Zmieniłeś pracę. Od trzech miesięcy jesteś w nowym miejscu. Masz już swój komputer, telefon, potrzebne dostępy. Przygotowania, wstępne szkolenia już dawno się skończyły. Okres ochronny za Tobą. Czas brać się do prawdziwej pracy.

Nowe zadania niczym deszcz meteorytów bombardują Twoją skrzynkę mailową. Nie wiesz jeszcze jak do nich podejść, a już czeka Cię ważna prezentacja.

Nowa strategia ustalania celów zespołu. Zaplanowanie budżetu. Plany na kolejny rok. Szczegółowa wizja Twojej roli. To będzie trudna rozmowa.

A najgorsze jest to, że musisz to przedstawić przez telefon jakiemuś dyrektorowi, którego wcześniej na oczy nie widziałeś. O zgrozo. Nie, dziękuję. To wszystko dzieje się za szybko. Wysiadam.

Sprawa prosta nie jest. Ale może da się z tego zrobić coś przyjemnego i łatwego?

Kilka nieprzespanych nocy. Tydzień rozmyślania. Może dwa.

Jak podejść do tematu? Jakich użyć słów? Jak sprawić, żeby ktoś potraktował Cię poważnie? Co zrobić, żeby nie spalić?

Żaden z managerów nie ma jeszcze o Tobie wyrobionej opinii i to stresuje Cię najbardziej. Brzmi znajomo?

Pocieszę Cię. Niewiele osób lubi takie rozmowy. Szczególnie rozmowy telefoniczne.

Nie tylko Ty się boisz. Inni chyba też, bo ludzie coraz rzadziej rozmawiają przez telefon. Badania to potwierdzają. Mam wrażenie, że wchodzimy w pewną nową erę komunikacji.

Kiedyś, gdy chciało się wyjść zagrać w piłkę to po prostu szło się do kolegi. Bez uprzedzenia. Bez dzwonienia czy sprawdzenia statusu na fb. Pukało się do drzwi i krótko rzucało:

– Dzień dobry, jest Tomek?

– Nie, nie ma

– Acha. A gdzie jest? 

– A poszedł gdzieś za blok. Może jest na placu zabaw

– Fajnie. To go poszukam. Do widzenia

I w jakiś magiczny sposób po 5 minutach już widziałeś się z najlepszym kumplem.

Później przyszła era telefonów stacjonarnych.  Następnie symbol szpanu i marzenie każdego nastolatka – komórka. Szaleństwo nie z tej ziemi. A jak już miał ktoś dzwonki polifoniczne to rządził.

Dorośli rozmawiali i umawiali się przez telefon. Młodzi puszczali „dzynki”, „strzały” i inne pociski.

To było kiedyś.

Badanie Gallup z 2014 pokazuje, że prawie 70% młodych ludzi w wieku 19-29 komunikuje się głównie poprzez wiadomości tekstowe. Nie poprzez słowa. Przyznam, że też wielkimi krokami niechybnie dołączam do tej grupy.

Inne badanie pokazuje, że w ciągu 2 lat średni czas rozmów spadł aż o 25%!

Takie firmy jak JP Morgan Chase czy Coca-Cola w ramach cięcia kosztów likwidują nawet telefony pracownikom, którzy nie mają bezpośredniego kontaktu z klientem.

Tak. Świat ewidentnie zmierza do tego, żebyśmy zaczęli do siebie pisać. Nie mówić.

Dlaczego? Bo może my boimy się mówić? Nie lubimy tego?

Może to dlatego Uber jest tak popularny. Bo nie musisz nigdzie dzwonić, czekać. Dwa kliknięcia i jedziesz.

Jednak nic nie zastąpi żywego kontaktu. Szczególnie w biznesie. Mimo, że chcą nam wpoić coś zupełnie przeciwnego.

Wróćmy, zatem do Twojej rozmowy. Boisz się? Naturalna sprawa.  Ale nie ma, co narzekać.

Jak pokonać ten strach?

#1 Przygotuj się do tego telefonu

Istnieje żelazna zasada. Do godzinnego telefonu przygotowujesz się przez godzinę.

Sprawdź dokładnie, z kim będziesz rozmawiać.

Prześledź jego status i pozycję w firmie. Zapytaj wszystkich obok, kim on/ona jest.  Może warto zerknąć na LinkedIn czy Goldenline?

Dowiesz się czegoś nie tylko o doświadczeniu, ale i o hobby, zainteresowaniach.

Dzięki temu łatwiej znajdziesz nić porozumienia. Zupełnie „przypadkiem” możesz wspomnieć o czymś, co dana osoba lubi. Rozmowa stanie się luźniejsza.

#2 Wzbudź zaufanie

Nikt nie będzie Ci ufać, jeśli Cię nie zna. Dobrym sposobem na wzbudzenie zaufania jest metoda polecenia. Polecenia przez innych, którym ta osoba już ufa. Dlatego przedstaw się i natychmiast wspomnij nazwisko kogoś, kto Cię tu skierował. To taka pożyczka autorytetu. W końcu przyjaciele naszych przyjaciół są naszymi przyjaciółmi.

Prezentujesz dane?

Podaj źródło i historie firm, w których podobne propozycje do Twoich odniosły sukces. Wspomnij, że podobny budżet i cele stosują światowi liderzy w branży. Nikt nie lubi wypadać gorzej na tle konkurencji.

Spotykasz ciągle reklamy hoteli czy agencji reklamowych, gdzie na końcu, albo na samym początku mówi się: „Zaufali nam….” i tu leci niekończąca się lista światowych firm, które korzystały z tych usług.

Taka jest siła rekomendacji. Jeśli nie wiem jak coś zrobić, dla bezpieczeństwa zrobię to tak jak inni.

#3 Uśmiechnij się!

Banalne i przereklamowane. Ale działa!

Na dobre pierwsze wrażenie masz tylko jedną szansę. Palniesz coś nie tak na początku, będziesz niemiły w pierwszych dwóch zdaniach, pokażesz swoją złość, że ktoś spóźnił się 5 minut i… po Tobie. Wyjdziesz na mruka.

Po pierwsze, uśmiechaj się! Uśmiech słychać przez telefon. Nie bój się tego. Jesteś oceniany. Ludzie robią to podświadomie. Są ciekawi, czy nowy pracownik w firmie jest uśmiechnięty i pozytywnie nastawiony, czy raczej to typ niemiłego i naburmuszonego ponuraka. Jeśli nawet jesteś smutny to spróbuj przez chwilę wyobrazić sobie, że jest inaczej. Zawsze uśmiechaj się przez telefon!

#4 Dostosuj się do rozmówcy

Po krótkim przedstawieniu się, pozwól mówić Twojemu rozmówcy. Zorientuj się, jakim jest typem człowieka. Szczególnie zwróć uwagę na ton głosu. To ważne! Telefon daje Ci ten komfort, że możesz wytężyć tylko jeden zmysł i uśpić pozostałe.

Zwróć uwagę, czy mówi szybko jakby kogoś gonił, czy może starannie podkreśla każde jedno słowo w słoniowym tempie. I nie przerywaj!

A jeśli nawet Twój styl rozmowy jest zupełnie inny spróbuj dostosować się do drugiej osoby.

On mówi wolno? Ty też pozwól sobie na odrobinę spowolnienia. Zapewniam Cię, że to doceni.

Często widzę pewien zgrzyt, kiedy jedna osoba w trakcie konferencji telefonicznej mówi tak szybko, jakby zaraz miała połknąć własny język, a druga nieszczególnie czuje presję czasu w trakcie wyrażania swoich myśli. Gołym uchem słychać, że nie nawiążą nici porozumienia.

#5 Mów głośno i pewnie

Głośny i wyraźny ton dodaje Ci pewności siebie. Inni też to czują. A to klucz do udanej rozmowy. Nikt nie lubi osób niepewnych tego, o czym mówią. Jeśli nie jesteś czegoś pewien, powiedz, że sprawdzisz to zaraz po telefonie zamiast wymyślać na poczekaniu dalekie od prawdy teorie.

Unikaj drżenia głosu. Boisz się czegoś? To udawaj, że się nie boisz.

Nie wiesz, czy ktoś kupi Twoje pomysły? To mów jakby już je kupił, a teraz tylko dogrywasz szczegóły.

Martwisz się, że nie potraktują Cię poważnie? To wyobraź sobie, że masz 30 lat doświadczenia w tym, o czym mówisz, a druga strona jest świeża w temacie.

Pewność siebie to podstawowa cechy wielkich liderów.

I jeszcze jedno. Nie krzycz do słuchawki i nie dmuchaj do telefonu. Trzymaj słuchawkę w odległości dwóch palców od ust.

#6 Nie skracaj dystansu jako pierwszy

Nie proś o przechodzenie na „Ty”, jeśli rozmawiasz z kimś starszym od siebie lub dużo wyżej postawionym w organizacji. To rozmówca powinien zaproponować Ci bruderszafta, jako pierwszy. Jeśli tego nie robi pozostań w relacji „Pan”, „Pani”.

Pewnie zdarzyło Ci się, że wchodząc do sklepu odzieżowego w galerii handlowej, młody sprzedawca zwraca się do Ciebie per „Ty”. Mnie się to zdarza. Szczerze? Nie znoszę tego. Nie znamy się. Nic nas nie łączy. Nie pracujemy razem, a ktoś bez skrupułów przechodzi na „Ty” od pierwszego zdania. Mam ochotę od razu wyjść.

Podobnie poczuje się Twój rozmówca. Nie powie Ci o tym, ale pomyśli.

Ta zasada dotyczy głównie polskich firm. Rozmawiając z Anglikiem czy Amerykaninem zupełnie naturalne jest zwracanie się po imieniu. To wynika ze specyfiki języka angielskiego.

#7 Nie ziewaj!

Ciężka noc? Nie wyspałeś się?

Ziewanie w trakcie telefonu słychać. Choćbyś nie wiem jak dyskretnie to robił ktoś to usłyszy. A to już gwóźdź do trumny. To się dzieje podświadomie, ale można nad tym zapanować.

Napij się kawy. Zrób sobie krótki spacer na świeżym powietrzu. Może kilka przysiadów? Postaraj trochę się dobudzić zanim chwycisz za słuchawkę.

#8 Nie używaj biznesowego slangu

Duże firmy uwielbiają tworzyć całe słowniki wewnętrznych skrótów, zdrobnień i akronimów. Myślę, że wyjaśnienie wszystkich niezbędnych magicznych kodów językowych powinno stanowić część szkolenia wstępnego.

Staraj się używać jak najmniej tych wynalazków w trakcie Twojego telefonu. Nie wiesz, czy dana osoba zna wszystkie z nich. Może Cię nie zrozumieć. Opacznie coś zinterpretować.

Kiedyś zdarzyło mi się, że użyłem w temacie rozmowy i w jej trakcie pewnego skrótu. Mówiłem o tym przez 15 min. Podawałem przykłady. Opisywałem całą historię.  Mój rozmówca cierpliwie słuchał. Po rozmowie wysłał mi kilka pytań. Jedno z nich dotyczyło rozwinięcia skrótu, o którym gadałem przez całą rozmowę. Cóż. Może nie chciał mi przerywać…

Dlatego mów pełnymi zdaniami. Skrótów używaj tylko, jeśli wiesz, na 100%, że druga strona doskonale zna ich rozwinięcie.

#9 Zakończ odpowiednio

Nawet wtedy, gdy rozmowa była trudna podziękuj za poświęcony czas. Nie zapominaj o uśmiechu. Podsumuj ustalenia. Najlepiej spisz je w e-mailu, prosząc o potwierdzenie kolejnych kroków. I zawsze, ale to zawsze dotrzymuj złożonych obietnic.

Jeśli obiecujesz, że odezwiesz się do końca tygodnia to zrób to! Niech to będzie Twoje zadanie numer 1. W ten sposób wzbudzisz szacunek i wykażesz się profesjonalizmem.

Dobre prowadzenie rozmowy przez telefon to sztuka. Trzeba się tego uczyć. Im więcej trudnych rozmów przejdziesz, tym szybciej będzie Ci to przychodzić z łatwością. Dlatego trenuj, doszkalaj się  i praktykuj!

Znasz więcej przydatnych rad? Podziel się z innymi w komentarzu