Feedback, inaczej informacja zwrotna to kluczowy element, który powinien być wykorzystywany w zarządzaniu zespołem. Managerowie, którzy praktykują regularną informację zwrotną wobec swoich pracowników, odnotowują mniejszą retencję i wyższe zaangażowanie swoich zespołów.
Jak robić to dobrze i jak unikać najczęstszych błędów?
Feedback – co to takiego?
Feedback, informacja zwrotna to opinia przekazywana osobie, pracownikowi, organizacji po to, by pomóc poprawić ich działania, ulepszyć produkty lub usługi. To proces, w którym manager wyraża swoje spostrzeżenia, sugestie lub oceny na temat pewnego zachowania, sytuacji, doświadczenia, produktu, usługi.
Feedback ma pomóc. Ma na celu dostarczenie informacji zwrotnej, która może być wykorzystana do wprowadzenia ulepszeń, rozwoju lub zmiany zachowań.
Rodzaje feedbacku
Feedback może mieć bardzo różne formy. Może być dostarczany na różne sposoby. To mogą być komentarze ustne, pisemne. To mogą być ankiety, oceny online, dyskusje grupowe, ale też formalne oceny roczne pracownika. Feedback może być pozytywny, negatywny lub mieszany, i powinien zawierać konkretne informacje, aby były przydatne i konstruktywne.
Jak w praktyce dawać feedback?
Największy kłopot managerowie mają z krytyczną, negatywną informacją zwrotną. Jak to robić, żeby druga strona się nie obraziła, żeby nie stracić dobrych relacji z tą osobą?
Z pomocą mogą przyjść konkretne, proste techniki dawania feedbacku.
#1 Metoda SBI
Pochodzi on od trzech angielskich słów.
Pierwszy element tego modelu mówi o tym, żeby przedstawić konkretną sytuację, która miała miejsce, konkretne wydarzenie. Później mówimy o zaobserwowanym zachowaniu. Staramy się tutaj nie oceniać. Podajemy tylko fakty i staramy się unikać własnych opinii, bo one mogą być subiektywne.
Trzeci element to impakt, czyli jaki wpływ, jakie konsekwencje miało to zachowanie na tę osobę, na firmę, na cały zespół.
PRZYKŁADY ZWROTÓW
Pozytywny feedback: „jestem dumny, jestem zadowolony…”
Negatywny feedback: „jestem zmartwiony, jestem zaniepokojony”
PRZYKŁAD SYTUACJI
Karol pracuje w dużej instytucji finansowej. Jest specjalistą do spraw oceny ryzyka. Miał w zeszłym tygodniu prezentację, w trakcie której przedstawiał wyniki swojej analizy. Niestety przedstawił wyniki, używając trudnego, technicznego języka. Pracę wykonał dobrze, ale nie potrafił jej „sprzedać”.
„Cześć Karol. Podczas ostatniego spotkania zespołu [sytuacja] przedstawiłeś wyniki swojej analizie, nad którą pracowałeś kilka tygodni, prawda? Zauważyłem, że w trakcie tego przedstawienia, w trakcie tej prezentacji [zachowanie] skupiłeś się raczej na tych technicznych, twardych elementach Twojej analizy.
Przedstawiłeś dużo danych, slajdy miały dużo skomplikowanych słów. [wpływ] W efekcie większość członków i uczestników tego spotkania nie było w stanie do końca zrozumieć, co chciałeś powiedzieć i bardzo trudno było nam podjąć decyzję na podstawie tej prezentacji. „
Ten model udzielania informacji zwrotnej sprawia, że ograniczamy opór, ograniczamy negatywne reakcje osoby, która przyjmuje tę informację zwrotną.
WSKAZÓWKA
Centrum Kreatywnego Przywództwa taka firma zaleca, żeby dołożyć jeden element do tego modelu udzielania informacji zwrotnej.
Intencje
Intencje powiedzą Ci, co stało za tym zachowaniem. I w tym przypadku postaraj się zrozumieć, dlaczego ktoś w taki sposób się zachował, tak potraktował klienta.
Zadaj pytanie:
Dlaczego w ten sposób się przygotowałeś? Dlaczego skupiłeś się akurat na tych aspektach?
#2 Start, Stop, Continue – Feedback
Ta metoda udzielania informacji zwrotnej jest lepsza dla zespołów, które już znają się od jakiegoś czasu, które nie boją się mówić sobie otwarcie, co im leży na sercu, w czym powinni się doskonalić.
Często używana w momencie, kiedy zbieramy informację zwrotną od osób, z którymi współpracujemy.
START – czyli jakie elementy, jakie zachowania, jaką postawę musimy rozpocząć w naszej pracy,
STOP – co powinniśmy przestać robić, bo to blokuje nasz rozwój i negatywnie wpływa na cały zespół czy na firmę.
CONTINUE – co powinniśmy kontynuować? W czym jesteśmy dobrzy, jakie zachowania pochwalamy jako manager?
PRZYKŁAD
Mamy zespół contact center, który dzwoni do klientów, oferując nowe produkty i usługi firmy.
START:
Michał, myślę, że powinieneś bardziej aktywnie słuchać klientów, zanim zaproponujesz rozwiązania i gotowe produkty. Pozwól klientowi wypowiedzieć się, opowiedzieć o swoich obawach, o swoich potrzebach i na podstawie jego słów dostosować naszą ofertę. Zacznij też budować swoją wiedzę na temat naszych produktów, żeby stać się specjalistą.
STOP:
Przestań, proszę przerywać klientom. Daj im wystarczająco dużo czasu, aby mogli opowiedzieć o tym, czego tak naprawdę potrzebują. Nie używaj żargonu technicznego, specjalistycznego, który może być niezrozumiały dla klientów.
CONTINUE:
Świetnie zarządzasz czasem. Oby tak dalej. Widzę, że jesteś bardzo dobrze zorganizowany, ułożony i jeśli już masz jakiś problem do rozwiązania, które zgłosił klient, zajmujesz się nim bardzo szybko. Kontynuuj rozwój swoich umiejętności interpersonalnych, bo wiem, że szkolisz się w tym zakresie. Jest to bardzo przydatne i ważne w pracy naszego zespołu.
#3 Metoda „I APPRECIATE” Feedback
Trzecia metoda udzielania informacji zwrotnej skupia się na docenianiu pracownika. Kiedy mamy nowy zespół, budujemy zaufanie, powinniśmy częściej chwalić i doceniać naszych pracowników po to, żeby zbudować z nimi silniejszą więź, silniejszą relację.
Skupiamy się na pozytywach.
Możesz na kartce napisać:
#1 imię pracownika
#2 później dwa zdania: doceniam w Tobie, a później chcę od Ciebie widzieć więcej.
PRZYKŁAD
Kasia przygotowywała analizę trendów rynkowych, które mają pomóc firmie podjąć dobre decyzje dotyczących dalszych inwestycji. Możemy powiedzieć:
Kasiu, doceniam to, ile wysiłku włożyłaś w przygotowanie tej analizy. Widzę, ile czasu poświęciłaś na zbadanie szczegółów, na przeanalizowanie historycznych danych, na zrobienie researchu całego rynku.
To, czego chciałbym zobaczyć u Ciebie jeszcze więcej, to byś dzieliła się swoją wiedzą z innymi członkami zespołu. Żebyś pomagała innym stawać się lepszymi w naszym zespole, żebyś swoją ekspercką wiedzę starała się przekazywać innym, żeby cały zespół się doskonalił i był coraz silniejszy.
#4 Model feedbacku COIN
Składa się on z czterech elementów i nazwa pochodzi od angielskich słów
Kontekst to przywołanie konkretnej sytuacji, kontekstu, tła wydarzenia, które miało miejsce.
Obserwacja to sytuacja, którą widzieliśmy. Ważne jest, żeby w tym momencie mówić o tym, co ty widziałeś, co Ty zaobserwowałeś.
Nie mów: Słyszałem, że… a Widziałem…
Impact, czyli wpływ, jaki dana sytuacja, zachowanie ma na firmę, na zespół, na Ciebie, na Twój rozwój.
Next, czyli co jest oczekiwane w przyszłości. I chodzi o to, żeby osoba, która bierze udział w tej konwersacji, zgodziła się na akcje, które mogą mieć miejsce w przyszłości.
PRZYKŁAD
Agnieszka prowadziła prezentację produktową dla klienta. Zawaliła ją. Klient był niezadowolony, menadżerka wściekła i mogłaby po prostu powiedzieć:
Hej, Agnieszka, czy Ty w ogóle spojrzałeś na to, co ty pokazałaś temu klientowi? Liczby się nie zgadzały, były błędy rachunkowe, prezentacja była kiepska, było tam za dużo tekstu. Prawdopodobnie nie dostaniemy w ogóle tego kontraktu. Coś Ty ogóle zrobiła?
Można to zrobić lepiej, używając metody COIN.
PRZYKŁAD
[Kontekst] Agnieszka Posłuchaj, możemy porozmawiać o tej prezentacji, którą miałaś dla klienta w zeszłym tygodniu? [Obserwacja] Zauważyłem, że liczby nie były dokładne. Były błędy. Slajdy nie były dobrze przygotowane i chyba nie do końca byłaś przygotowana do tej prezentacji. [Wpływ] Klient nie był zachwycony i najprawdopodobniej nie dostaniemy tego kontraktu. [Przyszłość] Chciałabym, żebyś przed kolejnym takim spotkaniem z klientem podzieliła się ze mną wcześniej slajdami, które chcesz zaprezentować. Współpracuj też bliżej z zespołem do spraw analizy danych po to, żeby upewnić się, że liczby, które przedstawiasz, są dobrze przeliczone i zgadzają się z rzeczywistością.
#5 Metoda POWERR Feedback
Metoda POWERR Feedback to mój autorski model udzielania informacji zwrotnej. To najlepsza z wszystkich wymienionych metod. Najbardziej kompleksowa i jednocześnie prosta metoda udzielania informacji zwrotnej, która służy do
- motywowania pracowników
- budowania zaangażowania
- budowania planu rozwoju zawodowego
- tworzenia długotrwałych, silnych relacji z pracownikiem
- podnoszenia efektywności zespołów.
Dwa razy w roku opisuję ją na szkoleniu online. Jeśli chcesz poznać szczegóły tej metody, dołącz do grupy osób zainteresowanych. Podrzuć adres e-mail i wyslę Ci przypomnienie.
Odzyskaj kontrolę nad swoim czasem i zadaniami, odblokuj w kalendarzu miejsce dla siebie, rodziny, realizację pasji, nie rezygnując ze swojej kariery
Praktyczny kurs produktywności dla zapracowanych managerów, przedsiębiorców i specjalistów, dzięki któremu zbudujesz skuteczny system produktywności, nawet jeśli wszystkie inne metody dotychczas Cię zawiodły
Najczęstsze błędy przy dawaniu feedbacku
#1 Generalizowanie
Dając feedback, lubimy generalizować i podświadomie dopowiadać te słowa, które są krzywdzące dla osoby, która ma otrzymać informację zwrotną.
W szczególności, że często nie pokrywają się one z faktami. Ty „zawsze” masz problem z byciem na czas, Ty „nigdy” nie potrafisz podsumować spotkania.
PRZYKŁAD
„Ty zawsze… Ty nigdy… Ty ciągle…”
WSKAZÓWKA
Zawsze sumiennie policz fakty. Zamiast powiedzieć „cały czas się spóźniasz”, powiedz: „w tym tygodniu spóźniłeś się już 3 razy – to nieakceptowalne”.
Starając się mówić o konkretnych liczbach, automatycznie pozbędziesz się tych sformułowań, które niepotrzebnie generalizują.
#2 Powierzchowność
„…Prezentacja poszła Ci dobrze, ale popracuj nad lepszą komunikacją…”
Słyszałeś to już gdzieś?
Bardzo często dawany feedback jest na tyle ogólny, że staje się bezwartościowy dla odbiorcy. Musisz być precyzyjny, aby osoba mogła z Twojej informacji zwrotnej wyciągnąć konkretne wnioski i wprowadzić w życie usprawnienia.
WSKAZÓWKA
Skup się tylko i wyłącznie na faktach. Unikniesz niepotrzebnych dyskusji i nie ucierpi na tym relacja międzyludzka.
#3 Krytyka
Jak często dajesz feedback współpracownikowi?
Tylko, gdy powinęła mu się noga?
To najkrótsza droga do ustalenia prostego wnioskowania przez współpracowników:
FEEDBACK = KRYTYKA
WSKAZÓWKA
Staraj się dawać feedback regularnie. Zacznij zauważać też tę „dobrą robotę”. Gdy już ją zauważysz, to zwyczajnie ją doceń. Pracownik zmieni swoje nastawienie do feedbacku i przestanie się bać Twojego „czy mogę dać udzielić Ci informacji zwrotnej?”
Na początek ustawiłbym sobie przypomnienie w kalendarzu, by przynajmniej raz na tydzień postarać się znaleźć jeden efekt pracy pracownika, z którego jesteś szczególnie zadowolony.
Chcesz zostać mistrzem dawania feedbacku i zarądzania?
Zerknij na stronę z opisem kursu online dla managerów POWERR Feedback Masterclass. Przeszkoliłem już ponad 300 managerów.
Odpowiedz