymanego w ręku; też: ta czynność»
2. «wykorzystywanie jakichś okoliczności, naginanie lub przeinaczanie faktów w celu udowodnienia swoich racji lub wpływania na cudze poglądy i zachowania»
Celem osoby stosującej perswazję jest przekonanie drugiej strony do dokonania wyboru, jaki osoba perswadująca chce narzucić. Argumenty, jakie są stosowane w perswazji mogą być nagięte, by swoją rację. ‚Odpowiednie argumenty’ nie oznacza ‚uczciwe’. W manipulacji zakłada się, że stosowane są nieuczciwe praktyki. Perswazja również tego nie wyklucza, nawet jeśli innego rodzaju narzędzia się używa (co widać po technikach opisanych przez Cialdiniego). Przecież wykorzystywanie mechanizmów psychologicznych, by nakłonić kogoś do tego, co my chcemy osiągnąć, bez uwzględnienia niejednokrotnie czy dana osoba tego potrzebuje, co jej ‚sprzedajemy’ czy nie – jest tak samo złe, jak manipulowanie faktami i naginanie rzeczywistości w inny sposób (np danymi). Ostatecznie i tak liczy się intencja osoby perswadującej/manipulującej – bo sama perswazja i manipulacja używa narzędzi, których używają wszyscy. Niemniej i tutaj nie jest zbyt prosto – to, co osobie perswadującej/manipulującej wydaje się być szczytnym celem – może się okazać piekłem dla osoby poddawanej perswazji/manipulacji. Np zachowanie mamy perswadującej dziecku, że ma jeść szpinak albo sałatę, bo nie urośnie może być późniejszą przyczyną zaburzeń odżywania u tego dziecka. Nauczyciel, który nakłania uczniów do nauki poprzez mówienie, że ‚mają się uczyć, bo inaczej nie wyrosną na porządnych ludzi’.. A już perswazja będąca agitacją wyborcza, to.. wszyscy wiemy ile w tym prawdy…
Co do powyższego podejścia do przekonywania – do jest on stosowany również w manipulacji….