Bądźmy szczerzy.
Nie podoba Ci się sposób w jaki zarządzasz swoją firmą. Swoimi ludźmi. Wiesz, że mogłoby być lepiej.
Albo jesteś w zespole, którego organizacja pozostawia wiele do życzenia. Ale tak do końca to też nie wiesz co i jak zmienić. Chcesz być zadowolony. Chcesz, żeby wszyscy byli. Chcesz, żeby w pracy było miło. Chcesz otaczać się ludźmi kompetentnymi. Chcesz widzieć las rąk kiedy pojawia się coś nowego do zrobienia. Chcesz, żeby ludzie byli zmotywowani. Sam też byś chciał.
Ale nie wiesz jak to zrobić…
No to szukasz inspiracji, bo brakuje Ci wiedzy. Przepływasz oceany internetu, e-booki i starożytne papirusy. I nic. Żadnego złotego środka, magicznego dżina w lampie. Wróżka też nie pomogła.
Gdzie szukać?
A sprawdzałeś w służbie zdrowia?
Wolne żarty…
A własnie, że tak. Od służby zdrowia możesz się wiele nauczyć.
Nie wierzysz? To załóż się.
Cofnijmy się teraz w czasie.
Masz 7 lat. Pierwsza klasa. Łapiesz infekcję. Kaszel. Katar. Gorączka. 38.5 oC. Mama zdziera Cię rano z łóżka. 5:30. Goni z Tobą to najbliższej przychodni, żeby zdążyć do rejestracji. Rejestruje. Dostajecie karteczkę. Wchodzicie do poczekalni i…
…i tak siedzicie i czekacie 4 godziny na wizytę wśród zgrai czterdziestu innych chorych dzieciaków. I wcale to nie zmniejsza szansy złapania w gratisie czegoś dodatkowego poza Twoim zapaleniem krtani. I tylko pielęgniarki chodzące korytarzem uśmiechają się czasem. Zaczepiają czymś zabawnym. Sprawiają, że to czekanie ciut się skraca.
Przenieśmy się teraz gdzie indziej. Do Holandii.
Lata 90’te.
Do niedawna każdy miał przypisaną pielęgniarkę środowiskową. Były samozatrudnione. Przychodziły do chorych. Podawały leki. Dawały zastrzyki. Kontrolowały. Rozmawiały. Nierzadko wiedzę miały taką, jak sam lekarz.
W pewnym momencie tamtejszy ZUS przejmuje finansowanie owych samozatrudnionych pracowników. Chce scentralizować pojedyncze organizacje pielęgniarskie, a było ich niemal 300, w jedną dużą. Postanawia wprowadzić trochę standaryzacji. Efekty skali. Te sprawy. Jak każda duża firma.
Brzmi logicznie, prawda?
No to dalej.
Pielęgniarki miały skupić się na specjalizacji. Miały szybko i efektywnie obsługiwać pacjentów. Zatrudniono cały sztab planistów, kierowników, managerów średniego szczebla i wyższego też. Wprowadzono contact center. Wprowadzono normy czasowe na każdy zabieg.
Zastrzyk 10 min. Zmiana opatrunku 5 min. Zmiana. Samochód. Kolejny pacjent. Kolejny zastrzyk.
Brak marnowania czasu na rozmowy. Na kawki. Na torciki. Na żarty. Czas obsługi klienta miał ograniczyć się do minimum. Dodatkowo pracownicy mieli proponować różne produkty, leki, suplementy z firmowej apteczki by jeszcze bardziej podnieść zyskowność firmy. Wprowadzono system sczytywania zabiegów, kody kreskowe, pomiar czasu. Tak, żeby kontrolować. Żeby nadzorować wszystko. Każdy ruch. No i wszystko szło dobrze.
Ale…
W którymś momencie zaczęło dziać się coś niepokojącego.
Pacjenci, świadomi, że pielęgniarka nie ma czasu, bo goni jak ksiądz po kolędzie, sami bali się zaczynać jakiekolwiek rozmowy. Zaczęli czuć ten stres na sobie. Ciągle przychodziły inne pielęgniarki. Inna osoba. Inna twarz. Wszystko zgodnie z centralnym systemem planowania, który sprawił, że codzienna praca była jak ultramaraton. A schorowani, zmęczeni ludzie ciągle musieli tłumaczyć swoje objawy komuś nowemu. Już nie jedna i ta sama osoba obserwowała pacjenta. Nie mogła zobaczyć zmian. W głosie, w samopoczuciu, w zachowaniu, w psychice. Nie mogła porozmawiać. Zauważyć czegoś nowego, niepokojącego. Pacjent stał się peselem. A przecież te pielęgniarki bywały często jedynymi osobami, które odwiedzały samotną, starszą panią.
A system?
System miał luki. Ktoś czegoś nie wpisał. Zapomniał. Nie podał leku. A tutaj przecież pomyłka może kosztować czyjeś życie.
Leczenie stało się biznesem
No a co z misją? Co z powołaniem pielęgniarki?
Pewnie teraz myślisz „a kto teraz patrzy na jakieś misje”.
Posłuchaj.
Kto jak kto albo osoba, która chce być pielęgniarką w niemalże 100% przypadków kieruje się powołaniem. Powołaniem do pomagania. Do dawania ulgi drugiemu człowiekowi. Do bycia kimś, kto ratuje. Kimś, kto jak nikt potrafi wysłuchać kogoś obok. Spojrzeć na niego z innej perspektywy. Wejść w czyjeś buty i w nich chwilę pobyć.
I nieraz jest też kimś, kto jako ostatni trzyma za rękę odchodzącego w ostatnią drogę pacjenta, albo wyrywa go z objęć śmierci, bo żaden inny domownik nie potrafił zrobić masażu serca i wepchnąć garści powietrza w jego płuca przy niemal ostatnim tchu.
Dlaczego jeszcze myślę, że pielęgniarki to osoby z powołaniem?
No pomyśl.
Czy pielęgniarki pracują w zawodzie, który pozwoli im poduszki całe wypchać nie pierzem a banknotami, postawić czerwone Ferrari przed willą na Mokotowie i spędzać weekend majowy na Malediwach?
Nie. I nawet nie mają na to szansy. Stawki za godzinę są sztywne. Czasem pomoże jakiś strajk pod sejmem, ale to wszystko.
Ktoś kto idzie na te studia wie o tym. Jest w pełni świadomy. To nie nadzieja na wielkie pieniądze motywuje. Nie nadzieja na bogactwo. To nie lekarz, który co by nie gadać szanse na większe pieniądze ma. A pielęgniarka?
A znasz bogatą pielęgniarkę w Polsce?
I dlatego mają święte prawo buntować się, że ich powołanie ktoś miesza z błotem i robi z niego maszynkę do zarabiania pieniędzy.
Co dalej dzieje się w Holandii?
Buntują się. Ale nic z tym nie robią…
Jeden tylko pielęgniarz stawia stopę o jeden krok dalej. Jose de Blok w 2006 roku zakłada własną organizację. Nazywa ją Buurtzorg.
Zakłada nową organizację i wyznacza zupełnie inne standardy. Miały one wkrótce zrewolucjonizować całą służbę zdrowia.
A co to za zasady?
- Stworzył 10-12 osobowe zespoły
- Każdy zespół obsługuje ograniczoną grupę pacjentów, między 40 a 60
- Pacjenci powinni mieszkać blisko siebie, w niedalekim sąsiedztwie
- Zespół sam rekrutuje i podejmuje decyzję o ewentualnym zwiększeniu lub zmniejszeniu liczby obsługiwanych pacjentów.
- Zespół nie ma kierownika, bo decyzje podejmuje się wspólnie
- Zespół sam decyduje gdzie i za ile wynająć biuro, ponieważ sam dysponuje swoim budżetem
- Zespół sam wybiera szkolenia, których potrzebuje
- Pielęgniarki powinny znać swoich pacjentów, mogą rozmawiać i spędzać z nimi więcej czasu
- Pielęgniarki mają tworzyć sieci kontaktów między pacjentami, by mogli się wzajemnie wspierać
Paradoksalne.
Bez szefa? Same sobie?
Przecież to doprowadzi do ruiny. Rozleniwią się. Będą się spóźniać. Nie wyrabiać norm. Spędzać czas na zbędnych pogaduchach z pacjentami. Nie będą przychodzić do pracy.
Nie.
Po kilku latach wyniki były szokujące. Efektywność zwiększona o 40%. Pacjenci zadowoleni. Z 4 pielęgniarek w 2006 roku firma zatrudnia 8000 w roku 2014. Działa już na terenie Wielkiej Brytanii, Szwecji, Niemiec, Japonii i USA. Obsługuje 80 000 pacjentów. To firma, w której zadowolenie pracowników jest najwyższe w Holandii wśród firm powyżej 1000 zatrudnionych.
Więcej szczegółów o tym jakie to złote zasady tam panują?
Weź łyk kawy.
Nie tak łatwo wdrożyć coś takiego. Nie oszukujmy się. Taka zmiana nie dokona się od razu. Bo część ludzi kocha hierarchie i tytuły w stopce. Dlatego by uniknąć chaosu na początek wszystkie zespoły przechodzą szkolenia. Dostają wsparcie. Szczegółowe instrukcje.
A potem wdraża się owe zasady.
#1 Skuteczne podejmowanie decyzji bez szefa
Na skróty
Każdy poważny problem jest przerabiany na wspólnym spotkaniu. Tam wybierają kogoś w rodzaju moderatora. Każda osoba może poddawać swoje pomysły pod dyskusję. Nikt nie boi się nikogo. Nie boi się szefa, który nierzadko przecież wygłasza monologi zamiast zamknąć się i słuchać. Nie ma tego lęku, więc każdy automatycznie łatwiej się otwiera. Jest bardziej pewny siebie.
A gdy już wszystkie pomysły są opisane, omówione, zaczyna się głosowanie. Nie wszyscy muszą być jednogłośni, by decyzja zapadła. Działa zasada większościowa. Tak podejmowane są WSZYSTKIE ważne decyzje.
#2 Odpowiedzialność z innej perspektywy
Czasem zespół dostaje trudną prośbę. Zapytanie na wspólną skrzynkę.
Np. Jakaś rodzina prosi by do pacjenta przychodzić codziennie po 20:00.
Co zrobiłby zespół z szefem?
No proste.
Każdy uda, że maila przeoczył, nie zauważył. Bo to przecież niech szef się martwi. Nikt się nie zgłosi. A jeśli już szef wyznaczy Marka W., bo oprócz niego ma akurat tylko 3 matki z małymi dziećmi, to ów facet i tak będzie psioczył jaka to go niesprawiedliwość spotkała. A szef chciał dobrze.
W Buurtzorg pielęgniarka od razu traktuje to jako swój problem. Organizuje spotkanie. Nie ma tego na kogo zrzucić. I same muszą z tego wybrnąć. Ustalić kto, co i jak.
#3 Brak specjalizacji?
Nie.
Bo jeśli któraś osoba ma naturalny dar rozwiązywania konfliktów, analizy danych, negocjacji ze szpitalami to… robi to. Oprócz codziennych obowiązków robi coś w czym czuje się dobrze. Rozwija te cechy. Te talenty. Bo ten zespół to taka mała firma. I każda dziedzina wiedzy się przydaje.
#4 Minimum biurokracji
Organizacja jest prosta i łatwa w zrozumieniu. 8000 pracowników i 50 pracowników administracyjnych plus 20 trenerów.
Pomyśl ile to mniej raportów, spotkań, zgód, dyskusji, decyzji itp.
W dodatku jeden nowoczesny system z informacjami w czasie rzeczywistym.
Pielęgniarki nie są rozpraszane przez bezwartościowe spotkania i maile.
#5 Wsparcie coacha
Istnieje pozycja regionalnych coachów.
Czy to coś w rodzaju dyrektora regionalnego? Nie. Ale to ktoś, kto długo pracuje w firmie, jest bardzo doświadczony, doradza, ale uwaga – nie ma decyzyjności. Ma dłuższy staż i wiedzę. Choć nie wystarczy sama wiedza. Musi też umieć i chcieć dzielić się tą wiedzą.
Ma doradzać. Znajdować rozwiązania tam, gdzie zespół sam sobie nie radzi. Musi nawet pozwolić zespołowi wybrać własne rozwiązania, nawet gdy wie, że istnieje lepsze.
#6 Trudne tematy
Zespół regularnie organizuje specjalny rodzaj spotkań. Nie taki, na którym omawia się jakieś bieżące sprawy. To spotkanie gdzie omawia się realne kłopoty, szczególne przypadki i problemy interpersonalne. Wszystko co tradycyjnie ludzie tłumią w sobie, albo omawiają gdzieś po kątach. Na korytarzu. To wszystko jest wyrzucane na stół. Otwarcie.
#7 Inna ocena roczna
To nie szef ocenia. Bo… przecież szefa nie ma.
Wobec tego każda osoba jest oceniana przez 11 innych osób. Z zespołu. Czy to nie jest bardziej wiarygodna próbka? Ustala się kompetencje, które są oceniane, ale nie robi tego jedna osoba.
Każda pielęgniarka ma też pewien sztywny cel. 61% czasu powinna spędzać na bezpośrednim kontakcie z pacjentem.
#8 Nadzwyczajna obsługa klienta
To nie pielęgniarka, która przychodzi tylko zmienić opatrunek. To swego rodzaju coach zdrowia. Nie pomaga tylko w obecnych dolegliwościach. Pomaga zapobiegać też tym w przyszłości. Oprócz tego pomaga mentalnie. Próbuje odbudować relacje rodzinne i zbudować też te sąsiedzkie. Tak, żeby najbliżsi pomagali tej osobie. Wtedy pielęgniarka jest potrzebna coraz mniej.
I to się udaje.
#9 Ekspert to nie wódz
Tutaj eksperci są w zespołach. Nie tworzą jakiejś kliki. Jakiejś nadzwyczajnej kasty na wysokich stołkach. Pielęgniarki mają się specjalizować w różnych dziedzinach i udzielać rad innym. Ale pracują tak jak każdy. A ochotnicy mogą zgłaszać się do projektów badawczych, żeby poszerzać wiedzę.
To już drugi przykład tzw. turkusowej organizacji. Pierwszy opisałem w artykule o dwudziestolatku, który wywołał radykalną rewolucję w zarządzaniu.
Czytasz to teraz i pewnie myślisz: „Wspaniale, tylko ja nie jestem w żadnej turkusowej, zielonej czy różowej organizacji”. Jestem w normalnej, zwykłej firmie. Z szefami. Z dyrektorami. Z marketingiem, HR i finansami. Tu są zasady jakie są i nic z tego, co tu piszesz nie da się zastosować.
No i masz rację. Absolutną!
Nie oszukujmy się. Nie wprowadzisz takiego modelu zarządzania w firmie. No chyba, że zwolnisz połowę załogi i zatrudnisz świeżaków, którym od początku wbijesz do głowy, że tu są samozarządzające się zespoły. Bo ludzie nie lubią zmian. Nikt nie lubi.
Ale słuchaj.
Wcale nie musisz być w tego typu firmie. Zostań tam, gdzie jesteś.
Przecież to, co wciąż możesz zrobić to zacząć używać tych metod. Tych paru zasad, które się tam sprawdzają.
Bo niby dlaczego nie?
Dlaczego nie możesz ustalić, że połowa ważnych decyzji dla całego zespołu będzie podejmowana wspólnie? Dlaczego Ty zamiast być głoszącym monologi na spotkaniach nie możesz być tylko ich moderatorem?
Możesz poprosić o coacha jeśli z czymś sobie nie radzisz. Poprosić o radę kogoś bardziej doświadczonego i przyznać, że wciąż się uczysz. Możesz sam zainteresować się tym coachingiem i starać się chociaż na próbę wdrożyć to u siebie.
Możesz pozwolić zespołowi decydować na co chce wydać swój budżet. Możesz wysłać ankietę do pracowników i zapytać o jakim szkoleniu śnią nocami zamiast wysłać ich kolejny raz na „Kurs Podstaw Excela”.
Możesz przy ocenie rocznej poprosić, by każdy ocenił każdego i tak zbudować swoją ocenę końcową. Zamiast polegać tylko na swojej subiektywnej wizji.
Możesz też zaproponować swojemu szefowi te wszystkie pomysły. Możesz opowiedzieć mu o jakiejś książce, albo artykule, którym tu przeczytałeś.
Możesz to wszystko zrobić.
Zrób tylko ten jeden, mały, pierwszy krok.
P.S. Myślicie, że taki model zarządzania sprawdziłby się w polskich firmach? Albo w ogóle czy firmy w to pójdą?
A więcej o Buurtzorg przeczytasz tutaj
I tutaj
I też w tej książce
A i dajcie zna znać czy post wydaje się być wartościowy. Będę wiedział czy iść w tym kierunku czy może gdzieś skręcić ; )
Dobranoc…
Post bardzo wartościowy Marcinie, jak z resztą każdy wcześniejszy tutaj. Wiesz, bardzo cenie sobie takie 'outsiderskie’ podejście do zarządzania i funkcjonowania firmy. Jednak w praktyce widzę czesto 'efekt ściany’ bo tak, jak wspomniałeś – ludzie nie lubią zmian a i często odpowiedzialności. Mimo wszystko wierzę, że będzie to szło w tym kierunku.
Tak. Racja. Jak pisałem, to jest straszliwie trudne i są firmy, który wciąż próbują wdrożyć to rozwiązanie i wcale nie jest tak kolorowo, w Zappos chociażby mają z tym duży problem. Ale to właśnie z tego powodu, że część ludzi uwielbia hierarchie, tytułu w stopce, władze. Pracownicy narzekają, ale sami nie chcieliby często mieć tej odpowiedzialności, o której piszesz. Dlatego stworzenie takiej firmy, z taką kulturą wymaga w zasadzie zupełnie nowej, świeżej kadry. Nauczenia się wszystkiego od nowa. A druga ważna sprawa to pracownik w tego typu firmie musi lubić swoją pracę. W sensie musi wiedzieć, że robi coś z jakiegoś powodu. Dlatego łatwiej to wdrożyć właśnie u pielęgniarek czy w fundacjach charytatywnych. Chociaż okazuje się, że są i zwykłe, prywatne firmy, którym to się udało, np. Gore-Tex albo polska Coders Center. Ale po co od razu zmieniać całą firmę. Można poeksperymentować z jedną czy dwoma metodami i zobaczyć, czy to da jakiś efekt. Pozdrawiam Cię Gosiu, dawno Cię tu nie widziałem ;)