Jeśli jako manager procesu zauważasz, że nagle wzrasta Ci ilość reklamacji albo masz coraz wolniejszy czas dostarczenia produktu do klienta i głowisz się gdzie leży problem, to VSM będzie najlepszym rozwiązaniem. Dzięki tej mapie będzie strzelał do właściwej tarczy, znajdziesz przyczynę problemu, a nie tylko jego symptom.
Chcesz wiedzieć więcej?
Co to jest VSM?
Na skróty
VSM czyli Mapa Strumienia Wartośći, (ang. Value Stream Mapping) to obraz tego, w jaki sposób zamówienia, informacje, materiały i inne elementy przepływają przez przedsiębiorstwo, żeby ostatecznie wytworzyć to, czego klient oczekuje. Wytworzyć to, za co klient płaci.
Historia VSM
Zanim przejdziemy do konkretów, to może nieco historii. Wiele osób twierdzi, że to Japończycy wymyślili VSM w swoim genialnym Toyota Production System. Otóż nie do końca. Już w 1915 roku niejaki Charles E. Knoeppel napisał książkę pt. Installing Efficiency Methods, w której pojawiają się diagramy przypominające VSM. Możesz przeczytać książkę sprzed ponad 100 lat! pod tym linkiem.
Następnie VSM było stosowane w fabryce Toyoty już w latach 80. XX wieku. Kolejny ważny punkt zwrotny to książka Learning to See, napisana przez Mike’a Rother i John’a Shook.
Po co tworzyć mapę VSM?
Głównym celem tworzenia tej mapy jest pokazanie faktycznego stanu procesu, wskazanie luk, które w nim są i głównych marnotrawstw. Mapa VSM obrazuje też wąskie gardła i daje pole do popisu w kwestii doskonalenia. Końcowym wnioskiem z tego ćwiczenia powinna być lista akcji do podjęcia, by poprawić proces i tym samym zadowolenie klienta.
Jak zacząć?
Zanim zbudujesz swój pierwszy VSM, zastanów się, jaki konkretnie proces chcesz udokumentować. Pamiętaj o zasadzie – jeden proces jedna mapa. Na jednej mapie VSM pokaż proces lub procesy, które wymagają tych samych kroków, czynności. Możesz zastosować Product Family Matrix lub po prostu zastanowić się, które procesy wymagają tej samej sekwencji kroków.
Jeśli w dziale HR masz proces rekrutacji i proces tworzenia szkoleń, to zbuduj dwie oddzielne mapy, bo kroki w tych dwóch procesach będą inne.
[divider style=”0″]
Możesz od razu pobrać gotowy szablon razem z symbolami VSM, które możesz dowolnie edytować.
[divider style=”0″]
Budowa VSM krok po kroku
Dla przykładu wykorzystamy proces usługowy, dotyczący reklamacji spływającymi do działu, który tymi zgłoszeniami od klienta się zajmują.
Krok 1. Pokazanie klienta i jego potrzeb
To pierwszy i najważniejszy element w VSM. Klient zawsze na pierwszym miejscu. Zazwyczaj symbol klient widnieje w prawym górnym rogu mapy. Opisz jego średnie zapotrzebowanie (lub przedział) na nasze produkty czy usługi. Pamiętaj, że proces zaczyna i kończy się na kliencie.
Krok 2. Mapuj podstawowe kroki w procesie
To główne elementy, które muszą się odbyć, by usługa czy produkt mogły być zrealizowane. Tych kroków nie powinno być więcej niż 5-9.
Jeśli tworzyłeś już mapę SIPOC opisaną w tym artykule, to użyte tam czynności możesz przenieść do VSM.
Krok 3. Zbierz dane i wypełnij „data boxes”
I tu jest całe piękno VSM i trudność jednocześnie. Aby dobrze narysować VSM potrzebujesz nieco danych. To kluczowe, żeby dobrze zdiagnozować wąskie gardła i luki w procesie.
Jakich informacji potrzebujesz?
FTE – Ilość pracowników w danym kroku procesu
Cycle time– czas procesowania jednostki (czyli jednej reklamacji). Ważny element VSM.
RFT– Right First Time, czyli jaki procent spraw jest „przeprocesowanych” i przekazywanych do kolejnego kroku w procesie bez żadnych problemów
Batch size – czyli ile paczek wpada za jednym razem. Być może proces jest tak zaprojektowany, że reklamacje trafiają do Ciebie, dopiero gdy nazbiera się ich np. 30.
Up Time – też warto zaznaczyć, ile procent czasu pracownik czy maszyna jest w trybie produkcyjnym. Np. pracownik dostępny przez 8 godzin jest produktywny przez 7 h 15 min (odejmujemy czas przerw)
To podstawowe informacje. Możesz też tę listę rozszerzyć.
O dane w procesie nie jest łatwo. Idealnie, jeśli masz dostęp do danych historycznych. Jeśli nie, to zakończ tworzenie VSM na tym etapie. Poświęć kolejne kilka tygodni na zbieranie odpowiednich danych i wróć do budowania mapy, będąc wyposażonym w odpowiedni zestaw danych.
Odkryj Sekrety Przywództwa poświęcając 10 minut dziennie!
Czujesz, że tradycyjne szkolenia są czasochłonne i mało skuteczne?
Poznaj e-book "30 Inspirujących Historii dla Managerów" – szybka i efektywna nauka przywództwa:
✔ 30 historii z praktycznymi lekcjami do zastosowania od razu,
✔ 10 minut dziennie – tyle potrzebujesz, by zmieniać swoje podejście,
✔ Konkretna wiedza – zero teorii, same praktyczne wskazówki.
Rozwijaj się bez tracenia czasu!
Krok 4. Zmapuj poboczne kroki w procesie
Tutaj diabeł jest pogrzebany. Proces powinien był płynny, mieć 5 czy 6 kroków, natomiast zawsze czegoś brakuje, o coś trzeba dopytać, gdzieś zadzwonić, dostać dodatkowe potwierdzenie.
I to zajmuje czas.
Zaznacz na mapie VSM te wszystkie elementy, gdzie np. klient nie uzupełnił ważnej informacji i trzeba do niego zadzwonić, nie jesteś pewien jaką decyzję podjąć i musisz napisać maila do centrali, itd.
Te wszystkie akcje opisz dokładnie w formie wybuchających gwiazd (ang. Starburst). Tak zaznacza się luki i potencjalne obszary do poprawy.
Krok 5. Pokaż poziom zapasów w VSM
Ważnym elementem VSM jest zaznaczenie, jaki jest nasz poziom „backlogu” (w produkcji będą to zapasy). Tym terminem często określa się pracę w toku w usługach, czyli np. ilość spraw, reklamacji, które nie zostały przez nikogo tknięte i leżą na półce po skończeniu dnia pracy. Jeśli taki backlog notorycznie utrzymuje się na wysokim poziomie, to jest to tez ważny sygnał dla managera procesu, że jest problem.
Na mapie VSM „backlog” oznacza się symbolem trójkąta.
Krok 6. Linia czasu
Teraz dorysuj linię czasu (ang. Timeline), na której pokażesz, ile czasu trwa dana czynność i jakie są przestoje między poszczególnymi krokami procesu. Te przestoje występują zawsze, szczególnie jeśli dwa kroki procesu są wykonywane przez zupełnie inne działy, nierzadko pracujące na innym piętrze albo w innym mieście czy nawet kraju.
W „dołkach” wpisujesz Value Added Time, czyli czas cyklu, a w „górkach” wpisujesz przestoje, czasy oczekiwania między poszczególnymi krokami w procesie.
Krok 7. Oblicz Value Added Time vs. Total Lead Time
Ważny moment.
Zsumuj czas opisany w „dołkach”. To suma czasów cyklu, czyli tego, za co klient płaci, co ma dla niego wartość. Potem zsumuj Total Lead Time, czyli sumę czasów z „dołków” i „górek”. Ta wartość to całkowity czas trwania procesu. To klient odczuwa.
Następnie podziel Value Added Time („dołki”) przez Total Lead Time („dołki” + „górki”). Wynik będzie pokazywał, ile procent trwania całości procesu zajmuje to, co naprawdę ważne dla klienta.
Jak widać w naszym przykładzie tylko 1,9% jest poświęcona na czynności, które dodają wartość klientowi. Klient czeka na rozpatrzenie reklamacji średni 5140 min, podczas gdy nasz proces powinien być zakończony w 100 min.
Szokujące?
Tak często jest. Średnio do 5% czasu do tzw. Value Added Tasks. Dzięki VSM można to wreszcie pokazać.
Analiza VSM
Mamy już mapę, to co z nią zrobić? Jak jej użyć do poprawy procesu?
Po pierwsze, zacznij od sprawdzenia, czy masz odpowiednią ilość ludzi w zespole. Zauważysz to od razu tam, gdzie masz największy „backlog”. Ewidentnie tam brakuje ludzi albo pracownicy nie są odpowiednio przeszkoleni.
Po drugie, zacznij zadawać pytania. Spójrz na wszystkie wybuchające gwiazdy i zadawaj pytania:
-Dlaczego musimy przepisywać dane klienta?
-Dlaczego musimy kontaktować się lokalnym oddziałem w sprawie niektórych reklamacji?
-Dlaczego powyżej 10k potrzebujemy dodatkowej autoryzacji?
Bądź dociekliwy. Szukaj prawdziwego powodu.
Po trzecie, spójrz na proces i kroki z perspektywy klienta. Za co tak naprawdę klienta płaci? Co jest dla niego czynnością dodającą wartość, a co marnotrawstwem? Przejdź przez TIMWOOD i zaznacz na mapie te elementy.
Po czwarte, stwórz listę akcji, które mają pomóc w usprawnieniu procesu. O tym, jak wybrać najlepsze rozwiązania przeczytasz w tym artykule, gdzie opisuję burze mózgów. Na koniec możesz zbudować idealną lub przyszłą mapę procesu.
Symbole w VSM
Tworząc VSM możesz posłużyć się całą masą symboli, które są powszechnie stosowane do oznaczenia odpowiednich elementów w procesie. Z racji, że nie udało mi się znaleźć w sieci edytowalnych symboli, które można łatwo skopiować i użyć w swojej mapie, to przygotowałem taki szablon dla Ciebie.
To podstawowe (nie wszystkie), najbardziej powszechne symbole, które może skopiować do swojej mapy VSM. Oprócz tego załączam też przykład mapy, którą również możesz wykorzystać.
VSM – Dodatkowe praktyki
#1 GO and See
Naczelna zasada. Zanim zaczniesz rysować, idź do procesu, zobacz jak działa. Przyjrzyj się w jaki sposób rejestrowane są te reklamacje, jak analityk je analizuje, autoryzuje, wysyła klientowi. (jeśli usłyszysz gdzieś słowo GEMBA, to będzie to japońskie określenie tej zasady).
#2 Mierz
Najlepszym przyrządem do pomiaru jest stoper. Nie uzupełniaj danych na podstawie opinii. Jeśli danych historycznych brak, idź i zmierz czasy procesowania ręcznie. Może ludziom nie będzie się podobać, ale to tylko kwestia odpowiedniej komunikacji.
#3 Warsztat
Nie buduj mapy VSM samodzielnie. Do tego zadania zbierz grupę i zróbcie to wspólnie w formie warsztatu. Idealnie, jeśli zbierzesz specjalistów z każdego kroku w procesie. A jeśli nie masz doświadczenie w sterowaniu warsztatem zerknij tutaj.
#4 Przejdź przez cały proces
Analizuj proces krok po kroku, zaczynając od zamówienia klienta. Spróbuj stać się „zamówieniem” i zrozum, co po kolei dzieje się z Tobą w procesie realizacji zamówienie. Idź po kolei i tak buduj VSM.
Podsumowanie
Jeśli wiesz, że proces działa źle, ale nikt Cię nie chce słuchać, to mapa VSM będzie świetną kartą przetargową. Pokazuje ona, ile realnie czasu zespół, firma poświęca na czynności wartościowe, a jakim procentem jest zwyczajne marnotrawstwo. Zazwyczaj czas czynności przynoszących wartość dla klienta sięga raptem kilku procent. Pokazując to, zmobilizujesz do decydentów do zmian. Z twardymi danymi nikt nie dyskutuje.
Odkryj Sekrety Przywództwa poświęcając 10 minut dziennie!
Czujesz, że tradycyjne szkolenia są czasochłonne i mało skuteczne?
Poznaj e-book "30 Inspirujących Historii dla Managerów" – szybka i efektywna nauka przywództwa:
✔ 30 historii z praktycznymi lekcjami do zastosowania od razu,
✔ 10 minut dziennie – tyle potrzebujesz, by zmieniać swoje podejście,
✔ Konkretna wiedza – zero teorii, same praktyczne wskazówki.
Rozwijaj się bez tracenia czasu!
Witam,
Super szkolenie, bardzo mnie zmotywowało do działania. Czy mogę prosić o szablon- bo ze strony jest nie pobrania.
Pozdrawiam
Maja
Witam
Ja również dołączam się do prośby o aktywowanie możliwości pobrania pliku, o którym mowa w tekście.
pozdrawiam.
Grzegorz
Podrzucam link do pobrania https://lepszymanager.pl/download/4119/
Witam Serdecznie,
Bardzo proszę o przesłanie przygotowanego szablonu znaków VSM.
Z góry bardzo dziękuję i pozdrawiam.
Wiesław