„Szczerze powiedziawszy, nigdy nie traktowałem aktywnego słuchania, jako czegoś istotnego. Ale teraz mam już tę świadomość i myślę, że 80% mojej pracy zależy od tego, czy słucham innych (…)” – przyznał pewien manager z Chicago, zapytany o najważniejsze aspekty swojej pracy.

Czy naprawdę aktywne słuchanie jest aż tak ważne? Na tyle, że brak tej umiejętności może doprowadzić do czyjejś choroby, a nawet śmierci? Tak.

Wyobraź sobie, że jesteś w zamkniętym pokoju. Prowadzisz spotkanie. Jest piątek.  Godzina 14:00. Niedługo weekend. Na zewnątrz straszliwy upał. Sierpień. W pokoju 11, czekających z utęsknieniem na weekendowe szaleństwa ludzi. Ty przerzucasz slajdy. Powoli. Dłoń, w której trzymasz maleńki, laserowy wskaźnik zaczyna Ci się pocić widząc brak zaangażowania zaproszonych delikwentów. Ustawione żarty nie działają. Koleżanka w rogu przegląda newsy na Instagramie. Kolega pod ścianą patrzy w sufit. Jedynie towarzysz przy drzwiach aktywnie słucha… szeptów kolegi siedzącego tuż obok.  Dochodzisz do wyników za poprzedni kwartał. Ktoś w kącie kicha nawet nie zasłaniając twarzy. Reszta zaczyna rechotać kompletnie ignorując Twoje show.

Przechodzisz do slajdu numer 25.

Tytuł?

Burza mózgów.

Problem do rozwiązania?

Jak zwiększyć efektywność pracy zespołu o 20% w 4 tygodnie.

Co się dzieje?

Bum! No w końcu. Wreszcie! Po 45 minutach gorączkowego produkowania się Twoi „ulubieńcy” zaczynają się angażować. Coś mówią. Rzucają pomysłami. Byle jakimi, jak to na burzy mózgów.

Ale zaraz, zaraz.

To, dlaczego do jasnego gwizdka nikt nie raczył, choć udawać, że skupiał się na Twoich poprzednich 24 slajdach, które w pocie przygotowywałeś przez poprzedni tydzień?

Powiem Ci.

Myślą o tym, co będą robić wieczorem. Czy będzie miejsce w ich ulubionym barze „Stokrotka” nad Wisłą. Czy ktoś zalajkuje ich nową fotkę na Insta i FB. Czy wypłata przyjdzie na czas. Czy nie poszukać sobie innej, lepszej pracy. Czy w sobotę będzie pogoda, bo jadą nad Rożnów. Czy wyrobią się z wszystkim przed urlopem. Czy wiedzą już, co ugotują na niedzielę. O tym myślą!

Jedyne, co im pomoże na chwilę zapomnieć o codzienności to pozwolić im mówić. Pozwolić im puścić wodze fantazji. Podbudować ego. Sprawić, żeby to ich ktoś posłuchał.

Ludzie są tak zbudowani. Z reguły są samolubni. Chcą być w centrum. Ty też tak czasem masz. Słuchanie innych jest nudne. Po prostu.  To ja muszę być w centrum. I kropka.

A dlaczego aktywne słuchanie jest aż tak ważne?

W artykule, o tym jak nie spartaczyć swojego startu w nowym zespole opisałem krótką historię.

Pewien mężczyzna przez kilka godzin wysłuchiwał żali i problemów przypadkiem napotkanego architekta z San Francisco. Nie mówiąc prawie nic, tylko słuchając, został uznany za świetnego rozmówcę. Dziwne co?

Otóż nie. Ludzie kochają być słuchani. Ty też to kochasz. Lubisz wyrażać swoje myśli, swą mądrość, poglądy i widzieć te oczy pełne podziwu, wpatrzone w Ciebie jak w obrazek.

Ale wiesz co?

Najpierw sam musisz nauczyć się tak patrzeć na swojego rozmówcę. Zrób mały test.

Spróbuj w następnym tygodniu porozmawiać z trzema osobami przez 20-30 min. I starać się nie powiedzieć więcej niż 5-8 zdań. Dużo milczenia. Włączaj się tylko jeśli, zapadnie cisza. Zadawaj tylko pytania. Omijaj zdanie twierdzące i opinie.

Potem opowiedz, czy zauważyłeś coś ciekawego. Możesz zostawić komentarz na dole artykułu.

A teraz do rzeczy. Wejdźmy w temat odrobinę głębiej.

Jak słuchać, żeby inni uważali Cię za dobrego rozmówcę? Jak aktywnie słuchać? Jedziemy.

#1 Parafrazuj

Temat znany i oklepany, ale przypomnijmy.

Co jakiś czas, w trakcie dyskusji musisz pokazać, że słuchasz. Że rozumiesz. Że nadążasz. Po skończonym wątku swego dyskutanta potwierdź, że zrozumiałeś to, co usłyszałeś. Powtórz jego ostatnie zdanie, akapit, ale w trochę innym tonie.

Np.” Musimy sprzedać jeszcze 30 licencji do tego systemu przed końcem roku. Wściekną się, jeśli nie dopniemy planu. Lokalsi niby się zgodzili, ale nie mamy jeszcze żadnej umowy. Mamy niby tego kupca z Chin, ale on chce 90 dniowy termin płatności i daje niższą cenę. Za to kupi na pewno 95 licencji.” 

Twoja parafraza: „Czyli rozumiem, że mamy dwa scenariusze: chińskiego pewniaka z większym wolumenem, albo niepewnych lokalnych odbiorców, bez żadnych gwarancji, ale z możliwą wyższą marżą.”

Proste?

A nie każdy próbuje się wgryźć.

#2 Rozpoznaj emocje

Zrozumieliśmy już content. Treść wypowiedzi.

Teraz czas na odkrycie uczuć i emocji, jakie im towarzyszą. Tutaj jest jedna istotna sprawa. Nie tyle powinieneś umieć rozpoznać czyjeś emocje, co dać do zrozumienia, że je rozpoznałeś. Że zdajesz sobie z nich sprawę. Że rozumiesz.

Powyżej mówiliśmy o sprzedaży licencji. Teraz jak Sancho Pansa, który zrozumiał emocje Don Kichota możesz dodać:

„Kurczę, to widzę, że dosyć stresująca sytuacja, co? Musi Cię to strasznie frustrować?”

Niektórzy niechętnie powiedzą, że coś ich stresuje, męczy, przyprawia o palpitacje serca. No, bo przecież, jeśli powiedzą to otwarcie to co?

To wyjdzie, że sobie nie radzą, są słabi, nie na tym stanowisku, co trzeba itd. Ale jeśli Ty to powiesz, to gwarantuję, że zobaczysz oczy jak pięć złotych mówiące „No w końcu ktoś mnie rozumie.”  

Mega ważny aspekt aktywnego słuchania.

Przetestuj. Migiem.

#3 Zgódź się z tymi emocjami

Może i masz do czynienia ze zwykłym panikarzem. Kimś, kto z myszy w piwnicy robi potwora ziejącego ogniem. Z kimś, kto ze zwykłej rozmowy przez telefon z nowym klientem robi wyprawę na Mount Everest.

Dla Ciebie to byłby pikuś.

Ale…

Nie każdy jest taki jak Ty. Nie każdy jest taki odważny, pewny siebie. Ludzie są różni. Jednych stresuje zwykły lot samolotem innych dopiero rozmowa z prezydentem Stanów Zjednoczonych. 

Sztuką jest powiedzieć, że kompletnie rozumiesz czyjeś emocje, strach czy stres. Nawet, jeśli dla Ciebie to byłaby drobnostka. To okazywanie zrozumienia wymaga pokory. Twojej pokory. I postawienia się w czyjejś sytuacji.

O wiele łatwiej jest wyśmiać i wrócić do biurka.

#4 Nie ucinaj dyskusji

Kontynuuj ją! Zachęcaj do wygadania się.

Jeśli już opanowałeś i wdrożyłeś trzy poprzednie kroki to teraz spraw, żeby ta rozmowa trwała. Zadaj kilka pytań więcej. To muszą być pytania otwarte. Nie takie, które kończą się zwykłym tak/nie.

Czyli pytasz o szczegóły, detale, zależności.

Bo wyobraź sobie scenariusz rozmowy. Ktoś mówi Ci:

 „Musimy sprzedać jeszcze 30 licencji to tego systemu (…) blablabla” 

A Ty, zmobilizowany nowo zdobytą wiedzą, z dumą wypalasz:

Z punktu 1: „Czyli rozumiem, że masz dwa scenariusze”

Z punktu 2: „To niezły musisz mieć stres” 

Z punktu 3: „Całkowicie Cię rozumiem, stary” 

…                       „Ok muszę lecieć” 

I całe Twoje wspaniałe umiejętności możesz wrzucić do pojemnika na odpady organiczne albo plastik. Dlatego można śmiało udowodnić pozytywną korelację między długością dyskusji a zadowoleniem z niej.

Celowo nie przypisuję umiejętności aktywnego słuchania do jednej kategorii lub jednej grupy ludzi, którzy powinni tę sekretną wiedzę posiąść. Bo każdy człowiek, czy to szef, pracownik, mąż czy uliczny grajek powinien umieć słuchać. Po prostu.

A czy brak umiejętności aktywnego słuchania może zabić?

Okazuje się, że tak.

Dlaczego?

Badania wskazują, że lekarze przerywają 69% wywiadów z pacjentem w ciągu 18 sekund odkąd ten zaczyna mówić. W rezultacie, w 77% wywiadów, prawdziwy powód wizyty pacjenta nigdy nie zostaje zdiagnozowane podczas takiej wizyty. (Lee, 2000).

Też to przeżyłem. Pewna lekarka w ogóle nie słuchała, co dolega mojemu dziecku, tylko od razy przepisała paracetamol, który na guzik się zdał.

Dziękuję.

A jak wygląda Twój schemat rozmowy? W ilu procentach słuchasz, a w ilu mówisz?