Rok 1998.
W Polsce do kin wchodzą Młode wilki ½. W marcu na rynku pojawia się nowy operator telefoniczny – IDEA. Rząd Jerzego Buzka rozpoczyna negocjacje w sprawie akcesji Polski do Unii Europejskiej. Telewizja Polsat zaczyna emitować Miodowe Lata, a Dziesięcioletni Robert Lewandowski od roku gra w Varsovii Warszawa.
Świat.
Jan Paweł II wyrusza w podróż apostolską na komunistyczną Kubę. Titanic Jamesa Camerona zdobywa aż 11 statuetek na tegorocznej gali Oscarów. Microsoft wypuszcza na rynek innowacyjny system operacyjny Windows 98. Francja zostaje mistrzem świata w piłce nożnej po triumfie 3:0 nad Canarinhos. We wrześniu zostaje uruchomiona nowa wyszukiwarka internetowa. Przez pomyłkę ktoś nazwał ją Google.
A Nick?
Nick to młody, 23-letni chłopak urodzony w Anglii. Kiedy miał 7 lat rodzice przeprowadzili się do USA. Ojciec inżynier. Matka nauczycielka.
Tego dnia spaceruje po supermarkecie w San Francisco. Chce kupić nowe buty. Jakieś dobre. Szuka. Te dobrze leżą, ale nie ten kolor. Tamte są ok, ale nie mają rozmiaru. Te są w dobrym rozmiarze, ale nie ten fason. I tak od sklepu do sklepu. Od piętra do piętra. Kwadrans po kwadransie. Aż w końcu wściekły wraca do domu z pustymi rękami.
Jest jeszcze internet. Odpala komputer. Zaczyna wpisywać kolejne frazy związane z butami. Może tu coś wyhaczy. I coś się pojawia. Są jakieś małe, rodzinne sklepiki. Może kupić trampki. Może kupić też coś bardziej eleganckiego. Ale nie ma jednej poważnej platformy specjalizującej się w sprzedaży butów właśnie.
Cała ta frustracja sprawia, że wpada na pewien pomysł. Otworzy własny, internetowy sklep z butami. Natychmiast rzuca obecną pracę i realizuje postanowienie. Otwiera elektroniczny sklep o kreatywnej nazwie shoesite.com. Szybko stwierdza, że w przyszłości nie chce się ograniczać do butów tylko. Zmienia nazwę na bardziej uniwersalną. Nazwa nadal wskazuje na buty, ale w innym języku. „Zapatos” to buty po hiszpańsku. Żeby trochę odróżnić wymyśla nazwę „Zappos”. Jest rok 1999.
Niespełna 9 lat później Zappos z małej firemki staje się gigantem ze sprzedażą na poziomie 1 miliarda dolarów, lądując jednocześnie na 23 miejscu listy Top 100 Companies to Work For. Zappos staje się jedną z najlepszych na świecie firm. Firm, dla której każdy chce pracować.
Jak oni to zrobili? Taki sukces w niecałe 10 lat?
Już mówię.
Po pierwsze Zappos to nie jest zwykły sprzedawca butów. To coś więcej niż sklep, w którym pracował Al Bundy.
To firma, która kocha klienta i kocha pracownika. Te wartości o niebo przewyższają suchy zysk i zimne dane finansowe.
Konkrety
Ryba psuje się od głowy. Tak. Ale to też oznacza, że od głowy zależy cała ryba.
W spółkę z Nickiem wszedł Tony Hsieh. Młody człowiek po skończeniu Harvardu w wieku 23 lat założył firmę Link Exchange, którą po trzech niespełna latach sprzedał gigantowi Microsoft za 265 milionów dolarów!
Uwierzysz?
Człowiek zarobił kasę życia, a potem stwierdził, że tę kasę zainwestuje w coś nowego. W Zappos. Tak został CEO.
A kasa?
Kasa nie miała już dla niego dużej wartości. Miał jej pod dostatkiem. Chciał czegoś więcej. Chciał stworzyć firmę, o jakiej marzył. O jakiej marzyli klienci.
Postanowił skupić się na trzech obszarach:
I w nie inwestował. Nie w bycie pierwszym na rynku. Nie w maksymalizację zysków. Nie w te wszystkie inne śmiertelnie poważne współczynniki, o których uczy się każdy student finansów.
Co takiego ta firma robi inaczej niż pozostałe?
#1 Pracownicy bawią się w godzinach pracy
Każdy, kto odwiedzi Zappos od razu wytrzeszczy oczy na widok pokoju drzemek, mini zoo dla czworonożnych pociech, kręgielni, pracowników siłujących się w karaoke czy maszyny do popcornu w biurze. Ja jestem fanem popcornu.
To może i trochę durne, ale w tzw. Bald&Blue Day pracownicy nawzajem golą się na łyso. Trochę jak w Wilku z Wall Street.
Nie wiem, czy to by się sprawdziło w Polsce, ale sama idea have fun at work mi pasuje. Bo im lepiej człowiek czuje się w firmie, w tym w lepszej kondycji jest firma.
#2 W Zappos każdy zna każdego
Firma stawia na integrację. Pracownicy powinni się znać. Kiedy logujesz się do kompa dostajesz na dzień dobry zadanie. Musisz odgadnąć jak nazywa się osoba, której uśmiechnięte oblicze pojawi się na Twoim monitorze. Nie zgadniesz? To będziesz grał do skutku.
Bo wyobraź sobie kontrahenta odwiedzającego biuro i pytającego o jedną z tysiąca osób, a Ty od razu wypalasz:
– John? Tak! Jasne, że znam. Siedzi na drugim piętrze. Już po niego dzwonię.
Tam wszyscy doskonale wiedzą, że przez brak komunikacji można zbankrutować. A żeby się komunikować to trzeba się znać.
#3 Firma nie ma tradycyjnych targetów
Klienci dzwonią i pytają o tysiące spraw. Ale pracowników nikt nie ocenia za ilość odebranych telefonów, jak w tradycyjnym call centre. Całkowicie odwrotnie. Im dłuższy telefon tym lepiej. Znaczy, że klient chciał z nami pogadać. Chciał o czymś usłyszeć. Zaufał. Poświęcił czas.
Jeden z najdłuższych telefonów z klientem trwał 6 godzin. To się nazywa WOW experience. Wszystko po to, by klient poczuł się obsłużony, przytulony i odszedł z buziakiem na drogę oraz paczuszką ze swoimi wymarzonymi butami.
A co jeśli firma nie ma w magazynie buta, o którym marzy klient?
Pracownik wskazuje konkretnie, który konkurent ma je akurat na stanie. Czyli coś w stylu:
– Nie, nie ma tego u nas w Biedronce, ale w Lidlu mają! W trzeciej alejce na drugiej półce od góry.
Zappos nie wykłada mamony na pusty marketing polegający na zakupie przepięknej reklamy wyprodukowanej przez speców od mydlenia oczu. On płaci za spędzanie czasu z klientem.
#4 Zappos nie obsługuje, ale uszczęśliwia klienta
Jay, jeden z klientów miał być świadkiem na ślubie. Na tę okazję zamówił buty w Zappos. Bo tam było najtaniej. Buty zostały wysłane zgodnie z zamówieniem, ale… nie na ten adres, co trzeba.
Jay tyrknął do obsługi klienta Zappos i powiedział o tym, co go spotkało. O tym, że może mieć problem ze skompletowaniem stroju na ślub. Tego samego dnia, w tempie ekspresowym buty wysłano ponownie bez dodatkowego kosztu. Ale to nie wszystko. Jay zyskał status klienta VIP i dostał całkowity zwrot pieniędzy za buty, które ostatecznie otrzymał na czas.
#5 Zappos płaci za odejście z firmy
Zappos chce zatrudniać tylko tych, którzy chcą tam być. Tych, którzy dążą do tego, by praca stała się pasją. Każdy, kto zaczyna przechodzi 4 tygodnie szkolenia. Firma jest trochę trzepnięta. Dlatego ten, kto nie złapie bakcyla po tych czterech tygodniach może odejść wolno. I dostanie 2 000 dolców za fatygę!
Już widzę te tłumy cwaniaków rządnych zarobienia łatwej kasy. Tej masy CV wysłanych po to tylko, żeby przytulić te dwa kółka. Ale pomyśl przez chwilę.
Gdybyś dostał robotę w Google, naprawdę zrezygnowałbyś po szkoleniu po to tylko, żeby spulchnić portfel i chwalić się jaki to jesteś genialny? No, to Zappos jest czymś na miarę Google i faktycznie tylko 2% kandydatów korzysta z tej propozycji odejścia.
Firma kieruje się ważną zasadą „Zatrudniaj powoli, ale jeśli źle dopasowałeś zwalniaj szybko”. Zepsute jabłko zepsuje cały koszyk zdrowych. W jeden dzień.
#6 To pracownik rozwija firmę, nie szef
Od pracownika oczekuje się machnięcia choć jednego usprawnienia w tygodniu. Nawet takiego maciupeńkiego. Cokolwiek, co ruszy firmę w przód. Dlatego idea ciągłego doskonalenia jest promowana na potęgę.
Też chwali się bycie trochę dziwnym. Trochę walniętym. No nie ma miejsca dla ludzi płynących za powszechnym, społecznym prądem. Ponurych karierowiczów, lubiących podkładać innym kłody.
#7 Zatrudniają ludzi bez doświadczenia
Zappos nie potrzebuje specjalistów. Nie, nie, nie.
On ich tworzy!
W jaki sposób?
Zatrudniają kogoś bez doświadczenia. Kogoś nieskażonego żadnym utartym sposobem myślenia. Potem zaczynają w tego człowieka inwestować. Szkolić. Planować rozwój. I w ten sposób ostatecznie sami tworzą sobie doświadczonych specjalistów w różnych dziedzinach. Od obsługi klienta po zarządzanie finansami firmy. Nie znaczy to wcale, że zatrudniają głupich jak gęś ludzi. Dostać się tam wcale nie jest łatwo.
Są bezczelni. Wiem. Bo jak tak można nie zatrudnić sobie eksperta z 20-stoletnim doświadczeniem, sypnąć w niego blankietem zielonych i subtelnie szepnąć:
– A teraz rób!
Żeby tego było mało pracownik dostaje kogoś, w rodzaju osobistego coacha, który pomaga mu ustalić i osiągnąć cele. Nie tylko zawodowe.
Mimo, że ta firma ceni bardziej zabawę i fenomenalną obsługę klienta od sprzedaży i wyników finansowych, to nadal nie przestaje zadziwiać wszystkich bankierów. Jest dochodowa. Przynosi zyski. A pracownicy są zadowoleni.
Oto przykładowe wyniki ankiety GreatPlaceToWork, które lokują firmę w światowej czołówce pracodawców. Co mówią pracownicy?
Zappos sieje dobro i dobro zbiera. Bo pieniądz przychodzi do każdego, kto wkłada serce w swoją pracę.
Wbij to sobie do głowy.
Skup się na pracowniku. Skup się na kliencie. Poświęć mu czas nawet, jeśli wiesz, że tego dnia nic nie kupi. Zaopiekuj się nim. Traktuj go jak najlepszego kumpla, a sprzedaż przyjdzie sama. Wystrzeli jak z procy. Nie będziesz nawet wiedzieć kiedy.
Może warto czasem zrobić coś zupełnie inaczej niż wszyscy?
Źródło zdjęcia wyróżniającego: startupiceland.com
„Dawaj ludziom szczęście” – świetna książka. A ze strony firmy jeszcze niedawno można było pobrać zbiór ich zasad działania.
Mailing z postem trafił w datę. Za 4 dni pierwsza rocznica śmierci Tony’ego :/