Poznaj Piotra.
Piotr w ekspresowym tempie piął się po szczeblach kariery w jednej z firm z branży telecom. Koloru logo nie zdradzę ;). Piotr w dwa lata z operatora Call Center stał się kierownikiem zespołu 14-stu osób. Wszystko szło pięknie do czasu objęcia tej zaszczytnej funkcji.
Co się wydarzyło?
Na skróty
Poznaj zespół Piotra.
Michał – nie tolerował swojego szefa. Wytykał mu błędy przy każdej możliwej okazji.
Monika – w dwa miesiące od podpisania umowy stała się liderem w osiąganiu KPIs do tego stopnia, że reszta zespołu ją znienawidziła.
Sylwia – jej temperament dał się niejednemu we znaki. Szybko odkryła, że praca analityka danych i telefonistki zupełnie się nie zgrywa. Wyniki miała marne.
Baśka – Baśka miała fajny głos. Klienci to lubili. Ale rozmowy po 40 min nie do końca były czymś, za co Piotr mógł ją pochwalić. Nie miała pojęcie o co mu chodzi.
Biedny Piotr. Nie tak to miało wyglądać.
Byłeś kiedyś Piotrem?
Byłeś.
Umówmy się. Badania są bezlitosne. 15% pracowników jest zadowolonych ze swojej pracy. To Gallup. I dotyczy ogromnej części populacji, więc Polski też.
Z pomocą w tej beznadziejnej sytuacji biegnie, banalny wydawać by się mogło, model GRPI.
Co to jest model GRPI?
Były to czasy, gdy Górnik Zabrze zremisował z AS Roma w Pucharze Zdobywców Pucharów, a w kinach pojawiła się premiera „Jak rozpętałem drugą wojnę światową”. Początek lat 70-tych.
Amerykański profesor z MIT, Richard Bechard zaproponował model GRPI.
To skrót od pierwszych słów wyrazów:
GOALS – Cele
ROLES – Role
PROCESSES – Procesy
INTERACTIONS/Interpersonal Relationships – czyli relacje międzyludzkie, tak w skrócie.
To podstawowe elementy, szefowska ABC ustawienia każdego zespołu.
Pochyl się nad każdym z tych elementów, a pierwsze pożary ugasisz. Bo ustalisz cele, priorytety, wyznaczysz role, zadania i unikniesz głupich problemów.
Czy wydaje Ci się, że kolejność poszczególnych elementów jest przypadkowa? To masz rację. Wydaje Ci się.
Jeśli Basia nie rozumie jaki jest cel firmy, a co za tym idzie cel jej zespołu to nie bardzo przecież zrozumie jaka właściwie jest jej rola. Jeśli nie zrozumie swojej roli to nie będzie przestrzegać procedur. Jeśli nie będzie przestrzegać procedur to będzie pod kreską w raporcie miesięcznym i też zacznie wpływać to na jej interakcje z resztą kolegów i koleżanek z zespołu.
No dobrze. To…
Jak wdrożyć model GRPI?
Przede wszystkim opowiedz swoim ludziom PO CO TU SĄ?!.
I to podstawowy element motywacji jaki możesz wdrożyć od samego początku. Pomożesz zrozumieć sens istnienia firmy i Twojego zespołu. Zbudujesz przynależność do czegoś większego i zwyczajnie podkreślisz co jest ważne.
Ludzie muszą się utożsamić z tymi celami.
Co jeśli tego nie robią?
Np. Sylwia wypali, że ona wcale nie ma zamiaru gadać przez telefon ze starszą Panią, która nie wie jak wykupić doładowanie do telefonu, bo nie lubi rozmów o sprawach tak banalnie prostych.
Cóż. Piotrze, zaliczyłeś najwyraźniej wtopę w trakcie rekrutacji.
Upewnij się, że cele podążają chociażby z powszechnie znanym nurtem SMART.
Kurs e-mailowy, w którym w ciągu 7 dni poruszam 7 najważniejszych obszarów zarządzania zespołem. Dowiesz się m.in. jak wyznaczać cele, jak podnosić motywację zespołu, jak integrować zespół i budować zaangażowanie, ale też jak zadbać o siebie i swój work-life balance. Dołącz za darmo.
Znając już misję i cele firmy możesz pokusić się o stworzenie/wytłumaczenie istniejących KPIs, czyli Key Performance Indicators (a po polsku Kluczowych Wskaźników Efektywności). To wskaźniki, które mierzą poziom osiągnięcia stawianych przez pracodawcę celów.
Kolejny element naszej układanki to upewnienie się, że każdy wie, co należy do jego obowiązków. Wie, co ma robić, za co jest rozliczany i nikt nie ma co do tego najmniejszych wątpliwości.
Upewnij się, że jasno jest powiedziane, kto ma ostatnie słowo w konkretnych sprawach, np. reklamacje, skargi, żądanie większego rabatu, rozwiązywanie konkretnych spraw (pierwsza, druga linia wsparcia).
Jeśli trzeba porozmawiaj z szefem z działu obok, który sprawdza pracę Twojego zespołu. Bo niedomówień może być wiele, a nie każda procedura jasno określa zadania.
Jak zacząć?
Możesz użyć tzw. Work Break Down Structure, o którym jeszcze napiszę, ale najprościej to zbuduj mapę procesu z zespołem. Niech będzie ona najbardziej szczegółowa jak tylko się da. Proponuję Swim Lane Process Map.
Tam zawrzyj wszystkie punkty decyzyjne, kroki w procesie, sytuacje, w których coś może pójść nie tak i na tej podstawie rozpisz konkretne zadania, które wykonuje dana osoba w zespole.
Warto, naprawdę warto zainteresować się naturalnymi rolami jakie powinny odgrywać członkowie zespołów w oparciu o badania, testy. Takiego rozwiązania dostarcza test Belbina, o którym rozmawiałem w jednym z odcinków podcastu z Anną Olszewską-Florczak.
To płatne rozwiązanie, zaczynające się od kilkuset złotych za osobę, ale za dobre informacje trzeba płacić.
W poprzednim kroku wspomniałem co nieco o mapach.
Stworzenie porządnej mapy procesu, która odzwierciedla to, nad czym pracujemy, jak się komunikujemy, jak rozwiązujemy trudne sytuacje, jakie kroki trzeba wykonać, żeby zadowolić klienta to OBOWIĄZEK każdego managera.
I nie czekaj na zewnętrznych panów do usprawniania procesów, którzy przyjdą i narysują to za Ciebie. Wiem co mówię.
Jak zacząć?
Weź do ręki kartkę papieru i długopis. Może być też tablica suchościeralna i flamaster.
Zerknij na ten tekst o tym jak zbudować szczegółową mapę procesu Swimlane.
Narysuj koniec i początek. Wypisz najważniejsze 5-7 kroków, później rozbijaj je na drobniejsze. Oznacz najważniejsze bramki decyzyjne, czyli punkty, w których trzeba sobie odpowiedzieć na jakieś pytanie (czy wniosek poprawnie wypełniony? czy poziom ryzyka klienta jest wystarczający? czy jest zdolność kredytowa?) i opisz co jeśli tak, a co jeśli nie.
Jeśli chcesz robić to bardziej profesjonalnie używaj notacji BPMN 2.0
Więcej na stronie bpmn.
UWAGA!
Istnieje ogromne ryzyko, że w trakcie mapowania odkryjesz, że nawet połowa kroków może nie mieć żadnego sensu. To znaczy kroki te nie wnoszą żadnej wartości dla klienta.
Ostatnim i bardzo ważnym krokiem jest spojrzenie na zespół z lotu ptaka.
Czy możesz powiedzieć, że ta grupa ludzi choć w minimalnym stopniu przypomina rodzinę? Czy oni sobie ufają, będą sobie pomagać, wspierać się? Czy oni się w ogóle lubię? Wiem, nie w każdej rodzinie się lubimy, ale wiesz o co chodzi.
Tutaj bardzo dużo zależy od Ciebie.
Czy z Ciebie jako managera można brać przykład? Czy dotrzymujesz słowa? Czy przyznajesz się do błędów? Czy szanujesz ludzi? Takie proste sprawy.
Jak zacząć?
Stwórz warunki, w których Sylwia, Michał, Basia, Monika i reszta mogą porozmawiać bez presji i szczerze. Stwórz możliwość zrelaksowania i otworzenia się.
Są różne metody.
Zwykłe piwo po pracy, zespołowa kawa czy obiad raz w tygodniu. To może być też zagranie w jedną z gier do integracji zespołów. Podrzucam link do bezpłatnego e-booka.
Nie znam Twojego zespołu, ale wymyśl coś.
PORADA
Jeśli z Twoim zespołem jest naprawdę źle i nie masz pojęcia jak zacząć użyj modelu GRPI jako listy kontrolnej. Takiej listy z punktami i pytaniami, które w trakcie najbliższego spotkania w cztery oczy przejdziesz razem z pracownikiem. Wspólnie ustalicie czy on w ogóle wie co ma robić, jaki jest cel firmy i cel zespołu, jaka jest jego rola, i członków pozostałej ekipy oraz jak działają procesy.
Podsumowanie
Różnie możesz to nazwać. Dla jednych to model GRPI dla innych zdrowy rozsądek. W każdym razie to nie jest tak, że nic się nie da zrobić w „beznadziejnej” sytuacji.
[divider style=”0″]
Na koniec mam dla Ciebie prezent!
To ankieta zawierająca aż 24, bardzo konkretne pytania, na które musisz odpowiedzieć, żeby mieć pewność, że wdrożyłeś model GRPI. Do każdego pytania dodajesz skalę i automatycznie obok sam narysuje się wykres radiowy, który wizualnie pomaże Ci gdzie jeszcze masz braki .
Fajnie?
Odpowiedz