Backlog, bycie na czerwono, słaby CSat, niski NPS, tony reklamacji, bycie poza SLA…
Te wszystkie zmory.
Te koszmary, które chwytają w nocy za gardło, stresują i przez które ciągle trzeba gonić po dywanikach.
Da się coś zrobić, żeby z tym skończyć?
Może zacznijmy od początku.
Od czego zależy spełnienie dziennych i miesięcznych celów, wskaźników, planów?
Od wydajności pracownika.
To, ile przeciętny człowiek jest w stanie zrobić w ciągu godziny czy dnia całego w pracy i czy jest w tym przewidywalny, bezbłędny.
A od czego zależy wydajność pracownika?
Od motywacji i… kompetencji.
No bo nawet (wiem, że się nie zaczyna od no bo) gdybym był nieziemsko zmotywowany to nie zagram Chopina na konkursie w Warszawie i gdybym był doskonałym ekspertem w pisaniu słowa WYDAJNOŚĆ na czas i z zamkniętymi oczami byłbym w stanie to robić, to jest to tak nudne, że trudno być zmotywowanym, by robić to codziennie przez 365 dni w roku, minus wakacje, święta, e-zwolnienia rzecz jasna i tak dalej. Pff…
Mamy tu taką zawiłą kombinację, iloczyn dwóch wskaźników.
A uściślając temat to dokładnie:
I tymi tematami się zajmijmy. Zanim przeskoczymy do „chcę” trzeba zacząć od banalnego „potrafię?”.
Zacznijmy od kompetencji, o motywacji będzie kiedy indziej.
Dlaczego?
Bo jeśli pracownik nie potrafi dobrze wykonać swojej pracy to na guzik komuś motywacyjne gadki, coachingi, triki i inne takie.
Rozbijmy kompetencje na jeszcze bardziej podstawowe elementy.
Jak widzisz kompetencje to składowa wiedzy i umiejętności. Dopiero połączenie tych dwóch elementów daje nam to, czego oczekuje biznes. Ni mniej nie więcej.
Przypomina mi się tutaj historia sprzed ponad 20 lat…
Byłem jeszcze dzieciakiem, tak naprawdę to kiedy ledwo dostawałem głową do stołu, moja mama powtarzała, od czasu do czasu, że bardzo podoba się jej gra na gitarze. Lubiła słuchać itd.
Po jakimś czasie u mnie w szkole powstało kilka zespołów muzycznych. Pięknie śpiewające dziewczyny, pianino, nauczycielka, klimat, fiołki, ale był jeden problem…
Nie było grajków! …dokładnie gitarzystów.
Połączyłem dwie kulki w głowie i powiedziałem pewnego dnia:
– Mamo! Zapisze się na lekcje gry na gitarze – chyba krzyknąłem.
– No dobrze – nawet nie spytała ile to kosztuje.
Poszedłem i…
Po pierwszej lekcji prawie płakałem. No bo jak tu patrzeć na prawą rękę, jednocześnie na lewą rękę, na struny, na książkę, na ręce, na książkę i starać się w tym wszystkim stworzyć jakiś rytm. Koszmar jakiś no. Za nic nie szło zagrać tej Arki Noego.
Nie mam pojęcia dlaczego, ale nie poddawałem się. Chciałem grać w tym zespole i trochę głupio mi było, że rodzice zainwestowali w gitarę, a ja rzucam w kąt instrument po pierwszej próbie.
Początkowo patrzyłem na wszystko dookoła. Później zacząłem przez 3 dni, codziennie trenować jeden akord. Tylko jeden. Potem kolejny. Potem przeskakiwanie z jednego na drugi. Potem dołożyłem trzeci. Na trzech akordach można było już jakieś pieski małe dwa zagrać.
Z czasem granie stało się automatyczne. Układ dłoni, bicie w struny, akordy, rytm, tempo stały się jakimś takim nawykiem.
Dokładnie po 3 miesiącach grałem już na gitarze na jasełkach.
Czułem się jak dzisiejszy Ed Sheeran. Z tą różnicą, że nie śpiewałem. Nie do opisania ta satysfakcja…
Nie patrzyłem już na ręce, nie myślałem za dużo o rytmie, bo było to jakby naturalne. Z czasem w ogóle nie musiałem myśleć o tym jak grać, tylko jak udoskonalać samo granie.
Posiadanie umiejętności to robienie czegoś automatycznie, bez zbędnego myślenia.
To nawyk.
W przypadku gitary wiedza to znajomość akordów, budowy gitary, znajomość tonacji, ale to jeszcze nie oznacza, że potrafimy grać, prawda?
Umiejętność to praktyka, próby, testy i ćwiczenia.
Połączenie tych dwóch elementów to kompetencja. Szczęśliwie do dziś potrafię wywijać na gitarze.
No ale wróćmy do tematu.
Mamy nowego pracownika. Dajmy mu na imię Mariusz…
Chcemy, żeby nasze lampki paliły się na zielono. Trzeba nauczyć go pracy. I to nie zadanie HR, to zadanie managera.
Jocko Wilink mówi o czymś takim jak Extreme ownership – jesteś odpowiedzialny od początku do końca. Ty, nikt inny. Nawet gdybyś był jak wół przepracowany.
Z kolei Instytut Gallupa zbadał, że 70% zmienności w wahaniach w zaangażowaniu pracowników w pracę zależy od managera. Mówiąc krótko, nie wiń, że pracownikowi się nie chce, nie potrafi, nie jest zmotywowane. Wiń siebie.
Kurs e-mailowy, w którym w ciągu 7 dni poruszam 7 najważniejszych obszarów zarządzania zespołem. Dowiesz się m.in. jak wyznaczać cele, jak podnosić motywację zespołu, jak integrować zespół i budować zaangażowanie, ale też jak zadbać o siebie i swój work-life balance. Dołącz za darmo.
Jak dobrze zaplanować uczenie nowej umiejętności pracownika?
Przedstawię teraz 6-cio stopniowy model nabywania nowych umiejętności. Nie jest to jakiś monopol na wiedzę i najbardziej złoty środek, ale jest to jakiś plan. A każdy plan jest lepszy niż brak planu.
ETAP 1. Nazwij umiejętność i rozbij ją na składowe
Na skróty
Ten etap składa się z czterech kroków.
Krok 1. Opisz, co powinien potrafić, zrobić Mariusz, żeby posiadać daną umiejętność
Opisz tutaj w kilku zdaniach jakie zadanie powinien być w stanie wykonać człowiek z tą umiejętnością.
Krok 2. Rozbij umiejętność na części pierwsze
Podziel daną umiejętność na 5-7 elementów. Coś, co jest łatwiejsze w przyswojeniu, nie ma tysięcy składowych, ale taką ilość, żeby Mariusz miał jakąś wizję w głowie, widział początek i koniec swojego procesu nauki.
Krok 3. Ustal sekwencje
Następnym etapem jest ustalenie logicznej kolejności nabywania poszczególnych elementów danej umiejętności.
Krok 4. Ustal czas
Dobrze jest ustalić konkretne kamienie milowe, momenty w czasie, kiedy oczekujemy, że dane umiejętności będą opanowane. Taki czynnik zawsze zmotywuje i pobudzi pozytywną motywację u Mariusza.
Chcesz nauczyć pracownika pisania makr w VBA.
Krok 1. W pierwszym kroku opiszesz, co powinien umieć ktoś, z daną umiejętnością, np. powinien potrafić napisać kod, który sprawi, że dane z trzech zakładek pojawią się w jednej.Krok 2 i 3. Następnie rozbijesz elementy do nauczenia na:
– zaznaczanie danych z poszczególnych zakładek,
– kopiowanie danych do jednej zakładki,
– sprawdzenie, czy ilość wierszy w poszczególnych zakładkach jest taka sama jak w ostatniej zakładce po konsolidacji danych. Następnie ustalasz kolejność. Najpierw nauczymy się zaznaczania, później kopiowania, a następnie rekoncyliacji.Krok 4. Żeby dobrze ustalić czas na przyswojenie poszczególnych elementów zapytaj indywidualnie pięciu członków zespołu z różnym poziomem wiedzy i wyciągnij średnią. Nie polegaj tylko na własnej ocenie!
ETAP 2. Zbuduj odpowiednie nastawienie
Jeśli już masz zbudowany fundament pod budowę nowej umiejętności, pokazałeś już (przepraszam wszystkie panie za rodzaj męski, obiecuję, że w kolejnym artykule będzie rodzaj żeński) do czego jest ona potrzebna nadchodzi czas na kolejny krok i etap.
Krok 1. Powiedz, dlaczego jest to tak ważne
Opisz 3 główne powody, dla których warto nauczyć się tej nowej rzeczy. Podkreśl znaczenie dla Ciebie, dla Twojego zespołu, dla firmy i dla klienta. Ta krótka dyskusja ma zainspirować i wzbudzić chęć do nauki. Bez wizji, celu i zrozumienia potrzeby nie ma co liczyć na zaangażowanie Mariusza.
Krok 2. Sprawdź AS-IS status
Gdy pracownik rozumie już powód swojej drogi nauki czas na poznanie jego obecnej wiedzy. Kilka krótkich pytań pomoże zrozumieć ile już wiemy. To bardzo ważna, choć często pomijana praktyka. Jeśli przygotowujesz jakiekolwiek szkolenie musisz poznać grupę szkoleniową. Wierz mi, nie ma nic gorszego niż uczenie czegoś, co wszyscy już doskonale wiedzą. To zaoszczędzi Twój i uczestników czas.
Krok 3. Zapewnij warunki
Upewnij się, że „uczeń” ma wszystkie odpowiednie dostępy, warunki, miejsce. Chodzi o wszystkie techniczne aspekty, które mogą głupio i bez powodu opóźnić proces nauki. A z dostępami sam wiesz jak jest. Jeśli jest tydzień na załatwienie wszystkiego to na wszelki wypadek zacznij działać 3 tygodnie wcześniej.
PRZYKŁAD – NAUKA VBA
Krok 1. „W codziennej pracy dostajemy ciągle nowe zlecenia do obróbki danych i budowania metod raportowania. Zależy mi, żebyś poznał VBA, bo dzięki temu zaoszczędzić kupę czasu, nie będziesz robił błędów, nasza praca będzie na najwyższym poziomie, nie będziesz odstawać od zespołu i przede wszystkim klienci będą dostawać dane w kilka minut zamiast w kilka godzin.”
Krok 2. Tutaj po wypisaniu wszystkich podstawowych elementów języka VBA zwyczajnie pytasz czy pracownik miał już z tym do czynienia, tj.
– zmienne
– typy zmiennych
– procedury
– funkcje
– pętle
-…
Krok 3. W przypadku VBA wystarczy upewnić się, że pracownik ma najnowszą wersję MS Office, materiały szkoleniowe (o tym za chwilę) i dedykowany czas w ciągu dnia.
A może chcesz mieć możliwość wprost zapytać innych, doświadczonych managerów o problemy, trudne sprawy, sytuacje bez wyjścia, które spotykasz na co dzień?
Jest takie miejsce!
To zamknięta grupa, która zrzesza lepszych managerów z całej Polski i spoza niej ;) Dołącz do niej i rozwijaj się o wiele szybciej dzięki doświadczeniu innych!
-->Kliknij i poproś o dołączenie
ETAP 3. Zamodeluj umiejętność
Dużo opowiadałeś o umiejętności samej w sobie, o tym, czego i dlaczego trzeba się nauczyć. Czas na konkret. Czas na pokazanie idealnego wzoru umiejętności.
Krok 1. Znajdź mentora
Znajdź kogoś z obecnego zespołu, kto nie tylko jest dobry w tym, co robi. Znajdź kogoś, kto ponadto potrafi, chce i lubi uczyć. Niech to będzie ktoś, kto żyje tym i bije od niego pasja.
Wiem, to trudne, ale nie mów, że zatrudniłeś pozostałe 10 osób, pośród których nawet jedna nie ma fioła na punkcie tej pracy?
Nowy pracownik musi zobaczyć na własne oczy jak pracuje ktoś, kto zna VBA i jest zdrowo tym podjarany. Niech na początek, zanim jeszcze wejdziecie w szczegóły, opowie na co zwracać uwagę, o czym pamiętać i jak przygotować umysł i siebie przed rozpoczęciem pisania kolejnego makra.
Krok 2. Pokaż gotowe rozwiązania
To możesz być Ty lub właśnie mentor, który pokaże jakie cuda mogą zdziałać już stworzone rozwiązania, jak wygląda ładnie przygotowany kod, jak powinno tworzyć się opisy, komentarze i struktury.
Jak wygląda MODELOWY sposób i wynik pracy.
Pracownik powinien zawsze mieć jakąś pracę domową do wykonania. Mentor powinien odpowiadać na pytania, wskazywać drogę, ale nie dawać gotowych rozwiązań. Kolejną niezwykle ważną sprawą jest poznanie najbardziej preferowanych sposobów nauki. Mamy tu 3 opcje:
– czytanie
– słuchanie
– oglądanieBardzo ważne, żeby wiedzieć, która metoda do kogo przemawia najbardziej, a Ty jako szef powinieneś być przygotowany na każdą ewentualność. Oprócz żmudnych procedur, książek i tysięcy dokumentacji, które pracownik powinien sam przejrzeć miej przygotowane filmy. Filmy, które ktoś może oglądnąć i dzięki nim się nauczyć. Rzadko managerowie nagrywają filmy, z których nowy pracownik mógłby się szkolić, ale co stoi na przeszkodzie?To niewiele kosztuje, a może diametralnie zmienić czas nauki nowej umiejętności. Zapytaj jak dana osoba lubiła się uczyć do egzaminów na studia?Czy wykłady były wystarczające, czy tylko i wyłącznie własne notatki, czy z książek, czy szukała filmów na dany temat na YouTube?
ETAP 4. Ucz przez praktykę
Zamiast spędzać godziny w salce, gdzie opowiadasz o wszystkich niestworzonych przypadkach zagarnij człowieka do komputera, otwórz następny plik, zamówienie, sprawę i każ mu pracować. Nie trać za dużo czasu na teorię, bo pracownik nie skupi się na niej tak jak na życiowym przykładzie, z którym przyjdzie się zmierzyć. Czyli jaki będzie krok 1?
Krok 1. Ucz na żywym przykładzie
Pod Twoim czy mentora czujnym okiem, bez wciskania ostatecznego ENTER Mariusz przechodzi przez poszczególne etapy, zapamiętuje.
Krok 2. Powtórz
Niech powtarza do skutku, dostając za każdym razem wskazówki od Ciebie, co tym razem zrobić lepiej. Powtarzaj wszystkie istotne zachowania, które mentor opisywał w etapie trzecim.
Krok 3. Powtórz
Zaczynaj od prostych przykładów, aż ruchy, czynności staną się zalążkiem nawyku czyli robienia spraw automatycznie.
PRZYKŁAD – NAUKA VBA
Krok 1. Otwórz proste makro czy zadanie, które możemy wykonać na tym etapie. Usiądź obok i krok po kroku proś o napisanie kolejnej linijki kodu. Monitoruj postęp. W trakcie zadania nie podpowiadaj, obserwuj…
Krok 2. Kiedy „uczeń” potwierdza, że skończył przeanalizuj punkt po punkcie to, co napisał, daj informację zwrotną i zrób zadania jeszcze raz, w tej lub nieco zmienionej formie.
ETAP 5. Praktyka, praktyka, praktyka
W pierwszym etapie rozbiliśmy umiejętność na części pierwsze. Powiedzmy, że było ich 3. W etapie 4 dla każdej z części przygotowałeś już mini zadanie, które opanowaliście do perfekcji lub przynajmniej do znamion nawyku. Ten punkt to konsolidacja tych trzech elementów w jeden.
Jak sprawdzić czy pracownik opanował łańcuch, sekwencję zadań?
Krok 1. Zbuduj zadanie łączące elementy z zadania etapu 1
Przed rozpoczęciem szkolenia zaplanuj jak będzie wyglądało końcowe zadanie. Może być to po prostu wykonanie procesu End 2 End. Przecież każdy proces składa się z wielu etapów.
Krok 2. Daj informację zwrotną
Ponownie obserwuj, nie podpowiadaj, poczekaj do końca i daj feedback. Tu chodzi o zbudowanie w danej osobie pewności siebie. Pewności, która sprawi, że nawet jeśli popełni błąd to jest sama sobie w stanie z naprawieniem błędu poradzić.
PRZYKŁAD – NAUKA VBA
Krok 1. Stwórz zadanie, w którym trzeba wykonać 3 elementy jeden po drugim: zaznaczanie danych, kopiowanie do jednej zakładki, konsolidacja.
Krok 2. Informacja zwrotna to podkreślenie tych elementów, gdzie wciąż występuje lub może wystąpić błąd.
Podaj swoje imię i maila a podeślę Ci e-book, który podrzuci Ci masę pomysłów na integrację zespołów z pełnymi instrukcjami
ETAP 6. Nie zostawiaj
Nie ma nic gorszego niż Twoje przekonanie, że po pierwszym czy drugim dobrze zrobionym zadaniu czy zdaniu testu końcowego zostawiasz samemu sobie nowego pracownika. Otóż Mariusz nadal będzie potrzebował wsparcia. Jasne, że ograniczasz kontrolę. Nie sprawdzasz już każdego jednego przypadku, ale zaplanuj sensową próbkę, którą jednak sprawdzisz, stopniowo ograniczając Twój nadzór=wsparcie.
Krok 1. Pozwól mu pracować samodzielnie
To pomaga w budowaniu wspomnianej już pewności siebie, ale nie zostawiaj całkowicie po ukończeniu szkolenia.
Krok 2. Przypisz kogoś, kogo zawsze, bez oceniania Mariusz może poprosić o pomoc
Wiem z doświadczenia, że po szkoleniach pracownicy myślą, że nie wypada już zapytać o prostą rzecz, ponieważ to może być zbyt głupie pytanie. Otóż głupie jest popełnianie głupich błędów. Na pewno głupotą nie jest pytanie, choćby 3 razy o to samo. I o taką atmosferę musisz zadbać. O atmosferę braku strachu. Przypisana osoba powinna o tym wiedzieć i powinna stać się przyjacielem nowego członka zespołu.
Krok 3. Ograniczaj kontrolę stopniowo
Najpierw co dwa dni, później co trzy aż wreszcie co tydzień i miesiąc podchodź do nowej osoby i poproś, by powiedziała, ale też pokazała Ci jak jej idzie. Nie ma w tym nic złego! Zadbaj tylko o odpowiedni klimat, bez wyrzutów i wypominania, że przecież to już mówiłeś…
Zaplanuj moment, w którym dasz tej osobie do zrozumienia, że darzysz ją pełnym zaufaniem i nie sprawdzasz już jego pracy. Możesz nawet z tego dnia zrobić coś nieco wyjątkowego. Możesz w jakiś sposób wspólnie z zespołem uczcić dzień, w którym dajesz Mariuszowi wolną rękę.
I to już koniec.
Mam nadzieję, że ten model sprawdzi się u Ciebie. Ten model się po prostu sprawdza.
Co jest najważniejsze przy szkoleniu?
Cierpliwość i szacunek.
Zauważ, że nie wyznaczam też ram czasowych, bo są procesy, które można opanować w tydzień, a są i takie, których uczymy się przez rok. Sam najlepiej wiesz, gdzie pracujesz.
Daj znać w komentarzu, jeśli coś ważnego pominąłem :)
Odpowiedz