Konflikt w zespole to jak małżeńska kłótnia. Pojawi się prędzej czy później. Nasze zadanie polega tylko na tym czy skończy się porozumieniem, separacją czy rozwodem.
Jak sobie z tym poradzić?
Na skróty
W jednym z badań aż 85% pracowników odpowiedziało, że musi radzi sobie z konfliktami do pewnego stopnia. Inne badania mówią, że przeciętny manager spędza 25-40% swojego czasu radzeniu sobie z konfliktami.
Zatem konflikt w zespole się po prostu wydarzy. Skupmy się na tym co robić, żeby sobie z tym poradzić. Do rzeczy.
Podrzucam proces rozwiązywania konfliktu w zespołach, który jest prawie uniwersalny, choć nie jedyny. Dwie osoby się pokłócą. Każdy o tym wie. Jest kwas, jest konflikt, ale jednocześnie cicha akceptacja. Co robić?
[divider style=”6″]
Możesz od razu ściągnąć listę kontrolną w formacie A4. Dzięki temu będziesz mieć gotowy plan wygaszania konfliktu pod ręką.
[divider style=”6″]
#1 Ustal spotkania, szybko
Zakładam, że wiesz już kto z kim nie żyje w zgodzie. Twoim obowiązkiem jest wziąć sprawy w swoje ręce. Krok pierwszy to ujarzmienia konfliktu w zespole, to umówienie spotkania w miejscu, w którym nikt nie będzie przeszkadzał. Z każdym z osobna. Na początek.
Nigdy, ale to nigdy nie próbuj rozwiązać konfliktu mailem, telefonem, VC czy czymkolwiek innym. Spotkanie w cztery oczy to jedyna sensowa droga. Zawsze.
Harvard Business Review potwierdza, że spotkanie z każdą ze stron przed konfrontacją jest lepsze od konfrontacji od razu. Zgadzam się z tym.
Zacznij od ustalenia faktów i szczegółów konfliktu.
Konflikt w zespole istnieje. To niezaprzeczalne.
Tak, jest problem. Przyznaj to. Niech każda ze stron też to powie.
Często cichy konflikt ciągnie się miesiącami, bo każdy udaje, że nie ma żadnego problemu. To błąd.
Każda nierozwiązana sprawa wróci do Ciebie jak bumerang. Podobnie z tego typu sprawą.
„Szybka reakcja to klucz to rozwiązania konfliktu” GENE LINETSKY, Start-up-owiec i inżynier oprogramowania
#2 Ustal, co dzieli osoby w konflikcie
O co chodzi?
Chodzi o to, by wspólnie zgodzić się co do tego, czego w ogóle dotyczy problem. Nie mów „Ty.., to jak się zachowałeś, to co zrobiłeś..”.
Choćby to była ewidentna głupota.
Raczej używaj zwrotu „Ta sytuacja, ten problem, w tej sytuacji…” Dzięki temu nie obwiniasz. Oddzielasz sytuację, zdarzenie od osoby, a to bardzo ważna różnica.
Wchodzisz w rolę mediatora. Nie możesz być stronniczy.
Na samym początku procesu łagodzenia konfliktu w zespole pozwól każdej ze stron wylać ten kwas. Pozwól poluzować emocje i wygarnąć co leży na sercu. Tobie. W cztery oczy.
Potem zacznij drążyć.
Często konflikt i problem istnieje, ale dwie strony walczą o coś innego.
PRZYKŁAD
Ja się nie odzywam, bo na mnie nawrzeszczała o za późno wysłany raport sprzedaży, a ona się nie odzywa, bo nie chodziło wcale o za późno oddany raport. Chodziło o to, że od zawsze ją ignorujesz. A ta ignorancja polega na tym, że masz gdzieś jej polecenia. Nie szanujesz jej.
Stąd konflikt w zespole. Obie strony widzę ten sam problem inaczej. Obie strony mają inny problem. I zrozumienie tego problemu to Twoje zadanie.
Uruchom techniki aktywnego słuchania, o których pisałem kiedyś w tym artykule.
A może ty Ty jesteś źródłem konfliktu w zespole? Aż 33% konfliktów w pracy jest powodowane przez nadmiar pracy.
Odkryj Sekrety Przywództwa poświęcając 10 minut dziennie!
Czujesz, że tradycyjne szkolenia są czasochłonne i mało skuteczne?
Poznaj e-book "30 Inspirujących Historii dla Managerów" – szybka i efektywna nauka przywództwa:
✔ 30 historii z praktycznymi lekcjami do zastosowania od razu,
✔ 10 minut dziennie – tyle potrzebujesz, by zmieniać swoje podejście,
✔ Konkretna wiedza – zero teorii, same praktyczne wskazówki.
Rozwijaj się bez tracenia czasu!
#3 Ustal, co nas łączy skonfliktowane osoby
Kolejna sprawa to uświadomić sobie, że właściwie obydwie stroną chcą dobrze. Grają do tej samej bramki. W końcu chcemy wszyscy dobrze obsługiwać klienta, nie robić błędów i nie spóźniać się z żadnymi terminami. Konflikt w zespole to tylko mała bariera w osiągnięciu tego, co nas łączy.
Nadal ta dyskusja toczy się w cztery oczy z każdą ze stron. Tak bym radził póki co.
Doprowadź do punktu w dyskusji, w którym ustalasz, że właściwie obie strony chcą tego samego i jest jakiś punkt wspólny.
Nazwij te punkty.
PRZYKŁADY ZWROTÓW
„Wydaje mi się, że obydwoje chcecie powiedzieć, że…”
„Zgadzam się co do tego, że chcemy być liderem na rynku”
„Zgadzamy się co do tego, że chcemy stworzyć najwyższej klasy obsługę klienta”
#4 Okaż empatię stronom konfliktu
Znasz już co ich dzieli. Znasz ich co ich łączy. Rozumiesz skąd wziął się ten konflikt. Teraz… okaż empatię.
O samej technice okazywania empatii przeczytasz tutaj.
W procesie rozwiązywania konfliktu nie możesz stanąć twardym butem po żadnej ze stron.
Pokaż, że totalnie rozumiesz punkt każdej ze stron. Nawet jeśli jedna osoba się kompletnie myli i wiesz to.
Wyjdź z roli managera władcy i stań się psychologiem, które ma pomóc obu stronom, mimo, że masz swoje zdanie.
Czasami ludzie krzyczą nie dlatego, że problem jest tak wielki. Krzyczą, bo nie czują, że ktokolwiek rozumie dlaczego poczuli się zranieni.
PRZYKŁADY ZWROTÓW
„Rozumiem twoje uczucia. To musi być bardzo przykre kiedy najlepszy kolega/kolega z biura mówi… „
„To musi być straszne kiedy słyszysz, że…”
„To musi być niesamowicie bolesne, kiedy ktoś mówi Ci coś takiego”
#5 Rola reszty zespołu w przypadku konfliktu
Rzadko jest tak, że konflikt to tylko dwie osoby. Znasz pewnie analizę „interesariuszy”, której uczą na każdym szkoleniu z zarządzania zmianą. Pozostali członkowie zespołu wiedzą, że konflikt jest. Wiedzą, że Robert i Sylwia skaczą sobie do gardeł. Czują to napięcie. Widzą, że Ty nic nie robisz. Porozmawiaj z nimi.
To ma na nich wpływ. Dlatego rozwiązanie konfliktu tylko z osobami skonfliktowanymi to nie jest najlepsze rozwiązanie. Przynajmniej nie jedyna droga.
Zrób tak:
W trakcie regularnych spotkań w cztery oczy podnieś ten temat. Zapytaj czy dana osoba wie o konflikcie w zespole, a wie, bo ludzie gadają, i co o tym myśli?
Co zrobiłaby na Twoim miejscu? Jaka jest przyczyna? Jakie są możliwe rozwiązania? Według niej. Zadając takie pytania członkom zespołu budujesz zaufanie.
Ale… uprzedź skonfliktowane osoby, że chcesz zapytać resztę o zdanie. Wiesz, że kwas leje się po zespole i wolisz zebrać pomysły na rozwiązania od wszystkich. I to nie jest nic złego.
Najgorsze co może zrobić to knuć, to robić tajemnice, że niby nikt nie wie, a wszyscy wiedzą, że o tym rozmawiasz, że pytasz, ale tak tak nieoficjalnie.
Transparentność.
Kurs e-mailowy, w którym w ciągu 7 dni poruszam 7 najważniejszych obszarów zarządzania zespołem. Dowiesz się m.in. jak wyznaczać cele, jak podnosić motywację zespołu, jak integrować zespół i budować zaangażowanie, ale też jak zadbać o siebie i swój work-life balance. Dołącz za darmo.
#6 Konfrontacja stron konfliktu
Tutaj mamy dwie drogi. Możesz załatwić sprawę sam albo poprosić HR o mediację.
Kiedy? Co? Jak?
Jeśli konflikt w zespole zakrawa o mobbing, molestowanie, molestowanie seksualne, dyskryminację, wtedy nawet nie próbuj załatwiać sprawy bez rozmowy z działem HR. Tylko na tym stracisz. Idź do HR. Zapytaj o radę, bo sprawa może skończyć się w sądzie, a nie chcesz tego.
Jeśli konflikt w zespole dotyczy sprawy mniejszego kalibru spróbuj załatwić to samodzielnie. A… i nawet jeśli konflikt to skutek jakiejś kłótni poza pracą to jeśli ma to wpływ na pracę nadal możesz się tym zająć.
Jak?
Każdy już poczuł się wysłuchany, przytulony, zrozumiany. Ale nadal nie mamy rozwiązania.
Zorganizuj spotkanie we trójkę. Ty już wiesz w czym problem. Rozumiesz racje obu stron. Oni nadal mogą nie wiedzieć.
Ale…
…zorganizuj dyskusję tak, by strony konfliktu mogły się wypowiedzieć, ale by nie doszło do kolejnej kłótni.
Ustal zasady tej rozmowy
- Żadna ze stron konfliktu nie przerywa drugiej
- Nie stosujemy zasad obwiniania drugiej strony
- Skupiamy się na faktach, nie na opiniach
- Jedna strona wysłuchuje drugiej bez przerywania
- Mówimy szczerze
- Mówimy o prawdziwym powodzie problemu, nie skutkach problemu
Pamiętaj, że celem tego spotkania jest danie do zrozumienia, że szanujesz zdanie obu stron, nawet jeśli one nawzajem siebie nie szanują. Że nie faworyzujesz. Celem jest dojście do czegoś.
#7 Alternatywne rozwiązania
Wylali już żale. Rzeka smutku popłynęła do Bałtyku. Czas na zmiany.
Najpierw zapytaj o możliwe rozwiązania dla obu skonfliktowanych stron.
Jak?
Zapytaj obu wprost: Co musiałoby się wydarzyć, żeby ta śmierdząca sprawa się skończyła?
Najpierw mówi jedna strona. Potem druga. Potem Ty.
Zapytaj o rozwiązania.
Skończysz z listą 5-10 propozycji, które są „jakimś” wyjściem z tego problemu. Większość to niewykonalne rzeczy. Trudno.
Nie chcą podać rozwiązania?
Wskaż realne konsekwencje w przypadku kontynuacji konfliktu. Np. zwolnienie jednej osoby, przesunięcie do innego działu, eskalacja to dyrektora itp.
Nie będziecie tego ciągnąć w nieskończoność, bo kto chce pracować w skwaszonym zespole?
Podaj swoje imię i maila a podeślę Ci e-book, który podrzuci Ci masę pomysłów na integrację zespołów z pełnymi instrukcjami
#8 Kryteria sukcesu w procesie rozwiązywania konfliktu w zespole
Ustaliliście listę rozwiązań. Nic się nie nadaje. Nic nie rozwiąże problemu.
Dlatego kiedy masz już zebrane pomysły na rozwiązania, ale żaden nie wydaje się wystarczająco dobry, ustalcie kryteria sukcesu.
Jakie cechy powinno mieć rozwiązanie konfliktu, by było dobre?
Czas: krótki/długi termin
Osoby: potrzeba dyskusji z całym zespołem / angażowanie HR / zaangażowanie zewnętrznego mediatora
Nie ma jednego rozwiązania. Ale będzie takie, które spełnia minimum, by było lepiej.
#9 Stwórz kombo-rozwiązanie konfliktu
Wątpię, że rzuci ktoś pomysłem, który będzie genialny i jedyny. Gdyby tak były to pewnie dogadali by się sami.
A co gdyby tak znaleźć jedną dobrą cechę każdego z rozwiązań i spróbować stworzyć kombinację kilku rozwiązań?
Zbudujcie kombo. Zbudujcie MVP – Minimum Viable Product. Jak pięknie łączy się to ze zwinnym zarządzaniem. To coś, co łączy w sobie cechy kilku dobrych, ale nie najlepszych rozwiązań.
Możesz rozpisać to na flipczarcie, kartce, notesie. Ale niech obie strony konfliktu w tym uczestniczą i zaczną mówić.
#10 Kompromis
Koniec końców trzeba coś ustalić.
Wypisz kilka kombinacji pomysłów, daj każdej ze stron konfliktu flamaster i każ przypisać wagi do każdego z rozwiązań.
Jeśli nie da się we trójkę, a może tak być, to zaproponuj spotkanie całego zespołu. Wtedy wspólnie wybiorą MVP w sposób demokratyczny. Mówiłem już, że zaangażowanie reszty może mieć sens.
I nawet jeśli wybrane rozwiązanie okaże się błędne to nic. Każde rozwiązanie może być kolejnym eksperymentem. Plan, Do Check, Act jak mówił Deming. Jeśli się nie sprawdzi zastosuj kolejne rozwiązanie od góry.
[divider style=”6″]
Możesz od razu ściągnąć listę kontrolną w formacie A4. Dzięki temu będziesz mieć gotowy plan wygaszania konfliktu pod ręką.
[divider style=”6″]
Konflikt w zespole – o czym jeszcze pamiętać?
Konflikt ma kilka cech. Pamiętaj o nich. Pamiętaj o tym, jak manager powinien się zachować, żeby nie wyszedł na stronniczego sam wiesz kogo.
#1 Każdy ma rację
Każda ze stron konfliktu będzie przekonana, że jej racja jest ważniejsza.
#2 Nie bądź biały lub czarny
Prawda często leży gdzie pośrodku. Nie przyjmuj znaczącej pozycji jednej strony, bo konflikt pojawia się wtedy, gdy obie strony mają rację.
#3 Nie używaj zwrotów typu
„Ty nigdy, Ty zawsze, Ty ciągle, Jak zwykle…” – te zwroty jednoznacznie wskazują na czyjąś winę, a Ty nie możesz być stronniczy.
#4 Staraj się znaleźć punkty wspólne
Twoim głównym zadaniem jest znalezienie tego, co dzieli skonfliktowane strony i na tym opierać dyskusje.
#5 Nie wiń człowieka, a proces
Nie obwiniaj. Najprostszą metodą jest przekierowanie rozmowy na błędy w procesie (jeśli się da!), systemie, technologii, nie na człowieku. Tak się zdarzyło, bo proces jest wadliwy. I tyle.
#6 Oddziel człowieka od problemu
Nigdy nie mów, nie myśl: „ten to jest trudny”, „z nim zawsze są problemy”. Każdy ma swoje racje, których broni i obie strony konfliktu mają rację w swoich racjach.
Zazwyczaj to proces pozwala na popełnianie błędów, jeśli to czyjś błąd jest przyczyną konfliktu, a my winimy człowieka.
#7 Nie zamiataj konfliktu pod dywan
Nie myśl nigdy, że problem rozwiąże się sam. Głupi strach przed podjęciem działania jest, no właśnie, głupi. Wróci to rykoszetem w najmniej spodziewanym momencie.
Podsumowanie
Ten model rozwiązywania konfliktu w zespole doprowadzi Cię do rozwiązania. A na pewno zbliży. Potraktuj to jak eksperyment. Typów konfliktu może być miliard, dlatego nie da się znaleźć jednego złotego środka, ale te kroki powyżej można zastosować właściwie w większości.
Po prostu spróbuj. Stań na wysokości zadania.
Odkryj Sekrety Przywództwa poświęcając 10 minut dziennie!
Czujesz, że tradycyjne szkolenia są czasochłonne i mało skuteczne?
Poznaj e-book "30 Inspirujących Historii dla Managerów" – szybka i efektywna nauka przywództwa:
✔ 30 historii z praktycznymi lekcjami do zastosowania od razu,
✔ 10 minut dziennie – tyle potrzebujesz, by zmieniać swoje podejście,
✔ Konkretna wiedza – zero teorii, same praktyczne wskazówki.
Rozwijaj się bez tracenia czasu!
Odpowiedz