Już nie dajesz rady.
Siedzisz przy biurku kolejną godzinę. Na tarczy powoli dochodzi 18. A ci ludzie pytają i pytają. Dzwonią. Piszą.
Czy Ty jesteś jakąś alfą i omegą? Dlaczego wszyscy pytają Ciebie? Nie jesteś. No nie jesteś w stanie skończyć własnej roboty, wypisanej jak byk w bieluśkim kontrakcie podpisanym kilka lat wcześniej.
Co jest nie tak? W czym oni wszyscy mają problem? Dlaczego jako uznany homo sapiens nie możesz normalnie zająć się swoim dzieckiem, swoja rodziną i swoją łazienką niesprzątaną od tygodni dwóch czy może dłużej, bo nie wyrabiasz w pracy. Nie dajesz. Nie dajesz żywcem rady.
W czym problem?
W problemie.
W zdefiniowaniu problemu. Bo z czymś problem jest. Ale co z tym zrobić? Za dużo pytań, wątpliwości i rozterek w narodzie, które wszystkie lądują na Twojej głowie. I jeszcze na głowie trzech innych, podobnych Ci współtowarzyszy zespołu. I wszyscy jak jeden psioczą i plują dzień cały na ten nędzny los. Bez akcji. Bez pomysłu. Bez planu.
Co robić?
Wiesz, z czym jest problem?
Wiesz.
Wszyscy traktują Cię jak call center, choć szkolenia z obsługi klienta nie miałeś.
No dobrze.
Więc skoro już wiesz, że cokolwiek nie robisz, czy to rozpatrujesz unijne wnioski, czy pakujesz paczki dla klienta, czy otwierasz mu nowy numer w Playu albo wysyłasz Świeżaki do kolejnej Biedronki i robić tego nie możesz, bo ciągle coś drynda to znaczy, że jest problem. Znasz go. Połowa sukcesu za Tobą. Uf.
Od kiedy to myślisz, że wszystkie problemy rozwiązać masz sam? Nie każdy jest królem Salomonem.
Zbierz innych niech Ci pomogą rozwiązać ten gordyjski węzeł.
O czym mówię?
O rozwiązywaniu problemów. Są pewne, stare jak świat metody, radzenia sobie z upierdliwościami tego świata. Główna zasada?
Nie rób tego sam!
Oglądałeś „Jak poznałem Waszą matkę”?
To pewnie kojarzysz zjawisko INTERWENCJI.
Jeśli ktoś z bandy zaczynała zdziwiać, wymyślać głupoty, uzależniać się od czerwonych butów albo Nutelli to reszta zbierała się. Malowała wielki plakat z napisem INTERWENCJA właśnie. I pisała list. Każdy z osobna. I czytała, mu z jakiego powodu ON potrzebuje pomocy, bo zaraz wyląduje w wariatkowie za wielkimi kratami w dwumetrowych oknach.
No to właśnie z tym mi się to kojarzy.
Więc zbierz towarzystwo. Wprowadź do salki, kuchni czy magazynku. Wyciągnij kartkę papieru i napisz drukowanymi:
DOSTAJEMY ZA DUŻO PYTAŃ!
A teraz myślimy. Dlaczego pięć tysięcy innych działów dzwoni i zadaje te wszystkie bzdurne pytania?
„A jaki status?”
„A kiedy dojdzie zamówienie?”
„A czy na pewno będzie w czerwonym kolorze?”
No na miłość boską! Naprawdę?
A teraz wszyscy chórem rzucają potencjalne przyczyny. Dlaczego Pan Szanowny XYZ może do Ciebie dzwonić?
Cisza na sali?
No dobrze rozdaj karteczki. Będzie szybciej. No to każdy ze swej kreatywności wypisanej w CV niech skorzysta wreszcie i napisze 5 pomysłów czy pytań, z którymi ktoś może dzwonić. To już podziałać powinno.
Masz w salce 5 osobistości. Każda poda 5 haseł. Masz 25.
No to zbierz wszystko i czytaj na głos. Teraz skategoryzuj.
Czyli, że wszystko typu „Jaki jest status zamówienia?”, „Kiedy dojdzie?”, „A na którym jest etapie, bo klient pyta” poleci pod kategorię STATUS ZAMÓWIENIA.
Kategorii takich stworzyć możesz milion. Ale może bezpieczniej będzie jak skupisz się na czterech. No może pięciu.
A teraz pytania. Bardzo szczegółowe, bo powtórzone 5 razy.
– No to, dlaczego ktoś pyta o status zamówienia?
– Bo nie wie.
– Dlaczego nie wie?
– Bo nie zna historii zamówienia.
– Dlaczego nie zna historii?
– Bo nie ma wglądu do systemu.
– Gdyż?
– Gdyż nie ma dostępu.
– Dlaczego nie ma dostępu?
– Bo tylko ja mam dostęp.
– Dlaczego tylko Ty masz dostęp?
– Bo…
– No właśnie dlaczego?
No, dlaczego ktoś, do kogo klient dzwoni z głupim pytaniem natury „Gdzie moja paczka?” nie może mu odpowiedzieć od razu, tylko głowę zawraca i wykręca korbkę do działu X.
Może można mu dać dostęp do tego systemu?
A jak nie to może system może klientowi maila wysłać z ostatnim statusem?
No może.
I ot tak, tym krótkim zabiegiem 5 czy 7 pytań pomogło rozwiązać problem numer jeden.
No dobrze. Czyli wiemy, po co ktoś tak dzwoni. I wiemy, co zrobić, żeby dzwonić przestał.
Przelatujecie wspólnie przez 4 inne kategorie. Robicie ćwiczenie podobne. Zadajecie tyle pytań aż dojdziecie do sedna.
Do każdej kategorii rozwiązań być może 5. No 10 czasem.
5 kategorii, 10 rozwiązań do każdej z nich. To daje 50.
Wdrożysz wszystko? No nie.
Czyli głosowanie. Głosujemy, jak na demokratycznych prawie wyborach, które rozwiązanie da się wprowadzić.
Da się to znaczy, które jest łatwe, szybkie i nie wymaga kasy. Zbyt dużej kasy.
Każdy towarzysz ma głosów 5. Z tych 50 może zdecydować, co według niego nadaje się do wdrożenia.
Przykleja albo pisze przy każdym z nich swój trafny wybór.
Gdy zliczysz okaże się, że faktycznie tylko max 10 z 50 rozwiązań ma sens.
Spisujesz to wszystko. Budujesz plan działania. Plan wdrożenia. I wdrażasz.
Co być to może?
No cuda Panie.
Dajmy na to. Ktoś tam nie lubi czytać procedur i woli Ci głowę zawrócić niż wyedukować się odpowiednio. No to dawaj go. Wysyłasz instrukcje. Status zamówienia znajdujesz tu i tu. Dzwonisz do mnie tylko, jeśli nie znajdziesz tego w instrukcji. Kropa.
Klient nie dostaje żadnego, ale to żadnego powiadomienia o swojej paczuszce. No to dawaj go. Wysyłasz my automatyczną wiadomość codziennie o 9:30 rano. Dokładnie wtedy, kiedy zjada swojego Knoppersa. I już dzwonić nie będzie.
I takimi drobniusieńkimi krokami zdejmujesz z głowy pięć tysięcy uciążliwych maili i tyle samo telefonów w ciągu dnia.
Ale nie wymyślisz tego sam mój drogi. O nie. Do tego potrzebna Ci banda kreatywnych kolegów i koleżanek.
Więc kiedy masz problem to zgarniaj towarzycho na godzinę do pokoiku. Przynieś kawę.
Napisz, w czym tkwi problem. Pytaj o pomysły na przyczyny. Potem skategoryzuj przyczyny. Pytaj o nie mniej kreatywne rozwiązania. Skategoryzuj rozwiązania. I wdrażaj.
No zdziwisz się jak proste czasem rzeczy można rozwiązać, jeśli skupisz na godzinę całą 5 mózgów, które siedziały obok Ciebie od dłuższego czasu.
To zwykły Problem Solving
Żadne cuda.
Ale cuda zdziałać potrafi. Więc zacznij używać.
A na koniec sprawdź czy zaczęło działać. Spisz ile dziś w realu dostajecie tych niekończących się pytań, a potem… a potem spisz raz jeszcze, żeby dało się jabłka do jabłek porównać. I sprawdzić, czy ta godzina na coś się zdała.
A jeśli nie udało Ci się w całość poskładać planu, tego pięć wersów wyżej to dwa wersy niżej masz kolorowe podsumowanie.
Powodzenia!
Odpowiedz