Wracając niedawno z Mazur, gdzie od blisko 10 lat spędzam z rodziną urlop, przejeżdżałem przez Janki. Zatrzymałem się na tamtejszej stacji benzynowej i stojąc w kolejce do kasy słyszałem gdzieś na zapleczu pewną rozmowę między kierownikiem i pracownikiem stacji… To była pewna forma feedbacku.
– Tyle razy mówiłem Ci, że nie możemy nie zgadzać się z polityką firmy!
– Ale ja nie będę ludziom wciskał głupich zdrapek. Jeśli chcą to zapytają i kupią. Informacja o tej loterii jest wszędzie.
– Stacja nie jest tylko od sprzedawania paliwa. Zarabiamy na wszystkim dookoła. Te zdrapki to część naszej strategii i jesteśmy z tego rozliczani.
– Mam to gdzieś! Ludzie tego nie chcą. Nikt nie chce tego słuchać! Chcą zapłacić i wyjść.
Nie wiem co wydarzyło się później. Nie wiem, czy jeśli za miesiąc znów się tam zatrzymam ten chłopak nadal będzie tam pracował. Szczerze wątpię. Zapłaciłem za paliwo i grzecznie wyszedłem. Zdrapki nie wziąłem.
Ale ewidentnie był to ktoś odważny, odważny na tyle, by powiedzieć, że gdzieś ma feedback kierownika. Bo on stoi na pierwszej linii frontu i wie, że klienci nie są zainteresowani zdrapkami.
Zdarzyło Ci się to kiedyś?
Na skróty
Ktoś daje Ci negatywny feedback, niby w dobrej wierze i Ty po prostu wiesz, jesteś pewien jak kolejek na Kasprowy w lutym, że ten ktoś po prostu się myli. Nie ma racji. Nie ma pojęcia albo po prostu to nie jest dla Ciebie dobry czas na feedback. I wcale nie jesteś rozpieszczonym millenials’em ani pesymistycznym prostakiem.
Jak kulturalnie podziękować i jednocześnie nie zgodzić się z takim feedbackiem?
Jest 5 sposobów.
Oto i one.
#1 Doceń i zmień tor
Znasz pewnie tę zasadę, że w niektórych przypadkach nasz mózg omija słowo „nie”.
„Powiem Ci coś, tylko się nie denerwuj…”
„Nie oglądaj się w tym momencie za siebie…”
Tę zasadę czasem stosuje się do koncepcji feedbacku.
Pewien manager zatrudnił nową dziewczynę do działu kontroli jakości w fabryce lamp. Miała na imię Patrycja. Po kilku miesiącach pracy miała poprowadzić pierwsze szkolenia dla kierowników zmian.
Często byli to ludzie w wieku jej rodziców, więc poziom adrenaliny sięgał poziomu szczytu na chwilę przed wystąpieniem. Nie było łatwo, bo taki pan Kazimierz potrafił zabijać wzrokiem, kogoś kto miałby zmienić mu jego życie przy maszynie tłoczącej blachę.
Na minutę przed spotkaniem szef postanowił dodać jej trochę otuchy. Podszedł pewnym krokiem, pochylił się nad nią i szepnął:-
– Tylko się nie denerwuj…
Zgadnij co?
Poziom stresu Patrycji przekroczył poziom alarmowy.
Za pierwszym razem te słowa „otuchy” były nawet miłe. Ale miał zwyczaj robić tak za każdym razem, gdy Patrycja miała prowadzić spotkania. Taki oto feedbacko-coaching (autorski neologizm).
Super, że jesteś!
Właśnie trwa promocja na dostęp do kursu POWERR Feedback Masterclass z AI. Zerknij na szczegóły!
Patrycja, gdy nabrała trochę pewności siebie postanowiła to skończyć. Powiedziała szefowi, żeby wsadził sobie gdzieś taką pomoc, w jego mniemaniu „feedback”. Ubrała to jednak w bardziej kojące słowa.
– Marku… doceniam to, co mówisz i jak chcesz mi pomóc. Wiem, że próbujesz, ale jeśli chcesz mi pomóc w takiej sytuacji to po prostu zaproponuj mi coś. Opowiedz mi jak ty radzisz sobie w takich sytuacjach. Powiedz jak przezwyciężyć strach i co naprawdę ci pomogło.
SCHEMAT
Dziękuję i naprawdę doceniam, bo wiem, że [SŁOWA DOCENIAJĄCE TROSKĘ], ale pomógłbyś mi bardziej, jeśli [PODAJ FORMĘ/RODZAJ FEEDBACKU, KTÓRY BYŁBY BARDZIEJ POMOCNY]
#2 Mów o uczuciach w odpowiedzi na feedback
Pewnej nocy kobieta wraz z mężem wracali ze wspaniałych wakacji w Świnoujściu. Tuż po zmierzchu, kiedy wydawało się, że podróż będzie spokojna nagle jakiś wariat zjechał na ich pas, jadąc ponad 150 km/h.
Mąż próbując uniknąć zderzenia tak gwałtownie skręcił w prawo, że samochód uderzył w rosnącego tuż przy drodze ponad stuletniego dęba. Ona wylądowała w szpitalu ze złamanym obojczykiem, miednicą i pękniętymi czterema żebrami.
On nie przeżył.
Przez wiele miesięcy nie radząc sobie z tym rodzina ciągle namawiała ją na terapię u psychoterapeuty.
– To Ci pomoże. Wiele osób tak robi. Poukładasz sobie wszystko na nowo. Przestaniesz siebie obwiniać – powtarzała matka kobiety.
Ona przytakiwała, ale nie robiła nic w tym kierunku. Wiedziała, że powinna, ale mimo to nic nie robiła.
Po setnym przypomnieniu w końcu odpowiedziała:
– Przestańcie już! Wiem, że powinnam. Wiem, że tak trzeba. Wiem też, że to mi pomoże. Ale to strasznie trudne. Boję się. Boję się opowiadać o swoim prywatnym życiu obcemu człowiekowi. Boję się co sobie o mnie pomyśli, co inni o mnie pomyślą. Dajcie mi trochę czasu. I nie przypominajcie mi już o tym więcej.
SCHEMAT
Wiem, że powinnam [ZMIENIĆ ZACHOWANIE/NAWYKI/ROZPOCZĄĆ/PRZESTAĆ …], ale [BOJĘ SIĘ, ŻE/TO TRUDNE, PONIEWAŻ /CZUJĘ, ŻE…/ NIE JESTEM PRZEKONANA DO…]
#3 Zamień ALE na I
Budując zdanie twierdzące, które łączysz z kolejnym zdanie spójnikiem ALE tak naprawdę w odbiorze zaprzeczasz pierwszemu zdaniu. To chyba proste.
– Dobrze wyglądasz, ale lepiej załóż inne buty.
To dobrze wyglądam czy nie?
Rozmowa managerki Justyny z Sylwią, jej podwładną o rozwoju zawodowym.
– Sylwio, naprawdę świetnie radzisz sobie w dziale obsługi klienta, ale jesteś tak dobra z Excela, że myślę, że najlepiej sprawdziłabyś się w dziale analizy danych. Masz do tego smykałkę. Rozmawiałem już z Ewą, szefową tego departamentu, masz rozmowę w najbliższy poniedziałek.
Sylwia nieco się zdenerwowała, ale zamiast odpowiedzi:
– Dzięki Justyna, dobry masz pomysł, ale ja mam na siebie inny.
…podziękowała za feedback w ten sposób:
– Justyno, wiem że troszczysz się o mój rozwój i bardzo to doceniam. Jest to dla mnie bardzo ważne ponieważ nikt nigdy tak bardzo nie zabiegał o moją satysfakcję. Chciałabym rozwijać się w dziale obsługi klienta, bo uwielbiam ludzi i chciałabym pracować z żywym człowiekiem nie tabelkami i wiem, że to nie jest coś co, Ty uważasz za słuszne. Czuję jednak, że muszę tego spróbować i wiem, że nadal będziesz mnie wspierać i pomagać mi w sytuacji, gdy będę potrzebować Twojej porady.
SCHEMAT
Zamiast
Masz rację, ale…
Wiem, że troszczysz się o mnie i bardzo to dla mnie ważne. Uważam, że lepiej będzie jeśli zrobię inaczej i wiem, że będziesz [MNIE WSPIERAĆ/DOPINGOWAĆ/NADAL POMAGAĆ], i mimo tego, że uważasz, że robię błąd to [ZROZUMIESZ/DODASZ OTUCHY/POMOŻESZ], i nawet jeśli okaże się, że miałaś rację, to nie zmieni to naszej relacji.
#4 Pokaż granicę, wskaż konsekwencje
Są ludzie tak zafiksowani na feedback, że próbują komuś doradzać na każdym kroku.
Robią to nawet, gdy dramatycznie tego nie chcesz. Kiedy po kilku, kilkunastu delikatnych prośbach prosisz, by się zamknęli, bo już naprawdę masz dość możesz osiągnąć swój limit i pokazać bardziej radykalne konsekwencje. Tak jak zrobił to Radek w stosunku do swojego kolegi, który na każdym kroku wypominał mu, że powinien zapisać się na kurs angielskiego, żeby poprawić wymowę i akcent.
– Stary, cieszę się, że mi to mówisz. Ale mówisz mi o tym 8 razy dziennie. Rozmawiam po angielsku tylko raz na tydzień, to nie jest kluczowa część mojej pracy, bo jestem oceniany za sprzedaż, a nie brytyjski akcent.
Przydałoby mi się trochę podszkolić, ale mam teraz na głowie budowę domu, mnóstwo ekip remontowych, z którymi muszę ciągle coś negocjować. W dodatku moja żona nie czuje się najlepiej i większość czasu to ja zajmuję się synkiem. Dlatego błagam Cię przestań mi mówić o tym angielskim, bo po prostu zmienię piętro i będę robił wszystko, żeby unikać kontaktu z Tobą w biurze.
SCHEMAT
Nie mogę teraz się tym zająć, bo [SYTUACJA, POWÓD]. Proszę przestań mi ciągle o tym przypominać, bo [OSTRZEŻENIE/KONSEKWENCJA].
#5 Odłóż feedback w czasie
Bywa i tak, że zgadzasz się z feedbackiem, ale czas nie jest dobry. Ty naprawdę potrzebujesz, by ktoś Ci o czymś przypomniał, ale Twoja doba nie jest z gumy i zwyczajnie chcesz komuś zamknąć dziób na jakiś czas. Możesz podejść do tematu jak Tomek, który dostaje ciągle przypomnienie o literówkach w swoich mailach i tym, że powinien nauczyć się pisać bezwzrokowo. Tomek podpisał pewien słowny kontrakt.
Zamiast…
– Przestań mnie ciągle krytykować.
Tomek powiedział:
– Michał, to naprawdę dobra rada. Powinienem to zrobić, ale czy możesz na jakiś czas w ogóle nie przypominać mi o tym? Umówmy się, że przypomnisz mi o tym za 3 miesiące. Możesz nawet wbić sobie to w kalendarz. Do tego czasu będę po prostu czytał dwa razy maila przed wysłaniem, ale na pewno nie nauczę się pisać bezwzrokowo. Zgoda?
SCHEMAT
Czy mógłbyś przestać [WYMAGANIE] przez [KONKRETNY OKRES CZASU]. Czy jesteś z tym ok [POTWIERDZENIE]?
PODSUMOWANIE
Bardzo, ale to bardzo łatwo się obrażamy, twierdzimy, że ktoś nie ma racji. Ale jeszcze łatwiej przychodzi nam krzyknięcie „nie znasz się” „w d*** mam Twój feedback”.
Trudniejsza sprawa to tak odmówić przyjęcia feedbacku, żeby ktoś zrozumiał, docenił to, a nawet żeby zrobiło mu się miło. Przynajmniej trochę. I ja polecam tę trudniejszą drogą.
A Ty jak reagujesz na negatywny feedback?
[divider style=”0″]
UWAGA
[divider style=”0″]
Super, że jesteś!
Właśnie trwa promocja na dostęp do kursu POWERR Feedback Masterclass z AI. Zerknij na szczegóły!
Hej! Ciekawy tekst, jak w większości przypadków, pomocny, ale nie podoba mi się za bardzo nadużywanie słowa „ale” :)
Wydaje mi się, że w większości zaproponowanych zdan/odpowiedzi bohaterów jeszcze lepiej brzmiałyby spójnik „i” lub „jednocześnie”. Jako, że jeden z przykładów mówi o ostrożnym używaniu słowa „ale”, zabrakło mi tej rozwaznosci w przykładowych odpowiedziach bohaterów historii.
Myślę, że dzięki temu ich reakcje byłyby bardziej miłe i mozna by było uniknąć mylnego wrażenia zadufania, pomylonego z asertywnością i pewnością siebie :)
Dzięki za trafny komentarz. Prześledzę ten tekst raz jeszcze i wezmę to pod uwagę.
Good point:)
Przykłady zmiany.
1) Zamiast:
„– Marku… doceniam to, co mówisz i jak chcesz mi pomóc. Wiem, że próbujesz, ALE jeśli chcesz mi pomóc w takiej sytuacji to po prostu zaproponuj mi coś. Opowiedz mi jak ty radzisz sobie w takich sytuacjach. Powiedz jak przezwyciężyć strach i co naprawdę ci pomogło.”
mogłoby być coś takiego:
„– Marku… doceniam to, co mówisz i jak chcesz mi pomóc. Wiem, że próbujesz, I DLATEGO jeśli chcesz mi pomóc w takiej sytuacji to po prostu zaproponuj mi coś. Opowiedz mi jak ty radzisz sobie w takich sytuacjach. Powiedz jak przezwyciężyć strach i co naprawdę ci pomogło.”
2) Zamiast:
„Przestańcie już! Wiem, że powinnam. Wiem, że tak trzeba. Wiem też, że to mi pomoże. ALE to strasznie trudne. Boję się. Boję się opowiadać o swoim prywatnym życiu obcemu człowiekowi. Boję się co sobie o mnie pomyśli, co inni o mnie pomyślą. Dajcie mi trochę czasu. I nie przypominajcie mi już o tym więcej.”
Mogłoby być coś takiego:
„Przestańcie już! Wiem, że powinnam. Wiem, że tak trzeba. Wiem też, że to mi pomoże. JETO JEDNAK DLA MNIE strasznie trudne. Boję się. Boję się opowiadać o swoim prywatnym życiu obcemu człowiekowi. Boję się co sobie o mnie pomyśli, co inni o mnie pomyślą. Dajcie mi trochę czasu. I nie przypominajcie mi już o tym więcej.”
4) Zamiast:
„Stary, cieszę się, że mi to mówisz. ALE mówisz mi o tym 8 razy dziennie. Rozmawiam po angielsku tylko raz na tydzień, to nie jest kluczowa część mojej pracy, bo jestem oceniany za sprzedaż, a nie brytyjski akcent.
Przydałoby mi się trochę podszkolić, ALE mam teraz na głowie budowę domu, mnóstwo ekip remontowych, z którymi muszę ciągle coś negocjować. W dodatku moja żona nie czuje się najlepiej i większość czasu to ja zajmuję się synkiem. Dlatego błagam Cię przestań mi mówić o tym angielskim, bo po prostu zmienię piętro i będę robił wszystko, żeby unikać kontaktu z Tobą w biurze.”
mogłoby być coś takiego:
„Stary, cieszę się, że mi to mówisz, NAWET JEŚLI mówisz mi o tym 8 razy dziennie. Rozmawiam po angielsku tylko raz na tydzień, to nie jest kluczowa część mojej pracy, bo jestem oceniany za sprzedaż, a nie brytyjski akcent.
WIEM, ŻE przydałoby mi się trochę podszkolić. NIE WIEM CZY JEDNAK WIESZ, ŻE mam teraz na głowie budowę domu, mnóstwo ekip remontowych, z którymi muszę ciągle coś negocjować. W dodatku moja żona nie czuje się najlepiej i większość czasu to ja zajmuję się synkiem. Dlatego błagam Cię przestań mi mówić o tym angielskim, bo po prostu zmienię piętro i będę robił wszystko, żeby unikać kontaktu z Tobą w biurze.”
5) Zamiast
„Michał, to naprawdę dobra rada. Powinienem to zrobić, ALE czy możesz na jakiś czas w ogóle nie przypominać mi o tym? Umówmy się, że przypomnisz mi o tym za 3 miesiące. Możesz nawet wbić sobie to w kalendarz. Do tego czasu będę po prostu czytał dwa razy maila przed wysłaniem, ALE na pewno nie nauczę się pisać bezwzrokowo. Zgoda?”
mogłoby być to:
„Michał, to naprawdę dobra rada. Powinienem to zrobić, POTRZEBUJĘ JEDNAK TROCHĘ CZASU I SPOKOJU, ŻEBY SAMEMU MÓC NAD TYM ZACZĄĆ PRACOWAĆ, DLATEGO CHCIAŁBYM SIĘ Z TOBĄ UMÓWIĆ, że JEŚLI NIE POCZYNIĘ POSTĘPÓW TO przypomnisz mi o tym za 3 miesiące. Możesz nawet wbić sobie to w kalendarz. Do tego czasu będę po prostu czytał dwa razy maila przed wysłaniem, WIEM JEDNAK, ŻE W TYM CZASIE na pewno nie nauczę się pisać bezwzrokowo. Zgoda?”
Brzmi nieco lepiej?
Jedyny artykuł, który znalazłem na temat bezsensownego, niechcianego feedbacku.
Widzę, że w internecie, w artykułach, a w szczególności w korpo-bańce jest założenie, że każdy feedback musi być dobry i trafny i mam nieustannie naginać swoje granice i jeszcze dziękować.
Szanujmy siebie samego.
Przykład że stacją benzynową idealny.