Pracuję w dziale usprawniania i doskonalenia procesów biznesowych i mam takie zboczenie zawodowe, że jestem szczególnie wyczulony na punkcie obsługi klienta. Na punkcie kiepskiej obsługi klienta.
Okazuje się, że niesamowicie łatwo można klienta stracić.
Jak?
To moje zboczenie zaczęło się jeszcze na studiach. Byłem wtedy kelnerem w takich w miarę przyzwoitych restauracjach i to chyba szczególnie wyczuliło mnie na obsługę klienta.
Niedawno przechodziłem przez jeden z ponoć najtrudniejszych okresów w życiu, których niektórzy nawet wrogom nie życzą.
Nie, nie rozwód.
Mówię o wykańczaniu mieszkania. Niezwykle owocne doświadczenie i myślę, że można śmiało zamienić z maturą, jako lepszy egzamin dojrzałości.
W tracie tych kilku miesięcy współpracowałem z całą zgrają firm, doświadczyłem różnego rodzaju obsługi klienta, ale dwie firmy jakoś szczególnie zapadły mi w pamięci.
Jedna to salon, gdzie zamawiałem drzwi. Druga to firma wykończeniowa.
Pierwsi dali kompletnie ciała. Obiecali, że jakieś tam ościeżnice będą za 2 tygodnie (bez nich reszta prac remontowych stanęłaby w miejscu). No to grzecznie zupełnie dzwonię do obsługi klienta po dwóch i pół tygodnia, i dostaję wiadomość, którą miła pani przekazuje mi niezwykle spokojnym głosem:
– Tak tak Panie Marcinie, oczywiście, ościeżnice się robią, będą za 3 tygodnie.
– Jak to?
– No, wie Pan, bo Marsjanie zaatakowali fabrykę drzwi, załoga walczy, ale kończy się proch no i jeszcze ten meteoryt, nie dowieźli mieczy świetlnych… (bo mniej więcej tak brzmiały tłumaczenia tej pani…)
************* – wyciąłem dalszą część rozmowy.
Odłożyłem słuchawkę. Wsiadłem w samochód. Pojechałem na miejsce. Wytłumaczyłem ile będzie
kosztować to przesunięcie terminu, że nie mam ekipy, że wszystko stanie, że w jakiej sytuacji mnie postawili i:
a) sprawą osobiście zajęła się pani kierownik całego salonu,
b) obiecała, że użyje swoich kontaktów, by zmienić plan produkcji w fabryce,
c) wysyłała mi proaktywnie powiadomienia o statusie mojej sprawy,
d) dostałem 40% zniżki na te właśnie ościeżnice.
Rezultat: ościeżnice i tak przyszły z opóźnieniem, choć trochę krótszym, ale firmę mimo, że popełniła błąd
polecam wszystkim, bo potraktowali mnie poważnie.
Firma numer dwa zrobiła natomiast swoją pracę solidnie. Bez wpadek, bez odpadających ścian, bez fal Dunaju w salonie, no nieźle…
Ale…
Cokolwiek chciałem zrobić inaczej niż w Ustawie o Ładnie Wykończonym mieszkaniu to kłopot. No
nie da się, nie poleci, sufit się zapadnie, przestawić się nie da, rura się wykrzywi, brzydko będzie.
Ostatecznie wychodziło na moje, ale musiałem sam osobiście sprawdzać na YouTubie jak się przyłącze wody zmienia, żeby się upewnić, że się kurde da!
Summa summarum
Można zrobić kardynalny błąd i pozostawić dobre wrażenie, a można też zrobić wszystko dobrze, a chemii nie ma.
A przecież obsługa jest prosta. Wystarczy zrobić 3 rzeczy i każdy będzie szczęśliwy:
1. Dowiedz się czego oczekuje klient
2. Zrób to, czego oczekuje z uśmiechem i entuzjazmem
3. Zrób odrobinę więcej (zaskocz go czymś)
Z jakiegoś powodu firmy wypisują się z tego myślenia. Robią coś zupełnie odwrotnego.
Postanowiłem zatem podsumować sprawdzone metody na utratę albo zrażenie do siebie klienta.
Jeśli macie ciekawsze doświadczenia to dopisujcie, bo ta lista pewnie nigdy się nie skończy.
Zamknij biuro o 14:00, tak żeby przypadkiem ktoś nie mógł podejść zaraz po pracy. Nie odbieraj
telefonów. Każ klientowi nagrywać się na sekretarkę i nigdy nie oddzwaniaj. Nie odpisuj na maile, zapytania ofertowe.
I najlepsze. Uwielbiam to! Spotykane szczególnie w marketach budowlanych. Zacznij rozmowę z klientem, po czym odbierz dzwoniącą do Ciebie komórkę i wyjdź. Zostaw klient samemu sobie, bo ktoś dzwoni.
Rada: Jeśli zakładasz, że klient jest najważniejszy to odbieraj każdy telefon, nie pozwól mu czekać dłużej niż dwa, trzy sygnały. Jeśli nie zdążysz to od razu oddzwoń. Odpisuj na każdego maila w ciągu 24 godzin. Ustaw godziny otwarcia biura, wtedy kiedy klient może przyjść bez większego kłopotu.
Kurs e-mailowy, w którym w ciągu 7 dni poruszam 7 najważniejszych obszarów zarządzania zespołem. Dowiesz się m.in. jak wyznaczać cele, jak podnosić motywację zespołu, jak integrować zespół i budować zaangażowanie, ale też jak zadbać o siebie i swój work-life balance. Dołącz za darmo.
#2 Nie zwracaj uwagi na klienta
Jeśli potencjalny beneficjent Twoich produktów odwiedzi Twoją siedzibę to nie zwracaj na niego uwagi. Kompletnie. Udawaj, że nie widzisz. Siedź ze wzrokiem wlepionym w monitor. Nie pozwól, by przypadkiem wasze spojrzenia spotkały się na tej samej linii.
Rada: Ustal sobie, że rzucasz wszystko, kiedy klient przekracza próg Twojego lokalu. Z odległości 4-5 metrów po prostu się uśmiechnij i spójrz na niego. Jeśli zbliży się na 1-2 metry przywitaj i zapytaj w czym pomóc.
Rada 2: Jeśli masz za dużo administracyjnej pracy, żeby latać wokół każdego klienta to ustaw, jedną osobę, które wlepia wzrok w monitor i drugą, która reaguje na każdego klienta. I sprawdzaj regularnie czy Twoi pracownicy to robią.
#3 Mów o zasadach i powinnościach
Używaj w kontakcie z klientem zwrotów typu:
„Nasz regulamin mówi, że..”, „My tu mamy takie zasady, że…”, „U nas jest tak, że musi Pan…”,
„Najpierw powinna Pani…”
Rada: Nikt nie lubi dostawać rozkazów. Nikt nie lubi słyszeć słów „musisz, powinieneś”, a już szczególnie w miejscu, w którym wydaje pieniądze. Wystrzegaj się tego typu zwrotów. Złam czasem zasadę i powiedz o tym klientowi. „Zazwyczaj wysyłamy towar następnego dnia, ale spróbuję zrobić to dla Pana dziś.”
Przygotowałem dla Ciebie checklistę z dobrymi praktykami obsługi klienta. Pomoże Ci w pracy z klientem.
#4 Unikaj przyjmowania reklamacji
Ktoś opowiadał mi ostatnio, że składał skargę na dewelopera, który nie wysuszył dokładnie ścian,
potem nałożył tynki i ściany zaczęły puchnąć.
Odpowiedź dewelopera: „Nie odpowiednio użytkował Pan mieszkanie.”
Tak się nadal zastanawiam, czy ja dobrze użytkuję moje mieszkanie…
Rada: Nie szukaj wymówek dla reklamacji. Nie mówi klientowi, że to on zrobił coś źle. Przyjmij skargę i przeproś. Napraw, wymień nawet jeśli klient nie jest bez winy. Poleci Cię pięciu kolejnym i opowie o wszystkim jak profesjonalnie się zachowałeś.
#5 Utrudniaj proces płatności
Nie kupuj terminala, każ płacić tylko gotówką jednocześnie nie mając drobnych. Każ klientowi iść do
najbliższego bankomatu. Każ robić przelew bankowy, gdzie klient musi wklepać wszystkie Twoje dane
manualnie.
Rada: Mamy XXI wiek. Poważnie. Kup terminal, nawet jak trzeba będzie zapłacić ten procent prowizji. Ja rzadko kupuję tam, gdzie muszę mieć przy sobie worek monet. Jest program Polska Bezgotówkowa, gdzie przez rok terminal jest za darmo. Załącz do sklepu internetowego aplikację z szybkim przelewem.
#6 Daj do zrozumienia, że klient jest problemem
Nie uśmiechaj się, nie rozmawiaj z klientem, spraw, żeby miał pewność, że Ci w czymś przeszkodził.
Setki razy coś kupowałem i sprzedawca nawet nie pofatygował się podnieść głowy w moim kierunku. Nie chodzę tam już.
Rada: Nawet jeśli dzień masz gorszy, to klient chce, żeby było mu miło. Obsługuj go tak, jakbyś odmienił jego dzień.
Nie wiem, czy którakolwiek z tych sześciu zasad jest Mount Everestem customer service, nie jestem też żadnym ekspertem, a zwykłym klientem.
Ale korzystając z codziennych usług mam wrażenie, że wiele jest jeszcze do zrobienia.
Czy są firmy, które nie mają kłopotu z obsługą klienta?
Tak i są znane właśnie z tego.
Pisałem o takich firmach w artykułach:
7 zabójczo skutecznych metod zarządzania, które da Ci zwykły sprzedawca butów
Albo chociażby firma Menlo Innovations.
Bo o co w tym wszystkim chodzi?
Jak nie wiadomo o co to o pieniądze. Zadowolony klient wróci, opowie, napisze komentarz, podkręci ranking, a to już realnie zamieni się na gotówkę.
Ludzie są tylko ludźmi. Chcą czuć się ważni, miło obsłużeni i wtedy się odwdzięczą.
Przygotowałem dla Ciebie checklistę z dobrymi praktykami doskonałej obsługi klienta.
Przyda się jeśli pracujesz z klientami.
Odpowiedz