Listen to „Jak poradzić sobie z kryzysem wizerunkowym marki? – Rozmowa z prof. Jarosławem Flisem” on Spreaker.
–> Ściągnij odcinek
Subskrybuj: iTunes / Android / Google Podcasts / Spotify / CastBox / Stitcher

Jak poradzić sobie z kryzysem wizerunkowym marki? Rozmowa z prof. Jarosławem Flisem - Wideo

A poniżej transkrypcja rozmowy

Marcin

Panie profesorze, dziękuję bardzo za przyjęcie zaproszenia. Bardzo się cieszę i bardzo chciałem, żeby ten temat omówić, bo często temat kryzysów wizerunkowych się przewija, a mówiąc szczerze, wydaję mi się, że wiele firm nie jest do końca przygotowanych na takie sytuacje, bo to zarządzanie ryzykiem w projektach czy w dużych firmach jest lepiej lub gorzej organizowane, a jeszcze trudniej jest się przygotować na takie kryzysy, których nie da się przewidzieć, więc chciałbym, żebyśmy dzisiaj właśnie na ten temat porozmawiali. 

Na co dzień Pana można spotkać komentującego najnowsze sytuacje polityczne. Ostatnio się dosyć dużo dzieje, jeden z podróżników wrócił z dalekiej podróży i pewnie będzie coraz ciekawiej w tej naszej polskiej polityce, więc będzie chyba co komentować.

 

Profesor Flis

Tak, to na razie pewnie wszystko się uśpi może na chwilę, na wakacje, ale myślę, że od września już to wróci, chociaż do wyborów daleko, więc to może nie być aż tak rozgorączkowane, jak niektórzy, zwłaszcza żyjący z tego sobie to wyobrażają.

 

Kryzysy wizerunkowe firm

 

Marcin

No na pewno będzie ciekawiej niż było. Dobrze, myślę, że możemy powoli zaczynać. Jak wspominałem na samym początku, chciałbym, żebyśmy dzisiaj porozmawiali o kryzysach wizerunkowych, które niektóre firmy w ostatnich czasach napotkały, ale może na samym początku, gdyby mógł Pan powiedzieć, jak Pan w ogóle rozumie taki kryzys? Kiedy możemy mówić, że firma doświadcza kryzysu wizerunkowego? Czy każda trudna sytuacja, czy każda jakaś afera w social mediach może być nazywana kryzysem? Czy  jest jakaś definicja w ogóle tego pojęcia?

 

Profesor Flis

To oczywiście jest pytanie, jak kto się czym przejmuje i jak bardzo gruboskórna jest firma. Są takie firmy, które na tyle mają przewagę, na tyle mają ugruntowaną pozycję na rynku, nie ma zamienników, więc są naturalnymi monopolistami, czy w ogóle nie są aż tak bardzo zależni od reputacji, że to może być jakieś tam zachwianie ewentualnie, w zasadzie gorsze samopoczucie, ale jakoś się jest w stanie to przeżyć. Natomiast są takie filmy, przy których wiarygodność jest kluczowa, no warto wspomnieć aferę Enronu, nie chodzi o sam Enron, tylko o Arthur Andersen, że tak naprawdę po takim kryzysie okazało się, że w ogóle nie ma co ratować, no bo to trzeba zwinąć firmę, konkurencja przejmuje aktywa, ostatni gasi światło i w zasadzie do tego się to wszystko sprowadza. 

To jest pytanie, na ile rzeczywiście firma zależy od wiarygodności, od tego na ile ludzie są w stanie zmienić swoje zachowania, od których ta firma zależy. W ten sposób, że to zachwieje jej, już nawet nie zyskami, ale w pewnym momencie sensem istnienia. To też bardzo często zależy od tego, na ile firma jest podatna na samo otoczenie, to znaczy na ile już nie to otoczenie takie rynkowe, to znaczy klienci, ale to takie otoczenie, które na przykład kredytuje przedsięwzięcia, czy w ogóle wydaje jakieś koncesje lub cokolwiek innego może tutaj odwrócić się od firmy. Może sprawić, że no tym rzucamy kłody pod nogi teraz, znaczy, od tych będziemy teraz egzekwować wszystko, będziemy w ten sposób do tego podchodzić. 

 

Warto wspomnieć o takich działaniach właśnie też związanych z polityką, kiedy to jeden z potentatów na rynku dopalaczy mówił, że w zasadzie mu to jest obojętne. Też żył w takim przekonaniu, że na to paragrafu się nie znajdzie, bo na co dzień państwo polskie jakoś omijało tę strefę, jaką trochę nie do określoną. Okazuje się, że jak że przynajmniej na chwilę jak się Państwo Polskie weźmie, jak się je dociśnie, no to ono jest w stanie uruchomić takie siły, które jednak nawet takiego bezczelnego przedsiębiorcę, wiesz, że to jest kamieni kupa i nic się z tym nie da zrobić, jednak doprowadzi do takiego stanu, że będzie musiał się jakoś, no nie wiem, czy przebranżowić, będzie musiał trochę spuścić z tonu co najmniej. 

To znaczy na pewno nie jest w stanie tak działać, jak to sobie wyobrażał, że do tej pory wszystko wyglądało. No ale to są przecież skrajne przypadki.

Natomiast generalnie chodzi o to, czy o takie wydarzenia, co do których istnieje podejrzenie, że one odzwierciedlają jakąś głęboką chorobę w firmie. To znaczy, że nie one same są kryzysem, to znaczy, nie że spadł meteoryt, zniszczył nam pół fabryki, no i teraz nie wiadomo co z tym dalej, czy ludzie się nie przerzucą do innych klientów, no bo nie jesteśmy w stanie tego produkować.

Nie, to wtedy kiedy się okaże, że robiliśmy coś bardzo złego, ukrywaliśmy to bardzo długo, obniżamy standardy, udajemy kogoś zupełnie innego i to, że dalej możemy coś produkować, to nikogo nie interesuje, bo tak naprawdę ludzie, klienci, kluczowi partnerzy uważają, że nie ma sensu od nas kupować, że wiąże się to z kolosalnym ryzykiem, że po prostu lepiej nas omijać szerokim łukiem. 

Wydaje mi się, że to jest taka istota kryzysu, to znaczy w takim sensie, że wtedy czy jest realna szansa, że ludzie zareagują na to naprawdę poważnie czy ten kryzys jest na tyle poważny.

 

Firmy najbardziej narażone na kryzys

 

Marcin

A są jakieś firmy, które według pana są bardziej narażone? Na pewno to jak tu mówiliśmy Artur Andersen, to była firma audytorska, ona sprawdzała, czy inne firmy są uczciwe w swoich sprawozdaniach finansowych, a okazało się, że sami pomogli firmie Enron, to była firma energetyczna bodajże, ukrywać swoje faktyczne dane, sprawozdania finansowe. Przez to jedna i druga firma upadła. To jest jasne. A jakieś inne firmy szczególnie czy branże są narażone na taką sytuację, kiedy klient już nie wróci, nie zaufa?

 

Profesor Flis

Wydaje się, że największy problem mają te firmy, w których stosunkowo łatwo podjąć decyzję o zmianie, bo na przykład to są dobra szybko zbywalne i to takie dobra pozwala, do których się człowiek nie przywiązuje za bardzo. Oczywiście jest paradoks, no bo jak człowiek zwraca uwagę na markę, to się do niej bardziej przywiązuje, jak jest bardziej przywiązany, to wtedy mu ciężej zmienić te swoje zachowania, jest to mniej prawdopodobne. Ale gdzieś właśnie w takim momencie, że jeszcze się zauważa, ale jeszcze się nie jest bardzo głęboko i tak tożsamościowo przywiązanym do danej marki, no to wtedy może się okazać, że właśnie taki kryzys, podważenie wiarygodności, podważenie zaufania, pokazanie, że się nie trzyma standardów, może być najbardziej bolesny. 

 

W zasadzie myślę, że każdy musi się zastanowić chwilę czy jego branża, czy ta działalność, której on się podejmuje, czy na ile to jest istotne, czy dla jego klientów, gdy się na przykład okaże, że u niego kadra kierownicza systematycznie molestuje pracowników, taka rzecz, która może się zdarzyć w każdej firmie, powiedzmy w ten sposób. Może się pojawić, że jest taka kultura, przyzwolenie, że managerowie nadużywają swojej władzy w stosunku do podwładnych. Pojawia się wtedy pytanie, czy to dla naszych klientów będzie coś, co przesądzi o kolejnym kontrakcie o kolejnych zakupach. 

 

To jest, myślę, że taka próba. Zawsze lepiej zakładać to najgorsze, bo to jest jeden z kluczowych problemów kryzysu. To czy uwierzymy w swoją własną opowieść, że w zasadzie nic się nie stało i że nie ma żadnego problemu i po wszystkim, spłynie to po nas, bo nikt się tym nie przejmie. 

 

Jak oszacować ryzyko kryzysu w naszej firmie?

Marcin

Dokładnie, czyli generalnie każda firma powinna sama w jakiś sposób to monitorować, ale są jakieś narzędzia, które mogą badać to, jak bardzo dana firma jest narażona na daną sytuację? Mówiliśmy o czynnikach wewnętrznych, że przez lata jest przyzwolenie i o tym się wie, że np. pracownicy są mobbingowani przez swoich przełożonych i kiedyś to wypłynie. 

Teraz dużo łatwiej takie rzeczy wypływają w dobie social mediów. Czy są jakieś metody na to, załóżmy, że jestem prezesem, żeby sprawdzić, jakie jest ryzyko albo jakiego rodzaju kryzysy mogą się przytrafić mojej firmie i chcę opracować strategię na to?

Czy są jakieś narzędzia, czy to jest po prostu ogólna, powiedzmy burza mózgów?

 

Profesor Flis

Wydaje się, że najlepiej sprawdzać co się wydarzyło w innych miejscach. To też tak z obszaru polityki pamiętam takie warsztaty sprzed już 10 lat, właściwie nie warsztaty, a zjazd socjologiczny, na którym akurat była taka interdyscyplinarna rozmowa i jedna z uczestniczek, profesor konstytucjonalista mówiła o tym, że jak się spojrzy na kraje europejskie i na to, co w ich prawie zapisano, jeśli chodzi o sytuacje kryzysowe, nadzwyczajne, jakie są procedury, to one zwykle dotyczą tych sytuacji, które się zdarzyły w tym kraju, ale takich sytuacji, które zdarzały się u sąsiadów, to one już w ogóle nie przewidują, nie zakładają, że coś takiego się może zdarzyć jak u sąsiadów. Wydaje się więc, że najlepszą rzeczą, którą można zrobić, to rzeczywiście na bieżąco monitorować kryzysy we własnej branży i patrzeć co się tam mogło zdarzyć, jakie to przyniosło efekty. 

Pamiętam jak przed laty, w Biedronce była znana i głośna afera, która zaciążyła nad tą firmą, pamiętana jest do dzisiaj, ale jakoś nie stanęła na przeszkodzie w rozwoju, bo ktoś z tego wyciągnął wnioski. A tak naprawdę, z tego co wiem, co słyszałem od innej firmy z branży, to pierwsze wnioski wyciągnęła konkurencja. To znaczy, że pierwsze jak tylko wybuchła afera w Biedronce to natychmiast, to opowiadała mi osoba z innej firmy dokładnie z tej samej branży, pierwsze co zrobił dział kadr to natychmiastowy przegląd własnych procedur. To znaczy czy u nas mogłoby wypłynąć coś takiego, czy my byśmy się musieli z czymś takim mierzyć, jak to wygląda, jak u nas wygląda takie zabezpieczenie. 

Także wydaje mi się, że to jest najtańsze i najbezpieczniejsze jest jednak uczenie się na cudzych błędach, a nie czekanie na własne i taki przegląd tego, co się może zdarzyć, jakie rzeczy mogą się tutaj pojawić. No mówi takie porzekadło, przerabiając z angielskiego, że dobre rozwiązania powstają dzięki doświadczeniu, a doświadczenie powstaje dzięki złym rozwiązaniom, więc lepiej się przyglądać złym rozwiązaniom, które mieli inni i tą metodą można budować swoje własne doświadczenie, zastanawiać się co z tego wszystkiego wynika, gdzie tam są takie rzeczy, które wypłynęły. To znaczy to, że my się ich dowiemy nie gdzieś w opowieściach przy barze tylko z mediów, to znaczy, że media uznały je za sprawy ważne, znaczy za sprawy, które są warte omówienia, mające szerokie echo. 

Dlatego właśnie taki monitoring mediów i sprawdzanie co tam u konkurencji, nie po to, żeby mieć satysfakcję, że im się powinęła noga, tylko żeby się zastanowić nad tym, czy za chwilę nam się może nie podwinąć w ten sam sposób.

 

Marcin

Czyli w skrócie, monitorujmy to, co się działo u konkurencji, uczmy się na cudzych błędach. A jeśli chodzi o monitoring mediów, mi się tu kojarzy narzędzie Brand24, gdzie możemy monitorować, co pisze się i mówi na temat naszej firmy. Nie wiem, czy pan się spotkał z tym, natomiast to jest chyba dobry pomysł też, bo teraz w sumie afery mogą wypływać dużo szybciej i dużo łatwiej niż jeszcze 15 lat temu. 

Teraz jak się upije prezes na jakiejś imprezie, to szansa, że to nagranie wypłynie do sieci, jest chyba kilkusetkrotnie większa, niż jeszcze kiedyś, więc pewnie to też byłby dobry pomysł.

Tak sobie myślę o takich ostatnich kryzysach, które kojarzę, to była ta afera Volkswagena, gdzie komputery oszukiwały na wynikach spalin. Ta żytnia wódka, gdzie tam była ta informacja, o tym, że gdy się wymknie impreza spod kontroli i było to zdjęcie z tragicznej historii z przeszłości naszej. 

 

Tak jeszcze robiąc ten mój research, który sobie gdzieś tam zacząłem, czytałem, co te firmy robiły w trakcie. No też była taka sytuacja Maspexu, gdzie Tiger w dniu Powstania Warszawskiego wrzucił, czy tam osoba, która zajmowała się bodajże Instagramem, wrzuciła zdjęcie ze środkowym palcem, mówiąc o tym, że nie zapomnimy o przeszłości, patrzmy w przyszłość.

 

I czytam, że akurat Maspex zrobił kilka rzeczy, zwolnił tę osobę z tej agencji, z tą agencją w ogóle rozwiązał konflikt. Później przeznaczył pieniądze na Związek Kombatantów i generalnie przyznał się do błędu. Czyli zrobili kilka kroków. Czytam, że inne firmy też coś podobnego z reguły robią, że jeśli to jest nawalenie ze strony marketingowców, marketerów, bo tak często bywa, no to automatycznie zrywamy z nimi umowę. 

 

Jak radzić sobie z kryzysem w firmie?

Czy jest jakiś taki standardowy proces? Co robimy w takiej sytuacji, kiedy dopada nas ten kryzys? Nieważne czy to już z naszej winy, czy nie. Czy jest jakiś standardowy proces wychodzenia z tego kryzysu? Na pewno ten temat pan przerabiał nie raz.

 

Profesor Flis

Tak, jest to temat, który stale wraca i który też daje okazję, do zobaczenia tego jak rzeczywiście ludzie działają, jak sobie wyobrażają, co się powinno robić w tego typu sytuacjach. To właśnie przez ćwiczenia, nawet takie właśnie na wymyślonych sytuacjach można dostrzec, co jest największą pokusą, co jest największą zasadzką na takie firmy. 

To rzeczywiście ten przykład z Maspexem jest bardzo dobry, dlatego że to jest przykład takiego właśnie działania, w którym to nawet nie chodzi o to, że się zwaliło winę na kogoś, to znaczy ważne jest nie tylko to, że się zareagowało, że się zerwało ten kontrakt, tylko żeby samemu się uznało, że ta jakaś rekompensata, jakieś zadośćuczynienie w tej sprawie jest należne też od samej firmy, nie to, że zasądzi od tamtych i przeznaczymy na chwalebne cele tylko my od razu.

 

To było robione w naszym imieniu, myśmy tego nie dopilnowali, to był nasz błąd, zaufaliśmy, okazało się to naszym błędem, a nie okazało się to ich błędem. To jest istotne rozróżnienie. 

 

Oczywiście można na to patrzeć z dwóch takich perspektyw, bo są takie rzeczy, które pasują do każdego kryzysu i są takie rzeczy, które w każdym kryzysie wyglądają troszeczkę inaczej. I z takimi rzeczami, które pasują do każdego kryzysu, jest sprawa wiarygodności, jest stała szczerości stała standard funkcjonowania. To jest kluczowy element, to czy firma się rzeczywiście przejmuje daną sprawą, to właśnie jest kluczowy punkt wiarygodności, czy troszczy się o swój wizerunek. Dlatego właśnie samo słowo kryzys wizerunkowy prawdę powiedziawszy, jest czymś, co już naprowadza na pułapkę. To znaczy, zaczyna się myśleć w kategoriach wizerunku, czyli czegoś bardzo powierzchownego. 

Natomiast tak naprawdę reakcja, żeby była wiarygodna, musi być głęboka.

Nie może być tak, że przypudrowujemy się, tylko raczej zmieniamy swoje zachowanie, a nie jakąś swoją powierzchnię, jakiś swój obrazek, nie włączamy dodatkowego filtra na Instagramie, na naszym koncie, żeby nie było widać już nie tylko zmarszczek, ale i siniaków. Tylko patrzymy, co poważnego trzeba zmienić w swoim działaniu. To są takie rzeczy, które pasują zawsze. Natomiast oprócz tego, one się nie biorą z tego, że się o nich mówi, one się biorą stąd, jak się mówi o tych rzeczach, które za każdym razem są troszeczkę inne, to znaczy o tym, jaka była przyczyna, jakie były straty, jakie było przeciwdziałanie, w jaki sposób będziemy reagować na przyszłość, jakie damy zadośćuczynienie tym którzy ponieśli krzywdę. Właśnie to, w jaki sposób reagujemy na takie powtarzalne typowe sytuacje, to przesądza o tym, jak jesteśmy odbierani w takim właśnie najgłębszym sensie. 

Dlatego to jest właśnie taka specyficzna sytuacja, gdzie trzeba pójść dwutorowo, to znaczy z jednej strony jest taka checklista i  zobaczyć czy pomyśleliśmy o wszystkich aspektach tej sprawy, o wnioskach na przyszłość, o tym, jakie były zabezpieczenia i kto jest winny.

Drugi problem to jest to, jaki z tego sposobu reagowania tworzy się obraz nas jako ludzi, jako organizacji, jako jej kultury, jako jakiegoś sposobu funkcjonowania. Czy my w całości jesteśmy postrzegani jako wiarygodni, a nie tylko to czy tam daliśmy trochę więcej, czy trochę mniej, bo tutaj bardzo łatwo niby zrobić to samo, ale jednak uzyskać efekt odwrotny od zamierzonego.

 

Istota wiarygodności w czasie kryzysu

Marcin

Tutaj Pan mówił o tym, żeby utrzymać wiarygodność, żeby przyznać się do błędu. Czy zawsze trzeba przyznawać się do błędu? Czy są jakieś strategie, że np. zrzucamy tę winę? Bo opinia publiczna z reguły oczekuje winnego. Czyli kto to zrobił, kto do tego doprowadził i raczej mile widziane jest wskazanie kogoś, kto jest winny i jednocześnie przyznanie się do błędu. Nie wiem, nasz dyrektor działu xyz do tego doprowadził. Jak do tego podejść? Z tym winnym tej całej sytuacji.

 

Profesor Flis

Na pewno bardziej wiarygodne jest to, jeśli wskażemy kogoś winnego u siebie. Nie chodzi o to, żeby szukać kogoś na siłę i rzucać kogoś na pożarcie, bo trzeba, bo w zasadzie zawalił ktoś inny, ale na pokaz kogoś innego tam wskażemy, jako winnego, no bo ktoś winnym być musi. Ważne jest to, żeby nie uciekać od odpowiedzialności. To znaczy, że nawet jak nie jesteśmy  winni bezpośrednio, nawet jeżeli nie zrobiliśmy, nie mieliśmy złej woli, to jednak jest tak, że o czymś nie pomyśleliśmy. To zawsze jest jakaś wina, ona nie musi być taka, że musimy od razu na rynek i popełnić seppuku, bo to nie jest nasza kultura. 

My jednak oddzielamy grzech od grzesznika i dlatego można uzyskać rozgrzeszenie za coś, co się zrobiło nie tak.

Ale jednak takim warunkiem jest jednak jakaś skrucha.

Bez tej skruchy, bez pokory jest bardzo ciężko odzyskać wiarygodność.

W zasadzie jest tylko jeden taki wyjątek, jeśli ktoś nas naprawdę kocha, to znaczy, jeśli jeśli ktoś bardzo chce nam wybaczyć, to wtedy musimy zrobić bardzo duży błąd, żeby to jednak było niemożliwe. Ale to jednak nie można tak zakładać, że też ludzie nas kochali do wczoraj, to dzisiaj też nas klienci, partnerzy będą dalej kochać. Chociaż oczywiście znamy takie instytucje, które cieszą się tak dużym poziomem zaufania, że mają jakiś taki bufor. W takim sensie, że trochę się im jest w stanie wybaczyć takich po prostu ludzkich błędów, więc jeżeli to będzie ludzki błąd, nie będzie przykryty jakąś hardością, to łatwiej uzyskać dla niego, właśnie nie przyzwolenie, tylko zrozumienie, to znaczy, że to widzimy.

Łatwiej nam zrozumieć kogoś, kto się przyznaje do winy, niż kogoś, kto wojowniczo wysuwa szczękę do przodu i mówi, że nic się nie stało, o co chodzi i w ogóle to wszyscy inni są winni, zupełnie nie ja. Takie rzeczy od biedy uchodzą właśnie w gronie wyznawców, w gronie ludzi, którzy są wpatrzeni, są uzależnieni od takiego twardego szefa. Tam zapewne znajdzie się jakaś klika, która powie świetnie, ale pan dokopał. Na dłuższą metę, jeżeli tylko są jakieś inne podmioty, które nie cenią akurat takiej strategii, które nie są uzależnione, to moim zdaniem może być zgubne. 

Dlatego wydaje się, że to podejście z pokorą, bez hardości, bez kontratakowania jest podejściem, które jest po prostu dużo bezpieczniejsze, ale też jest trudne, dlatego że trzeba pamiętać o tym, że większość managerów to są osoby zadaniowe, to są osoby przyzwyczajone do wygrywania, do posłuchu, do pokazywania, że są lepsi niż cała reszta.

 

Marcin

No raczej się niechętnie przyznają do błędów.

 

Profesor Flis

Tak, no i takim osobom jest to bardzo ciężko zrobić, ale oni też mogą spojrzeć na to, że to jest wygranie z własną słabością. To znaczy, że to jest prawdziwe zwycięstwo, jeśli się z czegoś takiego jest w stanie wydobyć, bo udawanie, że nic się nie stało, to jednak ma krótkie nogi, żadna hardość na to nie pomoże. 

No, chyba że rzeczywiście jest się taką firmą, jak słoń w składzie porcelany, że po prostu nic nas nie rusza i tak wszystko po nas spłynie. Takim najlepszym przykładem są wodociągi. Chociaż tam też się może tak zdarzyć, że jak naprawdę zajdą za skórę mieszkańcom, no to wtedy jednak pojawi się burmistrz i odwoła prezesa. Mieszkańcy nie zrezygnują z wodociągów, ale mogą zrezygnować z burmistrza, w związku z czym burmistrz może zrezygnować z szefa wodociągów. Nawet jeśli żaden kryzys de facto nie wpływa na sytuację wodociągów, jako firmy, bo jest całkowicie odporna.

 

Marcin

Mają monopol.

 

Profesor Flis

Tak, jest monopolistą i nikt się nie przerzuci na mycie mineralną, z tego powodu, że coś tam wodociągi zrobiły nie tak, nie zawiadomiły o remoncie przed czy robią jakieś niepoważne rzeczy. Dlatego też warto pamiętać, że zawsze może się zdarzyć taka instancja, nawet jak nam się wydaje, że jesteśmy bezkarni. 

Tak jak przykład przywołany przez Pana, ta sprawa Volkswagena, to zwyczajowo jak było, firmy motoryzacyjne też miały wiele kryzysów różnych związanych tam, to hamulce, tam jakieś różne inne rzeczy, coś nie poszło. Zwykle się mówiło, przepraszamy, zapraszamy klientów na wymianę i coś tam. Na tym się to kończyło. Nikt nigdy żadnego przez dziesiątki lat z tego powodu nie szedł do więzienia. Nikt nie był za to, że naraził życie kierowców, wypuszczając wadliwe hamulce czy wadliwe gaźniki, czy tam cokolwiek innego. No a nagle się okazało, że tutaj to jest taka sprawa, bo już się nie da powiedzieć tylko, przepraszam i się poprawimy, tylko jednak na to są paragrafy i nawet jak to jest ważny sztandarowy przemysł w Niemczech, no to jednak takiego prezesa za oszustwa da się też wsadzić.

Kto powinien przemawiać w imieniu firmy?

Marcin

Dokładnie. A chciałem zapytać, bo tak, czyli pokora, przede wszystkim nie bać się przyznać do tego błędu. Kto powinien zabierać głos? Załóżmy, że taka sytuacja jak z Tigerem, gdzie wypłynęło zdjęcie, które wywołało ogromne oburzenie, kto powinien zabierać głos w takiej sytuacji? No bo naturalne jest to, że zaraz pojawią się dziennikarze z różnych stacji, którzy będą chcieli komentarz. Kogo wysłać na front?

 

Profesor Flis

Wydaje się, że kluczową rolę w takim właśnie pokazaniu, że to jest poważnie traktowane, odegrało ścisłe kierownictwo, w którym, o ile dobrze pamiętam, jeden ze współwłaścicieli zarządzających, po prostu to on zabrał głos, to znaczy nie zrzucił tego na rzecznika, nie zrzucił tego na żadnego kierownika niższego szczebla, pomimo tego, że to jednak to nie było zatrucie. To jednak było widać, że to jest po prostu jakiś szczeniacki wybryk podwykonawcy, a pomimo tego zostało potraktowane z pełną powagą. 

Właśnie też dlatego zostało uznane, że tej sprawy nie ma co ciągnąć. Można ją wspominać właśnie w pozytywnym kontekście, a nie szczególnie w negatywnym, z jakąś satysfakcją i pokazaniem, że tak się absolutnie nie powinno robić.

To jest właśnie też jeden z takich przykładów, że chowanie się wysyłanie tam rzeczników prasowych czy osób, które gdzieś tam mają świecić oczami za kogoś, jakiegoś prawnika, tak jak było w przypadku katastrofy na targach katowickich. To zasłanianie się prawnikiem czy rzecznikiem, to jest naprawdę zły pomysł. Oczywiście, że to jest chwila ulgi, ale to jednak jak rana jest naprawdę głęboka, to wtedy przypudrowanie nie pomaga, tylko raczej pogarsza sytuację.

Marcin

Czyli prezes zarządu jest najlepszym pomysłem, żeby wyjść i wytłumaczyć tę sytuację.

 

Profesor Flis

Tak, jeżeli jest to kryzys życiowy, jeżeli jest to kryzys na poziomie właśnie źle potraktowanego klienta na stacji benzynowej, to może nie od razu musi prezes koncernu wychodzić, ale już ktoś, kto za to bezpośrednio odpowiada. 

To zależy też od skali, bo to na przykład właśnie jest kwestia mediów społecznościowych. Wydaje się, że zawsze lepiej przesadzić o jedno oczko w górę, niż o jedno oczko w dół w hierarchii, tych, którzy za to odpowiadają.

Jakie informacje przekazywać mediom?

Marcin

Dokładnie. Wiemy już kogo wysyłać. A jeśli chodzi o przekaz, który mamy kierować do mediów, czy jest jakaś checklista co powiedzieć, mając też z tyłu głowy to, czego oczekują dziennikarze?

Bo dziennikarze wiadomo, chcą odkryć prawdę, my tę prawdę powinniśmy, nie wiem, czy od razu, czy nie od razu, ale przekazywać. Co mówić, jeśli dana sytuacja ma miejsce? Załóżmy, że pojawiła się jakaś katastrofa budowlana tak jak te targi katowickie, czy ta sytuacja z Lufthansą i tym pilotem, czy właśnie Volkswagen, gdzie faktycznie skala już jest ogromna. No szczególnie ta Lufthansa, bo tamten pilot miał badania lekarskie, które wskazywały na to, że on nie może latać bodajże, a Lufthansa się cieszyła zawsze dużym zaufaniem. 

To właśnie, jeśli chodzi o relacjonowanie tego i tej wypowiedzi do mediów, czy są jakieś takie punkty, które trzeba zawrzeć w takim komunikacie?

 

Profesor Flis

To nie jest żadna jakaś specjalnie tajemna czy jakaś szczególnie wysublimowany wiedza. Na pewno bardzo często z moich obserwacji patrząc na ćwiczenia, ludzie zapominają o tym, że nie wszystko, co oni wiedzą jest oczywiste dla tych, którym to opowiadają. 

Czasami opowiedzenie o najprostszych faktach, o przebiegu zdarzeń oraz szczegółowo o tym, jakie zostały poniesione szkody przez wszystkich uczestników tej sprawy, to jest coś, co umyka, a tymczasem właśnie to pokazuje, jak bardzo się przejęliśmy. To znaczy, to, że się nie przejmujemy swoim wizerunkiem, tylko przejmujemy się tym, że komuś się stała krzywda. To znaczy to, że sprawdziliśmy, jaka mu się krzywda stała, że nie próbujemy tego ukrywać, nie próbujemy tego bagatelizować, jakby to relatywizować, przykrywać to jakimiś innymi elementami, tylko nam to szczerze leży na sercu. 

Czasem może powiedzieć, że to jest jak wyolbrzymianie problemu. Nie, to nie jest obwinianie problemu, to jest pokazywanie, że bardzo się tym przejęliśmy, bo to czy ludzie, czy obserwatorzy, dziennikarze, czy jacyś influencerzy w mediach społecznościowych, liderzy opinii będą uznawać, że my to lekceważymy, to nie zależy od tego, jak my o tym opowiemy w takiej prostej przyczynie, jak powiemy, że to w zasadzie nic się nie stało i pewnie połowa tych ludzi w tym samolocie była nieszczęśliwa, a w ogóle dziesięć procent rozważała samobójstwo w ostatnim roku. No oczywiście to jest czarny humor, ale to jest tak, że bardzo często właśnie osoby, którym się wydarzyła taka sytuacja kryzysowa, próbują zmniejszyć wagę problemu, a bardzo często efekt jest dokładnie odwrotny od zamierzonego. To znaczy widać, że ktoś próbuje, znaczy, to jest rzecz, która się pierwsza rzuca w oczy i którą ludzie pierwszą dostrzegają. Aha, uwaga, on próbuje pomniejszyć wagę tej sprawy. 

To jest pierwsza hipoteza i to znaczy, że ona jest dużo bardziej znacząca, niż by się to wydawało na pierwszy rzut oka. Dużo lepsze wrażenie na ludziach robi taka sytuacja. Ojej, oni chyba trochę przesadzili z tą reakcją, chyba się tym za bardzo przejmują. To jest coś, co w dłuższej perspektywie jest zdecydowanie korzystniejsze niż hipoteza po stronie obserwatorów, że po prostu próbują to zlekceważyć. To jest pierwszy taki punkt umykający najczęściej. 

 

Marcin 

Czyli mówimy o skali straty, którą poniosły ofiary i znamy tę skalę i w jakiś empatyczny sposób o tym mówimy. Zdając sobie sprawę, że to nie jest mała rzecz, że jeśli już ktoś, nie daj Boże, poniesie śmierć, to trzeba o tym powiedzieć i pokazać, że wiemy, jak to jest poważna sprawa. To jest ta jedna rzecz. 

 

Druga to już wcześniej mówiliśmy, że przyznajemy, co się stało. Czyli przyznajemy się do błędu albo w pokorny sposób o tym mówimy. To takie dwa elementy tego komunikatu, które teraz tu szybko podsumowałem. Co jeszcze w takim razie? 

 

Profesor Flis 

Największy problem jest w tym, że czasami po prostu nie wiemy, co jest przyczyną. To nie jest tak, że to jest wygodna sytuacja. To jest bardzo niewygodna sytuacja. Najgorsza prawda jest lepsza niż domysły, bo te domysły obserwatorów zawsze idą najgorszą ścieżką, to znaczy zawsze idą w taką stronę, w najgorszym z możliwych. Klasycznym przykładem jest, jak ktoś mówi taki znany cytat "Nie potwierdzam i nie zaprzeczam". 

 

Co tak naprawdę znaczy ten komunikat? Oznacza on, że jest tak źle, że sobie nawet nie wyobrażacie jak bardzo. To jest zupełnie samobójczy komunikat. Jak można komuś powiedzieć w ten sposób. Słuchajcie to jak ktoś literalnie powiedział w ten sposób to co państwo mogą powiedzieć na ten temat. Mówię, odmawiamy komentarzy, bo tak to każda osoba z zewnątrz odczyta to w ten sposób, że jest naprawdę bardzo, bardzo źle. Nie wiemy dokładnie jak, ale jest niewyobrażalnie źle. 

 

Oni liczą na to, że my sobie nie wyobrazimy, jak jest źle. To znaczy, że trzeba natychmiast wysilić wyobraźnię na maksa, żeby sobie wyobrazić, co takiego najgorszego mogło się zdarzyć, że oni nie chcą o tym powiedzieć. Nikt nigdy z tego powodu nie pomyśli, że "a, to może nie jest tak źle, skoro nie chcą komentować". Jest to najgorszy możliwy scenariusz, który jesteśmy sobie w stanie wyobrazić. Ludzie są naprawdę w stanie wyobrazić bardzo wiele, co się dzieje w takiej sytuacji, jeśli doszło do jakiegoś nieszczęścia, do jakiegoś błędu, do jakiegoś złamania standardów. 

 

Także mówienie o przyczynie. My już dzisiaj tego znamy natomiast jeśli jej nie znamy, to warto opowiadać o tym, o sposobie dojścia. I to trochę tak, jak byśmy pisali kryminał. To znaczy, że to jest problem, który nas nurtuje, a nie, że powołamy komisję. Lepiej je nazwać od razu, niż zostawiać pole do domysłów. Takie domysły zawsze są gorsze od rzeczywistości. Szczególnie jeśli nie wiemy, jaka jest przyczyna, a bardzo często jest to rzecz złożona. 

 

Case study kryzysu

Pamiętam historię, gdy przed wielu laty w Krakowie, na budowie w centrum miasta, zachwiał dźwig i trzeba było wstrzymać prace, ewakuować mieszkańców, wstrzymać ruch w ścisłym centrum. No i wtedy się okazało dopiero po jakimś czasie, że jakaś jedna część dźwigu, przed dwudziestu laty została zrobiona z niewłaściwego materiału. Nikt się nie mógł domyślić tego od razu. 

 

W takiej sytuacji od razu sprawdzamy operatora, sprawdzamy dźwig, procedurę czy zostało wszystko załadowane prawidłowe, czy obciążenie było odpowiednie itd. To są takie punkty, które będziemy sprawdzać w pierwszej kolejności. W każdym z nich coś mogło pójść nie tak i musimy to sprawdzić. 

 

Natomiast powiedzenie: wszystko u nas jest genialne, nic się nie mogło zepsuć. No to jest ono oczywiście bardzo fajne, tylko jeżeli jest tak dobrze, to dlaczego jest tak źle? Można powiedzieć:  "siła wyższa". No ale to wszyscy wiedzą, że to jest standardowa ściema. 

 

Za każdym razem, gdy słyszę, że to jest siła wyższa, to raczej podejrzewam niskie pobudki, a nie jakąś szczególną ingerencję, że to opatrzność chciała ukarać ludzkość i akurat sobie nieszczęśliwie wybrała nas. Raczej podejrzewam, że ludzka pycha za tym stoi. To nie ogólna pycha ludzkości, tylko po prostu pycha kogoś, kto nawalił, a teraz próbuje udawać, że nic się nie stało. 

Marcin

OK, tutaj widzę trzeci element. Czyli mówimy, co zamierzamy zrobić, co robimy, żeby dojść do tej przyczyny, jeśli jej jeszcze nie znamy. Albo znamy, ale jeszcze nie chcemy o niej mówić. 

 

Mówiliśmy o ofiarach. Czy według Ciebie zadośćuczynieniem dla ofiar jest to, aby już na tej pierwszej konferencji o tym mówić? Jak najszybciej, czy z tym trzeba poczekać? 

 

Profesor Flis

Wydaje się, tak. Może nie na samym początku, bo to oznacza, że chcemy sobie kupić święty spokój. Wydaje się, że po drodze jeszcze jest kwestia reagowania, to znaczy jak na to zareagowaliśmy, jak próbowaliśmy przeciwdziałać tej sprawie. Jakie były nasze pierwsze kroki. To jest rzecz, która wydaje się, że jeszcze przed zadośćuczynieniem, przed jakimś komentowaniem jest do powiedzenia. To znaczy, wydaje się, że ona jest jakby bliższa. 

 

Co zrobiliśmy, żeby kryzys się nie rozlał. Z obserwacji wielu kryzysów możemy wywnioskować bardzo wiele, chociażby to, co dzieje się aktualnie w Kościele. Możemy z tego wywnioskować, że to właśnie sposób reagowania jest największym problemem. Najbardziej przerażające jest to, że ktoś nie zareagował mimo tego, że dowiedział się o kryzysie czy problemie. Bezczynność i pozwolenie na eskalacje problemu, to rzeczywisty problem. 

 

Jest wiele różnych innych tego typu kryzysów, zaczynając od katastrof budowlanych, przez  wypadki transportowe, po zatrucia. To, co jest największym problemem to fakt, że ktoś się dowiedział, ale nie zareagował. Było pewne przyzwolenie, bo to jest tak naprawdę najcięższa skaza na naszej organizacji. Czyli uproszczając, problemem nie jest to, że komuś coś zniszczyliśmy, tylko że takie możliwe zniszczenie wkalkulowaliśmy w nasze działania. Uznaliśmy, że nie warto się przed tym zabezpieczać. 

 

To jest tak naprawdę coś, co może powstrzymać przed korzystaniem z naszych usług, bo doprowadzi do zachwiania pozycji rynkowej. Nie to, że ktoś poniósł stratę czy doznał krzywdy tylko to, że można się spodziewać, że takich przypadków w przyszłości będzie więcej, ponieważ one na nas nie robią żadnego wrażenia. Nigdy nie uważaliśmy i nie zmieniliśmy zdania w tej sprawie po tym wypadku, że to są rzeczy, o które się nie warto troszczyć, że jesteśmy w stanie z tym żyć. 

 

Śmierć ludzi „wliczona” w koszty

 

Marcin 

Ja pamiętam, że kiedyś czytałem o Fordzie w latach 60. Wyszedł jakiś model. Już nie pamiętam modelu, ale generalnie było tak, że zbiornik paliwa był bardzo blisko strefy zgniotu i było duże ryzyko, że przy zwykłej stłuczce zapali się samochód. I ówczesny prezes Forda, który chciał szybko wypuścić ten samochód, żeby zarabiać, zlecił zrobić analizę tego, ile będzie kosztowała wymiana tych samochodów czy wymiana tego elementu we wszystkich modelach, które wypuścili versus, ile statystycznie osób zginie w tych samochodach. I ta analiza jest dostępna w internecie. 

 

Pokazuje ona, że kilkukrotnie tańsze jest pozwolić, żeby zginęło 180 osób gdzieś w ciągu roku, bo tyle wyliczyli i ile będzie trzeba im zapłacić odszkodowania. W jakiej kwocie. I wyszło na to, że taniej jest faktycznie pozwolić tym osobom zginąć. Ta analiza jest dostępna w internecie, można ją przeczytać. W tym przypadku ten prezesem był zwolniony, a Fordowi nie zaszkodziło to jakoś mocno.

 

Profesor Flis 

Jeżeli ktoś zareagował to znak, że nie było odgórnego zezwolenia na takie działania. Ale nie znam tej historii, więc nie wiem, co końcowo zrobili z tymi zbiornikami. 

 

Marcin 

Wycofali ten model z rynku po jakimś czasie, bo to szło w bardzo złym kierunku. Klienci wiedzieli, że ten model niesie za sobą ogromne ryzyko. Czyli generalnie reakcja na to, jak my reagujemy i to jest to, co jest ważne dla odbiorców takiej sytuacji. Już trochę mówiliśmy o tych winnych no ale właśnie. Mówić od razu, że mamy winnych i ukaraliśmy ich czy "znajdziemy ich i ukarzemy"?  

 

Profesor Flis 

Jeżeli już na tym etapie mamy winnych to tak. Jeżeli ich odnajdziemy to również. To jest pewna oczywistość. Największy problem pojawia się w sytuacji, gdy chcemy kogoś wskazać jako winnego, a on się winny nie czuje. Zamiast tego podejmie walkę. To znaczy, będzie próbował się bronić, wskazując na błędy swoich przełożonych. To może być prawdą, bo oczywiście takie sytuacje również się zdarzają, ale to równie dobrze może być tylko strategią przyjętą przez winnego, aby się bronić. 

 

W zasadzie jest tak, że ktokolwiek przyłapany na złodziejstwie czy czymkolwiek innym od razu się zasłania, że jest biedną ofiarą politycznych represji w tę czy w inną stronę. I to jak świat długi i szeroki. Tak to wygląda. Czy to są francuskie procesy byłego prezydenta, czy w Izraelu procesy premiera. No to w zasadzie wszędzie teraz ta linia obrony jest taka sama. Jestem ofiarą nagonki i to wszystko są podłe oskarżenia moich politycznych przeciwników. 

 

Zemsta to danie, które najlepiej smakuje na zimno

 

To nie jest tak, że ludzie nie testują takiej hipotezy. Ludzie mogą przypuszczać, że tak się może  zdarzyć. Ale też nie jest tak, że biorą za dobrą monetę każde stwierdzenie, że ktoś jest niewinny, a winne jest tylko kierownictwo. Znamy wiele przypadków, w których pracownicy robią błędy, takie sytuacje też się zdarzają. 

 

Bardzo ważne jest dobre przygotowanie, to znaczy dokumentacja tego, co się zdarzyło. Twarde dowody to są rzeczy, które bardzo, ale to bardzo w takiej sytuacji pomagają. To znaczy, że jeżeli dochodzi do konfrontacji, to wówczas trzeba się wykazać rzetelnością. Nie ma miejsca na domysły, aluzje i inne tego rodzaju rzeczy. 

 

Najważniejsze są twarde dane. To zdecydowanie robi największe wrażenie. Jak mówi stare porzekadło: "Zemsta jest to danie, które najlepiej smakuje na zimno". Ale też dowody przedstawiane w sprawie zbrodni też najbardziej są przekonujące, jeśli są serwowane na zimno. 

 

Marcin 

Czyli podsumowując, trzeba się dobrze przygotować do takiej wypowiedzi. Nie mamy nic do ukrycia, wiemy, co się dzieje albo wiemy, co chcemy zrobić. Wypowiada się osoba najwyższa rangą. Staramy się zrozumieć przyczynę, ustalić kto jest winny. Znamy skalę problemu, wiemy, jak bardzo ucierpieli poszkodowani oraz co możemy dla nich zrobić. 

 

Jak odbudować wizerunek po kryzysie?

 

Marcin 

Jaki jest następny krok? Jak już ten pierwszy pył opadł, pierwszy tygodnie minęły. Jakie wnioski wyciągać na przyszłość? Co firma jeszcze może zrobić? 

 

Profesor Flis 

Najważniejsza jest poprawa. Czyli, żeby rzeczywiście zacząć się zmieniać, żeby to było widać, że ktoś jest już wyczulony na taki problem. Dopuszczenie do tego samego kryzysu ponownie to największa strata wizerunkowa dla firmy. Po takiej sytuacji ciężko będzie już odbudować zaufanie tej firmie. I żeby właśnie tego uniknąć musimy wprowadzić szereg zmian i być wyczuleni, aby nie powtórzyć tego samego błędu ponownie. Jesteśmy wyczuleni, już wiemy, co się  zdarzyło. Także ta sytuacja poprawy, doskonalenia, zwracanie uwagi na ten sam problem. To jest ważna składowa opowieści i moment wyjścia z kryzysu.

 

A czy problemem jest to, że ludzie często od niego zaczynają? Nie. To jest bardzo dobre. Na deser to się nie nadaje, ale na przystawkę już tak. Najpierw idą jednak poważne sprawy, to znaczy takie tu i teraz. To, co jest oceniane przez dziennikarzy, przez opinię publiczną jako najważniejsze. 

 

Dopiero gdy ten pierwszy głód informacji zostanie zaspokojony,  to wtedy takim dobrym domknięciem żołądka przed takim deserem, jest właśnie kwestia tego jak się poprawimy, jak będziemy działać w przyszłości w podobnej sytuacji. Ale przede wszystkim jak nie dopuścimy w przyszłości do podobnej sytuacji.

 

Tworzenie zespołu do sytuacji kryzysowych

 

Marcin 

Czyli co robimy z praktycznego punktu widzenia? Powołujemy jakiś sztab kryzysowy? Budujemy jakąś strategię? Mianujemy jedną osobę, która się zajmuje planowaniem kryzysowym? Jakie są praktyki. Myślę, że w miejscach, w których ja pracowałem, nie było osób, które planowały taką strategię. Jak to wygląda w miejscach, w których pan szkolił czy doradzał właśnie w takich sytuacjach?

 

Profesor Flis 

No najczęściej to jednak jest rola ścisłego kierownictwa, to znaczy albo bezpośrednio prezesa, albo jego prawej ręki. To przygotowanie tego typu rzeczy. To ma sens właśnie wtedy, jeżeli chodzi o ścisłe kierownictwo, bo ono musi być przekonane, że ten plan jest ich po to, żeby go uruchomić, żeby nie działać wbrew swojej intuicji. Kiedy przyjdzie sytuacja kryzysowa i tak się to może zdarzyć to plany i tak mogą wylądować w koszu. Ale jeśli nie są przygotowane przez kierownictwo ścisłe, to raczej lądują w koszu. A tak to tylko jest w raporcie. 

 

Jeśli były przygotowane przez kierownictwo, to kluczowym elementem jest sytuacja, w której taki kryzys ma kilka aspektów. Tak jak właśnie w przypadku tego dźwigu. 

 

Personalne to znaczy sprawdzenie jakiegoś zapisu w przeszłości pracownika, który obsługiwał kierownika budowy czy przy tym podobnych osób, czy tam gdzieś nie ma czegoś, co właśnie wskazywałoby na recydywę w tej sprawie. Aspekt czysto techniczny, czyli kto sprawdza stan takiego dźwigu. Kolejna jest kwestia organizacyjna, to znaczy jak to było obsługiwane. Czy nie było jakichś nacisków, żeby łamać standardy? Jak wyglądały procedury BHP. To są takie najistotniejsze zasoby. 

 

Ja to właśnie tak rozumiem. Taki sztab składa się z osób, które są odpowiedzialne za poszczególne aspekty sprawy.  Plus do tego oczywiście zawsze jest osoba, która jest specjalistą od komunikacji. Po pierwsze, żeby pomogła spojrzeć na to z zewnątrz, a po drugie, żeby potrafiła odpowiednio przekazać to, co ustalimy. Fakt, że ktoś ma szczere intencje, że ktoś ma wiedzę techniczną, to jeszcze nie przesądza o tym, że wie, jak to dobrze zakomunikować. To nie chodzi o to, żeby owijać w bawełnę, tylko chodzi o to, żeby nie zrażać ludzi, nie palić własnej wiarygodności nie niszczyć jej przez nieprzemyślane słowa czy reakcje. 

 

Marcin 

Jasne. A tak się zastanawiam czy może pan wymienić jakiś przykład takiego kryzysu, gdzie wyjątkowo zepsuto podejście do tej komunikacji i takiego, który pan uważa za książkowy, żeby można było więcej doczytać jakich błędów nie popełniać i od kogo się uczyć. 

 

Profesor Flis

Ciężko mi teraz przywołać sytuacje, które obrazują, jak nie powinno się tego robić. Ale mogę na koniec powiedzieć anegdotę, która dobrze obrazuje najczęstszy błąd jak i odruch, żeby użyć jak najwięcej argumentów. Im więcej, tym lepiej.

 

Anegdota o kobiecie, która była oskarżona o stłuczenie pożyczonego garnka. Która się tłumaczyła, że po pierwsze nie pożyczała, po drugie jak pożyczyła, to już był stłuczony, a po trzecie jak oddawała, to jeszcze był cały. Bardzo często firmy próbują do tego podejść w ten sam sposób. Zbierają wszystkie argumenty na rzecz swojej niewinności. A to, że one są wewnętrznie sprzeczne i że w zasadzie ich użycie potwierdza te wszystkie oskarżenia, które przeciwko nim padają. 

 

Najświeższa sytuacja z ostatniej niedzieli to problem obozu rządzącego z nepotyzmem. Gdzie sam prezes podnosi w stosunku do swoich ludzi. Następnie jest uchwała, która w zasadzie potwierdza wszystkie oskarżenia o nepotyzmie. W takim sensie, że nie wolno zatrudniać. Powinno się rozwiązywać problemy, które są, a nie takich, których nie ma. To nie jest prewencja, tylko to jest odpowiedź. A po drugie, że to jest dopuszczalne, jeśli ktoś jest w trudnej sytuacji życiowej. Czyli tak naprawdę to pokazuje, że rady nadzorcze są elementem zmieniającej się sytuacji życiowej, a nie tego, po co rada nadzorcza jest. 

 

Ktoś, kto w takiej radzie jest, nie troszczy się o dobro wspólne, tylko troszczy się o swoją sytuację materialną. No to jak ktoś jest w sytuacji materialnej, to niech mu prezes da ze swoich, a nie załatwia robotę za publiczne pieniądze, której nie potrafi wykonać. 

 

Marcin 

Zastanawiam się, czy w polityce były takie przypadki takich kryzysów, w których ktoś dobrze wybrnął. Sytuacji, w których ktoś źle wybrnął, sam byłbym w stanie wiele wymienić. Ale czy są sytuacje, z których wybrnęli dobrze? 

 

Profesor Flis 

Na przykład wypadek w szkole w Tychach, kiedy dwóch uczniów (dwóch lub więcej) zginęło w czasie wycieczki szkolnej. Tam sposób reagowania władz miasta na to, co się wydarzyło, jest właśnie przykładem jak można dobrze i rzeczowo podejść do takiej sytuacji. Może to nie jest tak bardzo na świeczniku, ale w takich instytucjach właśnie znajdziemy sporo przykładów dobrych praktyk. 

 

Jak można poszerzać swoją wiedzę na ten temat?

 

Marcin 

Dobrze, że pan ten temat poruszył, bo chciałem już tak pod sam koniec zapytać, gdzie można się szkolić z tego tematu. Czy może jest pan w stanie polecić jakieś publikacje, miejsca, blogi, strony czy firmy? Coś, co może podnieść świadomość tego, jak reagować w takich sytuacjach.

 

Profesor Flis 

Są książki na ten temat. Łatwiej będzie je wygooglować niż przywoływać z pamięci. Natomiast wydaje mi się, że to jest taka dziedzina, w której można poćwiczyć we własnym zakresie. Zebrać zespół, podzielić się rolami, wziąć kamerę i zobaczyć jak to wygląda. Wyobrazić sobie sytuację i spróbować na nią zareagować.

 

Zastanowić się nad tym, co by się powiedziało w tej sytuacji. Ustawić przed sobą komórkę i wyobrazić sobie, że to jest dziennikarz i spróbować zareagować na to, co zdarzyło. Następnie można takie nagranie odtworzyć, ocenić, pokazać komuś do oceny. Czasem wystarczy na takim poziomie, ale oczywiście też są profesjonalne szkolenia z udziałem aktorów, którzy świetnie odgrywają tego typu sceny. Wówczas można się naprawdę wczuć.

Kolejna sprawa to dziennikarze, którzy przychodzą i zadają twarde pytania. Materiał, który z tego powstanie jest odpowiednio przygotowany i pocięty, żeby można było zobaczyć, co by dziennikarz mógł zrobić z tą wypowiedzią, która wg nas była genialnie przygotowana. Mógłby ją pociąć. Jak mógłby ją skomentować. W jakim kontekście ją pokazać. 

 

Marcin 

Taka strategia na pewno jest czymś ciekawym. Też chciałem o tym porozmawiać dlatego, żeby tę świadomość trochę pobudzić, że można dosyć łatwo tracić biznes przez takie sytuacje.  Przewidzieć nie da się wszystkiego, ale można przewidzieć swoją reakcję. Przynajmniej starać się zaplanować to, jak jesteśmy przygotowani, co możemy powiedzieć, czego nie mówić i właśnie jak reagować na takie sytuacje. 

 

Jakie kompetencje powinien mieć rzecznik?

 

Jeszcze tak na sam koniec, taki rzecznik, którego mamy w firmie, no bo on w wielu przypadkach to właśnie on wypowiada się w imieniu firmy. Jakie on powinien mieć kompetencje? 

 

Profesor Flis 

W takiej sytuacji na pewno ważne jest wyczucie komunikacyjne to znaczy wyczulenie na to, jak inni reagują na nasze słowa czy zachowanie. Inteligencja społeczna i emocjonalna jest tym, co ma tutaj kluczowe znaczenie, ale też taka ciekawość świata. To znaczy przekonanie, że gdzieś to wszystko wymaga studiowania. Czyli, że tutaj nie wystarczy intuicja i jakieś dobre nawyki tylko warto się po prostu do wszystkiego przygotować, starannie zebrać informacje, uporządkować je. To są takie rzeczy, które się zwykle nie nasuwają jako pierwsze kompetencje w przypadku rzecznika prasowego. A tymczasem to jest jednak rzecz, która ma decydujące znaczenie. Bo nie chodzi o to, żeby był to ktoś, kto ma gadane, potrafi owijać w bawełnę. To musi być ktoś, kto po prostu potrafi dobrze uchwycić istotę rzeczy, tak żeby nie trzeba było tego owijać w bawełnę, tylko żeby można było to pokazać takim, jakim jest. 

 

Marcin 

Dobrnęliśmy właśnie do końca, udało nam się przejść przez cały ten proces radzenia sobie z kryzysowymi sytuacjami w firmie. Cóż ja bardzo dziękuję za rozmowę, za ten wieczór. Bardzo dziękuję też wszystkim, którzy nas słuchali, którzy nas oglądali lub czytają transkrypcję. I cóż. Dziękuję w takim razie za te cenne wskazówki za tę wiedzę. Mam nadzieję, że jeszcze do zobaczenia. 

 

Profesor Flis

Dziękuję pięknie. Dziękuję za zaproszenie. Pozdrawiam wszystkich, którzy nam tutaj towarzyszyli. No i przede wszystkim życzę, żeby jak najmniej takich sytuacji było w waszej firmie. A jeżeli już staniecie w obliczu kryzysu, to, żeby nie wpadać w panikę i być dobrze przygotowanym. 

Oceń podcast o coachingu w iTunes

Jeżeli korzystasz z aplikacji Podcasty:

• Wyszukaj podcast „Lepszy Manager Podcast” w aplikacji
• W sekcji „Programy” kliknij „Lepszy Manager Podcast”
• Przejdź do zakładki „Oceny i recenzje”
• Kliknij w link „Napisz recenzję”

Jeżeli korzystasz ze Stitchera:

• Wejdź na stronę https://www.stitcher.com/podcast/marcin-maslowski/bardzo-aktywni-zawodwo
• Przewiń stronę w dół, aż zobaczysz okno „Show Ratings and Reviews”
• Kliknij „Write a review”

Subskrybuj i słuchaj podcastu na: