Każdy manager oprócz zespołu zarządza procesem. A skoro tak, to pojęcie Poka Yoke powinno być mu znane. Nie ma idealnych ludzi, nie ma idealnych procesów, ale wykorzystując pewne metody, jak Poka Yoke, można tę drogę do doskonałości nieco skrócić.
Co to jest Poka Yoke?
Na skróty
Uwielbiam konsultantów biznesowych, którzy mówią językiem, którego nikt nie rozumie.
– Wprowadzimy Państwo Poka Yoke – mówi pracownik znanej firmy konsultingowej.
– Świetnie! – odpowiada prezes firmy ubezpieczeniowej. Po czym zastanawia się, o czym on do niego mówi. Przecież powinien znać japoński, ale nie kojarzy tego zwrotu…
Niektórzy mówią, że Poka Yoke to idiotoodporność. Być może za mocne słowa, więc mówiąc inaczej to takie zaprojektowanie procesu, które sprawia, że analityk/operator ma ogromną trudność, by popełnić jakiś błąd. Proces odporny jest na błędy. Po prostu.
Poka Yoke oznacza „zapobieganie błędom” (mistake proofing).
Poka Yoke – historia
Promotorem idei był japoński inżynier w fabryce Toyoty Shingeo Shingo.
Pierwsze wzmianki o Poka Yoke sięgają 1961 roku w fabryce Yamada Electric. Tam pracownicy często zapominali o montażu sprężynki pod guzikiem włącznika elektrycznego.
Shingeo Shingo zaproponował zastosowanie podajnika, dzięki któremu operator dostawał wszystkie elementy potrzebne do montażu włącznika. Nie mógł niczego zapomnieć.
Cel Poka Yoke?
Celem tej zasady jest unikanie błędów. Poka yoke ma za zadanie sprawić, by proces działał nawet wtedy, kiedy pracownik jest zmęczony, zdekoncentrowany, osłabiony i jego zmysły nie działają tak, jak trzeba. To ochrona przed ludzkim błędem.
Konkretnego zadania nie da się zrobić źle. Temu przyświeca ta idea.
Przykłady Poka Yoke
W życiu codziennym Poka Yoke jest wszędzie. Czasami nawet nie zdajesz sobie z nich sprawy.
Spójrz…
Bankomat
Bankomat nie wyda pieniędzy, jeśli wcześniej nie wyjmiesz karty (kiedyś ludzie często zapominali o zabraniu karty, która zostawała w bankomacie, po wyjęciu gotówki).
Port USB
Można poprawnie wsunąć port tylko z określonej strony (zauważ, że już USB-C można wsunąć do telefonu z obu stron, jeszcze mniejsza szansa na popełnienie błędu!)
Samochód
Nasze auta są wręcz napakowana systemami na bazie Poka Yoke, np. sygnał braku zapiętych pasów w samochodzie, czujniki parkowania, system automatycznego hamowania itd.
Pralka
Pralka zaczyna pracować tylko, jeśli drzwiczki są zamknięte.
Pokój hotelowy
Światło w pokoju hotelowym gaśnie, jeśli wyjmiesz kartę z czytnika (większość gości zapominała o gaszeniu światła).
Metody Poka Yoke
Zasadniczo mamy dwie grupy metod Poka Yoke. Podział dotyczy ich funkcji:
Funkcje regulacyjne (metoda kontroli i metoda ostrzegania)
Funkcje ustawiające (metoda kontaktu, metoda ustalonej wartości, metoda koniecznego kroku)
Już tłumaczę.
Metoda Kontroli
Produkt nie przejdzie dalej, bo maszyna się zatrzyma, jeśli wystąpi błąd. Nie przejdziesz do kolejnego kroku w procesie, jeśli nie wykonasz poprawnie poprzedniego.
PRZYKŁAD
Nie założysz konta, jeśli nie wypełnisz wszystkich pól formularza. W takim wypadku brakujące pola zaświecą się na czerwono i wyskoczy pop up „Hej! Nie wypełniłeś brakujących pól!”
To świetna metoda, natomiast pamiętaj, że przynajmniej w produkcji, częste zatrzymywanie linii produkcyjnej może być bardzo kosztowne. Dlatego mamy też inne metody.
Metoda ostrzegania
W tym przypadku proces działa nadal, mimo że mógł pojawić się błąd.
PRZYKŁAD
Zaczynają zapalać się czerwone sygnalizatory w procesie produkcji, mówiące, że mógł wystąpić błąd.
Podany adres e-mail ma rzadko spotykaną końcówkę. Pojawia się informacja na czerwono, żeby sprawdzić raz jeszcze podany adres, zanim klikniesz „Zarejestruj”, bo istnieje ryzyko, że maile nie będą docierać.
Poka Yoke – metoda kontaktu
To raczej stosujemy w produkcji. Produkt czy półprodukt jest w fizyczny sposób sprawdzany, że zgadza się z normą, oczekiwaniem. (waga, temperatura, kolor…)
PRZYKŁAD
Słoiki z dżemem są ważone, zanim przejdą do etapu etykietowania.
Nie wejdziesz do pokoju, w którym archiwizowane są poufne dokumenty z danymi pracowników, jeśli nie masz odpowiednich uprawnień przypisanych do Twojej karty zbliżeniowej.
Poka yoke – metoda ustalonej wartości
Operator procesu dostaje tylko tyle elementów do skręcenia, ile potrzebuje albo jego ruchy są zliczane, by upewnić się, że niczego nie pominął.
PRZYKŁAD
Klient składający wniosek o kredyt musi dostarczyć szereg dokumentów. Aby pracownik banku nie zapomniał o którymś z dokumentów, jaki ma dostarczyć klientowi, ma przygotowane specjalne teczki. W każdej z nich ma zestaw wszystkich formularzy, po jednej kopii każdego dokumentu, który ma przekazać klientowi. Dzięki temu nie pominie żadnego.
Poka yoke – metoda koniecznego kroku
Każdy proces ma ustaloną liczbę kroków. Jeśli nie wykonamy któregoś kroku albo zmienimy kolejność, to system to wykryje i zacznie alarmować. Pominięcie wykonaniu kroku może też wynikać z czasu jego wykonania.
PRZYKŁAD
Jeśli 80% pracowników analizuje wniosek kredytowy w 40 min, a jeden z nich robi to w mniej niż minutę, to najprawdopodobniej pomija ten krok, wykonuje go źle i nie przestrzega procedur.
Regularna analiza danych z procesu może zapobiec poważnym błędom.
Korzyści z Poka Yoke
Korzyść jest jedna – zadowolony klient.
Bo o to przecież chodzi prawda?
Zadowolony klient to taki, który nie składa reklamacji, który nie doświadcza błędów w procesach, którego oczekiwania są spełnione w 100%. A to możliwe wtedy, kiedy pracownicy firm nie popełniają błędów. Nie zrobią tego, jeśli proces im na to nie pozwoli.
Jak zaprojektować Poka Yoke?
W praktyce najczęściej zaczynamy wdrażać Poka Yoke, gdy błąd już wystąpił. Nie jest to złe podejście. Przecież lepiej późno niż wcale.
- Przeanalizuj listę błędów, które występują w Twoim procesie – użyj Zasady Pareto i przykładowej analizy opisanej tutaj
- W ramach burzy mózgów zastanów się, co jest przyczyną błędów
- Wybierz rozwiązanie (rodzaj Poka Yoke)
- Zaprojektuj Poka Yoke
- Zrób testy
- Wprowadź Poka Yoke
- Przeszkól załogę (możesz zaktualizować matrycę kompetencji opisaną –> tutaj)
- Prowadź regularną kontrolę procesu – analizuj dane z procesu
25 przykładów Poka Yoke w biurze
A na zakończenie mam dla Ciebie prezent! To broszura, w której znajdziesz 25 konkretnych metod Poka Yoke do wdrożenia w biurze.
Podsumowanie
Metody Poka Yoke powinny być bardzo proste. Zamiast głowić się nad kupnem nowoczesnych, lepszych systemów, zacząłbym od zwykłej rozmowy z pracownikami. To oni widzą problemy i wiedzą najlepiej, co im przeszkadza w pracy i gdzie robią błędy. Dopiero później przeszedłbym do poważniejszych zmiany systemów i technologii.
Nie każdy błąd da się wyeliminować, dlatego w takim przypadku powalczyłbym o zmniejszenie ich wpływu.
Odpowiedz