Wielu managerów podejmuje decyzje intuicyjnie. Robi to, co podpowiada im szósty zmysł. Czują jakąś magiczną moc, nadzieję, że decyzja będzie dobra. Zawsze bardzo to szanuję, choć nie popieram. Decyzje powinny być podejmowane na podstawie faktów, statystyk, nie opinii. Nie w oparciu o nadzieję, że będzie dobrze. Nadzieja to nie strategia biznesowa.
Postanowiłem dodać jeden dział do bloga. To statystyka i wnioskowanie. To coś, co może diametralnie podnieść jakość i słuszność podejmowanych decyzji.
Chcesz dowiedzieć się więcej?
Każdy manager na co dzień podejmuje wiele decyzji, prawda? Tysiące spraw, setki maili, dziesiątki spotkań. Wszystko sprowadza się do jednego, kluczowego pytania:
Jaką decyzję podjąć?
Możesz nie wierzyć, ale wystarczy jedno narzędzie, odrobina podstaw ze statystyki, żeby zwiększyć trafność podejmowanych działań.
Wiedzę, którą w tym dziale będę się dzielił będę przedstawiał w formie case study. Przyznam, że nie jest to temat najprostszy, dlatego wierzę, że ta forma będzie najciekawsza. Nie wytłumaczę dziś wszystkich pojęć statystycznych. Raczej chcę Ci pokazać w czym, tak w praktyce, wnioskowanie statystyczne może nam pomóc.
Zaczynajmy.
[divider style=”7″]
Robert to świeży manager niewielkiego działu operacyjnego, który zajmuje się procesowaniem płatności klientów.
Tego dnia był nieco zdenerwowany. Ostatnie 3 miesiące były dla niego niesamowicie trudne. Nawet rodzina mocno to odczuła. Jego nowy zespół w Manchesterze, który przejął niedawno po szefie, z którym niemiło firma się pożegnała, nie miał najlepszych wyników.
Nowa praca, nowy zespół, nowe miasto.
Trochę zbyt wiele zmian jak na jeden kwartał. Robert miał być tym, który poprawi i skróci średni czas procesowania płatności. Z jakiegoś powodu zespół radził sobie znacznie gorzej niż FidiX & Co i inni konkurenci. Poprawa wyników nie byłaby możliwa bez wzrostu zatrudnienia, jednak na taką inicjatywę nie było zgody. Robert miał doświadczony zespół, nowoczesne systemy, dobrą atmosferę, ale wciąż coś szło nie tak. Regularne spotkania zespołu nic nie dawały.
PROBLEM
Średni czas procesowania pojedynczej płatności wynosi 15 minut.
ZADANIE
Poprawić ten wynik. Poprawić proces tak, by czas został skrócony.
Robert decyduje się stworzyć mapę strumienia wartości, biorąc pod uwagę wszystkie scenariusze w nadziei, że znajdzie wąskie gardło. Ta praca zajmuje dobre 2 tygodnie. Nieprzespane noce, ciągły niepokój o utrzymanie stanowiska, ryzyko pogorszenia wyników jeśli projekt się nie powiedzie. Ale w końcu coś znajduje…
Wyobraził sobie idealny scenariusz, w którym trzy niezależne od siebie systemy, których używa zespół są ze sobą kompatybilne. Dotychczas pracownicy żeby coś znaleźć przeskakują z okienka do okienka, bo każdy system ma inny zestaw informacji. W dodatku narzędzia te działają bardzo wolno. Próbowano już tworzyć nakładki, które zasysają dane z nich wszystkich, ale to rozwiązanie nie sprawdziło się.
Robert dochodzi do innego wniosku, że jedynym rozwiązaniem jest całkowita zmiana systemów. Odrzucenie trzech starych i zakup nowego rozwiązania, które połączy funkcjonalności ich wszystkich.
Tu dopiero praca się zaczyna…
Spędza 3 kolejne miesiące analizując różne oferty i różnych dostawców.
W końcu udaje się wybrać właściwą opcję. Dwuletnia licencja, 150 USD za użytkownika. Wszystkie funkcjonalności w jednym narzędziu z niewielkim dostosowaniem.
– Dzień dobry – zaczął Robert wchodząc do gabinetu szefa.
– Witaj – odpowiedział Grzegorz, nieco siwy, na oko o 15 lat starszy od Roberta dyrektor zarządzający.
– Masz coś dla mnie?
– Cóż. Myślę, że udało mi się znaleźć odpowiednie rozwiązanie i najlepszego dostawcę nowego systemu. SynergaPay. To będzie nasze nowe narzędzie. Jedna licencja 150 USD, kontrakt na 2 lata z gwarancją ograniczonego wzrostu ceny.
– Jesteś pewien, że to rozwiąże nasze problemy? – dopytywał Grzegorz.
– Tak. Tak myślę… Robiłem analizę przez 2 miesiące. Naprawdę zbadałem różne opcje.
– A gdybyś miał ocenić procentowo to, na ile jesteś pewien swojej decyzji… byłoby to 100%?
Robert zawahał się przez moment.
– No nie… Gwarancji nigdy nie ma. Ale może 95%?
– Chcesz, żebym zainwestował w system, którego nie jesteś pewien na 100%? – zapytał stanowczo Grzegorz.
– Ale 95% pewności, że to rozwiązanie skróci czas procesowania to chyba też dużo, prawda?
– Hm… możemy się tak umówić. Ale jak mi zagwarantujesz, że to się uda? – ciągnął Grzegorz.
– Właściwie to nie wiem. A masz coś na myśli? Co proponujesz? – niepewnie zapytał świeży manager.
– Co Ty proponujesz?
– Może jakieś testy? – nieśmiało podsunął Robert.
– Doskonale! Przeprowadź pilot na kilku stanowiskach. Zbierz dane. Wtedy do mnie wróć.
– Dobrze. Ale przedłużenie terminu wdrożenia o czas testów może podnieść cenę o przynajmniej 15%.
– Nieważne. Ja chcę mieć pewność, że wydaję pieniądze właściwie – skwitował Grzegorz.
Robert za sugestią szefa zorganizował testy. Kilku analityków przez 2 tygodnie procesowało transakcje przy użyciu nowego narzędzia.
Kurs e-mailowy, w którym w ciągu 7 dni poruszam 7 najważniejszych obszarów zarządzania zespołem. Dowiesz się m.in. jak wyznaczać cele, jak podnosić motywację zespołu, jak integrować zespół i budować zaangażowanie, ale też jak zadbać o siebie i swój work-life balance. Dołącz za darmo.
Wynik?
Bez niespodzianek. Czas procesowania spadł o 2 min na transakcję. Zanotowano skrócenie średniego czasu z 15 do 13 min. Sukces!
W dodatku dostawca zapewnił, że w dłuższym terminie oszczędność czasu będzie jeszcze większa.
Wyniki testów natychmiast trafiły do skrzynki dyrektora. Ten otworzył maila i od razu poprosił o dane źródłowe. Nieco zaskoczony Robert wykonał polecenie przełożonego.
„Dzięki Robert.
Cieszę się, że wszystko idzie po naszej myśli. Dla potwierdzenia sukcesu prześlę dane do naszego działu analiz.
Poczekajmy na wynik i wrócę do Ciebie.
Trzymaj się,
Grzegorz”
Po kilku dniach szef działu analiz biznesowych przesłał maila ze swoimi spostrzeżeniami i sposobem podejścia do danych.
DANE i STATYSTYKA
Próbka danych pobrana losowo z okresu dwóch tygodni, w których trwały testy.
ANALIZA
Zestaw danych z badanej próbki został porównany z historyczną średnią – 15 min, stosując metodę testowania hipotez. W tego typu badaniu zakłada się, że nie ma różnicy między historyczną średnią, a nową średnią czasu procesowania. Analiza ma odrzucić tę hipotezę lub przyjąć, że istotna różnica jednak występuje.
Dział analiz używa programu do analizy statystycznej programu JMP. W tym przypadku przeprowadzono test statystyczny o nazwie One sample T-test. (Myślę, że nie musimy wchodzić w szczegóły na tym etapie.)
Dzięki kilku kliknięciom w programie zespół jest w stanie potwierdzić statystycznie:
Czy bazując na danych z okresu testowania można powiedzieć, że istnieje istotna statystycznie różnica między historyczną średnią, a średnią z badanej próbki?
Mimo, że wartości na pierwszy rzut oka różnią się to ta różnica może nie być istotna statystycznie.
Nie zawsze średnia z procesu oddaje rzeczywistość. Przecież ja i mój pies średnio mamy po 3 nogi… ;)
Średnia się zgadza, ale odchylenie standardowe (Std Dev) jest podejrzanie wysokie…
Analityk z działu analiz narysował przedział ufności. To zakres, w którym mieści się na pewno rzeczywisty czas procesowania. Inaczej mówiąc, na podstawie próbki danych, możemy na 95% szacować, że rzeczywisty czas procesowania transakcji mieści się w danym przedziale.
Co to znaczy?
WNIOSKI
- Czas procesowanie nie został istotnie skrócony. Wynik mógł być dziełem przypadku.
- Jeśli powtórzylibyśmy testy wynik mógłby być zupełnie inny, a nawet wyższy.
- Przedział, w którym może pojawić się rzeczywisty, nowy średni czas procesowania wynosi od 10 do 16 min. Czyli to trochę jak loteria.
- Statystyka naprawdę pomaga w podejmowaniu właściwych decyzji.
- Nie inwestujemy w SynergaPay!
– Co słychać Robert? Widziałeś już raport z działu analiz? – zapytał Grzegorz.
– Tak widziałem.
– No to…
-… pakować się?- zapytał Grzegorz.
– …nie! Zabieraj się za szukania nowego dostawcy. Gdyby nie nasz dział wywalilibyśmy spore pieniądze w błoto.
KONIEC
PS. Zbieżność imion i nazw przypadkowa. Nie tłumaczyłem w tym ćwiczeniu wszystkich statystycznych pojęć, żeby za bardzo nie namieszać. Przyjdzie na to czas. Moim celem było podkreślenie, że są narzędzia, dzięki którym managerowie mogą podejmować bardziej świadome i słuszne decyzje. Nigdy nie będzie 100% pewności, że dokonamy właściwych wyborów, ale szansę na sukces możemy znacząco podnieść. I nie trzeba być naukowcem.
Użyte narzędzie: http://www.jmp.com/
Odpowiedz